Nous venons de fêter les 10 ans du système d’information touristique alsacien. Ce fut l’occasion de faire le bilan, mais aussi de s’interroger sur le sens de cette démarche.
Ainsi je me suis penché la notion d’information et son usage… et j’en suis arrivé à la question de base : Informer, c’est décrire la réalité ou dire la vérité ? Grosse prise de tête me direz-vous. Oui mais j’assume… !>http://upload.wikimedia.org/wikipedia/commons/thumb/a/a4/Socrates_Louvre.jpg/200px-Socrates_Louvre.jpg!
En cherchant un peu, je me suis rendu compte que cette question essentielle avait été traitée par les premiers philosophes grecs (“Parménide”:http://fr.wikipedia.org/wiki/Parmenide , “Héraclite”:http://fr.wikipedia.org/wiki/H%C3%A9raclite_d%27%C3%89ph%C3%A8se, “Socrate”:http://fr.wikipedia.org/wiki/Socrate , “Platon”:http://fr.wikipedia.org/wiki/Platon, “Aristote”:http://fr.wikipedia.org/wiki/Aristote, etc.) pour distinguer la “raison”:http://fr.wikipedia.org/wiki/Raison de l’opinion. Et que nous disaient-ils ? :

* *la réalité*, c’est ce que l’on voit, entend, sent, etc… On la décrit par des “opinions” liée par notre sensibilité, nos préjugés, notre expérience ; c’est une perception ;
* *la vérité*, c’est ce que les choses ont d’intangible, leur “être” raisonné ; c’est la connaissance.

Un petit exemple touristique ? Un hôtel : la vérité, c’est sa localisation, son équipement, son classement, etc. ; la réalité, c’est la qualité de l’accueil, l’avis d’un journaliste, les critiques laissée par les voyageurs, le “buzz” médiatique, etc.

Alors là, même la philosophie s’éclaircit ! *Pour bien informer il faut dire la vérité **+et+** décrire la réalité*.

Et maintenant, on peut appliquer cette “découverte” au web touristique où l’on retrouve schématiquement deux modèles assez opposés :
* *le modèle institutionnel* (CRT, CDT, OT) avec beaucoup de vérité et peu de réalité ; c’est “l’épistémé” (????????? : savoir authentique), une approche scientifique pour une connaissance encyclopédique de l’offre ;
* *le modèle “web2.0″* (Tripadvisor, “voir l’article de Stéphanie”:http://etourisme.info/article/503/3eme-edition-du-panorama-des-sites-communautaires-de-voyageurs…) avec peu de vérité et beaucoup de réalité ; c’est “la “doxa”:http://fr.wikipedia.org/wiki/Doxa” (???? : opinion), une approche sensible pour définir l’opinion générale sur l’offre.

Du point de vue du touriste-consommateur, les deux approches sont en fait complémentaires, voire nécessaires pour faire son choix. Les institutionnels seraient donc bien inspirés de mettre en oeuvre le nouveau modèle attendu par les touristes : *l’info avisée*. Garantir l’objectivité de “l’épistémé” tout en favorisant “la doxa”, voilà le challenge des sites officiels s’ils veulent proposer un service complet aux touristes (et notamment la commercialisation).

En parcourant ce blog, on en découvre les premières expériences souvent timides et quelques fois discutables. Souvent prévaut l’objection selon laquelle la notion de service public de l’info interdit tout avis ou tout jugement de valeur.

Il me semble au contraire que la notion de service public impose d’apporter un service complet aux touristes. Reste à définir les méthodes et l’éthique incontestables de ce modèle de l’info avisée.
Là encore, une question philosophique ! Décidément…

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Paul FABING est directeur du pôle qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l'AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l'AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme. Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…). L’extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).

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