sept
12
2012

Ca parait compliqué… mais c’est d’une efficacité folle pour votre relation client

On m'a demandé de faire ce qu'on appelle dans notre jargon de bloggeurs "Etourisme.info" qui échangent à des heures pas très raisonnables, un billet "court". Promis il sera court, mais il peut vous paraître écrit en chinois en découvrant les jolis hiéroglyphes placés au milieu de mes captures d'écran en anglais. Décidément, c'est un billet polyglotte et international qui risque de faire de l'ombre au "keynote" d'Apple de ce mercredi.

Nous souhaitons initier ici un cycle de réflexions et de veilles sur un terme qui est au coeur des métiers du tourisme et qui devrait être beaucoup plus au centre... ou plutôt bien en amont... de tout projet touristique numérique, je veux parler de la relation client que nous rapprocherons souvent dans ces échanges à venir d'un autre terme à la mode et tant mieux, l'Expérience Utilisateur (User Experience).

Beaucoup de projets numériques, sites web, accueil numérique, applications dédiées, etc., seraient beaucoup plus simples à boucler dans un temps de travail pas forcément plus court mais optimisé, un temps de travail qui intègre bien en amont le temps de la réflexion sur les utilisateurs finaux de vos supports et non pas un temps de travail qui demande des points stop ou des marches arrières pour réajuster la création numérique qui n'avait pas pris en compte le maximum d'éléments pertinents pour votre touristonaute.

"Faire simple pour votre utilisateur" est d'une rare complexité pour vous, je ne vous apprends pas forcément quelque chose ici, mais les illustrations que vous allez découvrir ci-dessous doivent vous interpeler également sur le choix du bon service et de la bonne solution technique, en partant non pas d'un catalogue technologique quasi illimité aujourd'hui pour un promoteur de destination, mais en commençant votre projet par la découverte des pratiques et attentes de votre/vos cible(s) finale(s).

Pourquoi faire simple quand on peut faire compliquer semble être le leitmotiv de beaucoup de monde quand on leur laisse une feuille blanche, une page web blanche. Il faut la remplir au maximum, il faut faire passer le maximum de messages, il faut absolument utiliser la dernière technologie méga importante parce qu'elle fait le tour de mon réseau de veille Facebook et Twitter... alors qu'en face, vous avez des touristonautes qui viennent d'acquérir leur premier smartphone mais qui n'ont encore téléchargé aucune appli, des touristonautes qui se demandent comment se pilote le moteur de recherche d'hébergements ou d'évènements de votre site, tant les choix sont multiples et ressemblent à un tableau de bord d'A380...

Bref, je voulais partager avec vous cette petite réflexion matinale sur la place que doit tenir la relation client et l'expérience utilisateur dans vos projets numériques à venir... c'est plus une discussion qui est lancée qu'une réponse apportée. Voici donc deux illustrations qui vont nous mettre dans l'ambiance, deux schémas qui mettent en évidence des notions qui nous sont chères :

  • le Continuum Relationnel (notion que beaucoup ont découvert avec Hugues de Rennes aux ET5 à Toulouse) du début de l'expérience touristique, le tout début de l'AVANT au retour à la maison, la toute fin de l'APRES...qui est déjà le début d'un nouveau AVANT... oulalalala je vous ai perdu là :) ...
  • l'Aura numérique, chère à l'ami Perroy dans ce blog, qui peut se caractériser pour un nuage de services personnels, de connexions permanentes (ou presque) et d'outils numériques qui ne me quittent plus du début à la fin de cette expérience de prospect > client en attente de son expérience > touriste en situation > client ayant vécu une superbe expérience.

Ces deux schémas sont assez denses, n'ayez pas peur si à la première lecture, vous avez l'impression de découvrir l'algorithme de recherche de Google en version détaillée... faîtes une seconde lecture et tout va s'éclaircir. Les deux réflexions mettent en évidence les étapes clés du cycle du consommateur ou du voyageur, proposent des fonctions et des fonctionnalités à chaque étape, des supports à utiliser pour garder ce continuum relationnel et des actions pour apporter le meilleur service à son CHER client.

