La prise de contact rapide se passe encore toujours par téléphone chez vous ? Vous savez qu’en 2017 il existe d’autres moyens de com’ ? Vous savez aussi que le téléphone sert de moins en moins à téléphoner et en voyant les récentes statistiques en la matière, la baisse se confirme d’année en année !

Premier scoop, qui n’en est pas un, le client veut de la rapidité, que dis-je de l’instantanéité. Oui, aller vite c’est déjà trop tard ! Je vous propose donc de revenir sur quelques exemples et innovations que le digital est en train de démocratiser… bientôt chez vous ? 🙂

Le chat

Pas nouveau nouveau, le chat en ligne est un bon moyen d’être très réactif sur son site Internet. De nombreuses destinations ont installé un chat en ligne, permettant de répondre à des demandes spécifiques du client qui visite le site, mais aussi de recevoir un email lorsque le module de chat est fermé.

Le chat de Médoc Atlantique

etourismeinfo-crowdfounding

Avantage du chat, l’installation sur son site est ultra simple, un copier/coller de code généralement et le service gratuit suffit très souvent pour une utilisation “normale” du chat, sans que des foules s’y connectent en même temps.

Le chatbot

Plusieurs fois évoqué dans ces colonnes, le chatbot est un automate qui répond automatiquement à des questions. Le gros avantage c’est qu’il est en mesure de répondre 24h/24 et 7j/7, il peut donc prendre le relais des conseillers en séjour par exemple. Il prend la forme d’un chat, peu importe son support (chat, Facebook messenger, Whatsapp, etc.). Sa mise en place demande du temps, car il faut anticiper les questions qui seront posées, afin de préparer les réponses à apporter. Envie de tester ? Voici par exemple le chatbot de Voyages SNCF.

Vous l’aurez compris, le chatbot est LA grosse tendance du moment, car on retrouve les bots sur toutes les messageries instantanées et surtout sur les plus utilisées.

Facebook Messenger

La messagerie instantanée de Facebook est l’outil phare d’échange avec ses clients. Parce qu’il ne nécessite l’installation d’aucun outil particulier, parce qu’il est simple d’utilisation, parce qu’il touche les quelques 2 milliards d’utilisateurs potentiels de Facebook… et surtout parce qu’il évite à l’internaute de sortir de son réseau social favori ! Voilà pourquoi bon nombre de marques ou destinations ont développé leur bot sur Messenger.

Chatbot messenger de l'aéroport de Lyon

Récemment, c’est l’aéroport de Lyon qui s’est doté d’un robot intelligent pour aider les passagers à chaque étape de leur voyage, de la planification jusqu’à l’assistance dans les différents terminaux : horaires de vols, différents moyens d’accès à l’aéroport, destinations desservies… L’immédiateté permet de répondre aux passagers et éventuellement si le chatbot ne peut pas répondre à une question, il redirige l’interrogation à un community manager de l’aéroport. 

WhatsApp

Application de messagerie instantanée par excellence, très vite avalée par Facebook, WhatsApp remplace aisément pour certains les SMS et MMS. C’est donc tout naturellement que KLM, alliée d’Air France,a choisi d’être “là où sont nos clients et, compte tenu du milliard d’utilisateurs, vous devez être sur WhatsApp. Nous offrons à nos clients du monde entier un moyen fiable de recevoir leurs informations de vol et de poser des questions 24h/24 et 7j/7”.

Actuellement, les clients de KLM peuvent recevoir des confirmations de réservation, des notifications d’enregistrement, la carte d’embarquement, et des mises à jour de statut de vol. Sans compter, répondre aux questions… dans 10 langues différentes !

Pour l’instant, rares sont les entreprises ou destinations à avoir investi WhatsApp pour la relation client et le service après vente, mais le potentiel de cette appli est énorme et nul doute que les services vont se multiplier ! Pour tester le service de KLM sur WhatsApp, ajoutez dans l’appli le contact +31206490787.

KLM contacts

Google Home, Amazon Echo

On a fait le tour des applis de messagerie instantanée me direz-vous… certes ! Mais de nouveaux objets connectés font leur apparition, permettant là aussi d’apporter du conseil et du service au visiteur, quel que soit l’horaire… mais sous forme vocale !

Si vous je dis Google Home, Amazon Echo, vous me suivez ? On connait ces outils pour répondre à la question “Quel temps fera-t-il samedi à Bordeaux ?” ou “Envoie un message à maman”. Mais… l’étendue des possibles grandit sans cesse et à Val Tho on a déjà fait un pas de plus ! L’Office de Tourisme même fermé permettra d’apporter une réponse pertinente au visiteur, dans sa langue ! #JeVousKiffe❤

Allez, maintenant c’est à vous d’inventer la vie qui va avec ! 😉

  • Pas si simple !
    Si c’est quelque chose qui change, tous les petits acteurs du tourisme savent qu’ils ne peuvent pas se passer du téléphone, même quand ils en ont envie…

    • Sébastien Gonzalez

      Bonjour Visites Cybèle !
      L’idée n’est pas nécessairement de se passer du téléphone, mais d’avoir conscience que les choses évoluent et que les clients sont plus volatiles qu’avant. Être là où ils sont et les rassurer en temps réel est un véritable enjeu tant pour les destinations que pour les prestataires. Il faut s’adapter à ces nouveaux usages…

  • Dominique LE THERISIEN

    Merci Sébastien de ces précisions. A Dinan-Cap Fréhel Tourisme, nous sommes en plein dans cette réflexion (Emilie a posté une demande de conseil sur le groupe des ANT). Un enjeu majeur pour notre futur back office Accueil / Relation Client mais il faut préparer l’équipe à cela 😉

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