Pensez client bon sang !
J’ai récemment passé du temps avec des responsables d’offices de tourisme au cours des dernières semaines et j’ai noté quelques difficultés d’expression chez mes interlocuteurs. Le jargon prend parfois le dessus sur le vocabulaire courant. Vous vous adressez à des visiteurs et à des vacanciers : écrivez-leur simplement.

Les mots à bannir de vos contenus web dédiés aux touristes sont : territoire, organisation, communauté de communes, communauté d’agglomération, démarche qualité, référentiel, schéma de développement, hébergement marchand, nuitée, structuration, réseau… Littoral également : à ma connaissance, on passe ses vacances à la mer ou à la plage, mais pas sur le littoral. Idem pour rural : *tes vacances en espace rural ? Pas mal, pas mal, j’ai apprécié leurs efforts en développement local*. Enfin, je vous laisse pointer ces petites lourdeurs faciles à gommer.

Autre piège à éviter : le traitement sous forme de phrases injonctives. Je vous invite à bien relire vos pages et à pointer vos *découvrez*, *dégustez*, *savourez*, etc… Autant de suppliques aux touristes qui me paraissent faciles à produire, mais bien peu démonstratives des qualités intrinsèques de vos productions touristiques. Il existe d’autres ressorts : phrases simples, juxtaposition, phrases averbales… La photo (ou la vidéo) compense aussi largement des écrits que l’on a du mal à tourner.

Passez au crible vos productions et listez des mots à utiliser pour séduire et convaincre vos consommateurs : expériences, souvenirs, “propositions”:http://www.gipuzkoaturismo.net/WAS/CORP/DITPortalTurismoPublicoWEB/index.jsp, terme utilisé par l’OT de la province basque du Guipuzkoa, “divertissement”:http://www.ontariotravel.net/TCISSegmentsWeb/main.portal?language=FR privilégié par les Canadiens de l’Ontario, amusement (qui marche aussi très bien pour les anglophones), autotours, cuisine de terroir… L’analyse statistique vous aide grandement dans votre travail pour tester la pertinence de vos choix.

Pensez aussi à formuler des suggestions faciles : le touriste ne sait pas ce qu’il peut trouver ni faire chez vous, recommandez-lui des occupations selon son profil, la météo ou le temps dont il dispose devant lui. Un bon exemple d’approche client sur le site de l’office de tourisme de “Zermatt en Suisse”:http://www.zermatt.ch/fr/page.cfm/vivre/fqa mérite votre attention. Autre bonne idée de nos amis suisses, le “livre des hôtes”:http://www.zermatt.ch/fr/page.cfm/zermatt_interactif/livre_des_hotes : du partage local.

Bref, prenez le temps de relire avec un oeil critique vos contenus pour débusquer les éléments de jargon et petites facilités qui peuvent donner l’impression à vos visiteurs que vous ne pensez pas toujours à eux. Empathie, bienveillance, attention au client, dans les gestes et dans les mots, voilà ce qui devrait distinguer les activités touristiques.

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François Perroy est aujourd’hui cofondateur d'Agitateurs de Destinations Numériques et directeur de l’agence Emotio Tourisme, spécialisée en marketing et en éditorial touristiques. Il a créé et animé de 1999 à 2005 l’agence un Air de Vacances.  Précédemment, il a occupé des fonctions de directeur marketing au sein de l’agence Haute Saison (DDB) et de journaliste en presse professionnelle du tourisme à L’Officiel des Terrains de Camping et pour l'Echo Touristique. Il écrit par ailleurs des ouvrages et articles techniques sur le tourisme ainsi que des créations plus personnelles. Contact : fperroy at etourisme.info (cette adresse apparait en clair pour éviter les robots)

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