Malgré un ralentissement, facebook continue sa croissance et dépasserait désormais les 700 millions de membres. Les réseaux sociaux font désormais partie des outils à disposition des professionnels du tourisme. Tout le monde tâtonne sur ce type de support, mais on peut dégager quelques tendances. On pourrait dire que l’objectif principal est de faciliter la vie du touriste et de lui permettre de faire son choix. Globalement on constate quelques usages de la part des destinations :

  • Offrir un conseil : sur la destination, sur les centres d’intérêt du touriste, sur les activités de loisirs et les événements. Dans l’idéal, il faudrait personnaliser, mais facebook ne le permet pas vraiment. Mettre en place des pages sur des thématiques (Difficile à gérer) ?
  • Proposer des bons plans : hébergements, transports, services. Les Américains semblent sensibles à ce type d’approche. C’est nettement moins vrai en Europe, voire une certaine réticence des Français sur ce type d’approche.
  • Permettre aux fans de participer à l’animation : proposer des avis, recommander des lieux ou des activités…
  • Faire des fans des ambassadeurs de la destination : partage de photos en particulier.
  • Informer les touristes : les actualités, les événements au jour le jour.
  • Et des tentatives timides en matière de commercialisation (réservation).

Personnellement, je trouve que beaucoup de destinations considèrent leur présence sur facebook comme un site Internet bis, en oubliant que l’information n’est pas consommée de la même manière. Des ajustements sont nécessaires car facebook n’est absolument pas un outil de recherche, mais un “fil d’actualités”. C’est l’instantanéité qui prime. L’internaute remontera peu dans l’historique des posts. C’est pourquoi une approche centrée sur l’événementiel prend tout son sens. Il s’agit de proposer au jour le jour ce que l’on peut faire dans une destination ou un lieu. C’est un bon moyen de proposer un service pendant le séjour. Il est difficile sur un site Internet de faire découvrir à la fois la destination aux touristes et de mettre en avant ce que l’on peut faire chaque jour. C’est souvent un des partis pris qui prime. A l’inverse sur les réseaux sociaux et plus particulièrement sur facebook, il est plus simple de mettre en avant les événements sans rentrer dans les interminables calendriers avec tout ce qu’il est possible de faire. En raison d’un ciblage plus poussé, d’une nécessité de personnalisation, ou bien encore de proposer des contenus spécifique aux fans, il est plus simple de proposer l’activité du jour. Cela rejoint en outre une demande de plus en plus forte des touristes d’une aide au choix.

On peut prendre quelques exemples étrangers d’utilisation de facebook. L’Floride. Bien que facebook ne soit pas a priori un dispositif marketing ou commercial, il permet aux territoires et aux entreprises touristiques de développer leur notoriété, de fédérer une communauté autour de leur marque, de recruter des fans et des inconditionnels, d’enrichir les flux d’actualité par des approches différentes de celles utilisées sur le site internet. Il s’agit de faire partager aux internautes des “émotions” en temps réel, de recueillir des commentaires sur les offres, d’établir de nouveaux contacts avec des nouveaux clients, d’organiser des évènements… Mais surtout il permet aux touristes de s’y retrouver dans la jungle des offres et des événements. Les institutionnels du tourisme ont une excellente connaissance de leur territoire, et ils sont à même de faire ressortir les offres les plus emblématiques ou authentiques. Facebook étant un dispositif de lecture en continue, il est particulièrement adapté pour partager les événements en cours ou à venir, et se positionner ainsi comme fournisseur d’information qualifiées et sélectionnées pendant le séjour. Choisir, c’est renoncer, mais c’est surtout gagner à l‘ère de l’exhaustivité, où tout l’info tue l’info…

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Philippe Fabry est en charge du etourisme à ATOUT FRANCE, où il s’occupe en particulier des problématiques autour de la commercialisation, des stratégies de positionnement sur Internet, d‘études sur les tic appliquées au tourisme, et d’audits de sites web. Il tient également à titre personnel un blog, www.tourisme-tic.com, avec des thèmes de réflexion sur l’etourisme, la mobilité, les usages, les comportements et attentes des internautes, les tic au service du tourisme culturel… Email : pfabry(at)etourisme.info Twitter : @filifab