 

 

 

Et j'en ajouterai un troisième qui est au centre des réflexions sur la place d'Internet pendant le séjour de vos touristes. Kelly Fadem (pas grave si vous ne la connaissez pas personnellement :) a mené une réflexion sur le cycle du touriste... sur une journée. Cela va parler à certains d'entre vous qui sont déjà dans des réflexions stratégiques sur l'utilisation de services numériques pendant le séjour. L'illustration est vraiment ludique et pédagogique. Il reste à la transformer en vrais services pertinents et simples pour votre touriste-touristonaute.

Découvrez le billet complet très intéressant ici

 

Et si demain, c'était votre schéma de processus relationnel que nous mettions en exemple ? Vous êtes partants ?
Jean Luc m'avait bien dit pourtout "un billet court" mais le sujet est si passionnant que je vais assumer les foudres de mes amis bloggeurs... vous n'imaginez pas l'ambiance en interne :)

Sources :

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A propos de l'auteur : Pierre Eloy

Pierre Eloy est le fondateur de Touristic, entreprise bordelaise dédiée aux solutions numériques pour les professionnels du tourisme. Avec son équipe internationale, Sébastien Gonzalez (quasi espagnol :) et Vanina Holgado (plus que quasi argentine), il a à coeur de privilégier la stratégie touristique au jargon numérique. Les interventions de Pierre, son cœur lorrain, et sa vie dans le Sud Ouest en font un personnage incontournable de l’e-tourisme 2.0 !

  • http://twitter.com/JeanLucBoulin Jean-Luc Boulin

    Pierre, même s’il est un peu long, c’est vrai que le sujet est tellement passionnant que ça le mérite.
    Ma question, c’est : pourquoi finalement, dans les métiers du tourisme institutionnel on en est venu à si peu s’inquiéter de l’utilisateur final?
    On n’y a pas pensé, on a pas eu le temps, on avait pas les infos, on le connaissait pas?

    • http://www.tourisme-tic.com Philippe Fabry

      Absence de culture du résultat ?

    • Emmanuelle Dissard

      A mon avis, c’est l’évolution constante des outils , la nécessité de s’adapter et la peur d’être « en retard » qui fait oublier le visiteur lambda

      • http://fr-fr.facebook.com/touristic Pierre Eloy

        Bonjour Emmanuelle,
        à mon sens, Il faut sans doute oublier totalement les outils et leur évolution trop rapide pour une bonne acquisition par le touriste lambda. C’est un des pieges dans lequel il faut éviter de tomber… c’est trop souvent l’outil qui dirige votre (au sens large, vous les DMO) réflexion. Illustration assez classique, ce n’est pas une base de données, très bon outil au demeurant, qui doit décider du nombre de rubrique sur vos supports web :) mais là c’est peut être déjà un autre échange qui s’ouvre.

        • Stéphane Grochowski

          Pour connaître ses « clients », il faut leur parler, parfois longtemps, pour bien comprendre ce qu’il recherchent dans leur destination touristique. C’est ce qui est compliqué pour les « institutionnels ». C’est pour cela qu’il faut mettre en place des outils de partage avec les prestataires touristiques de terrain qui « brassent » à longueur de journées ces fameux clients. Et ça, ce n’est pas très à la mode car il est plus facile de travailler tout seul sur son ordinateur qu’essayer de faire travailler ensemble un réseau de professionnels…

  • http://www.facebook.com/vidal.4V Vivian Vidal

    Salut Jean-Luc,
    si je transpose la vision de Pierre, et ta question, au monde de l’entreprise que je connais bien, on peut se dire « pourquoi une bonne entreprise se prend énormément la tête sur la gestion de sa relation client (GRC) ? »… c’est simplement parce qu’elle y gagne beaucoup d’€, la fidélisation de clients coûtant énormément moins cher que la conquête permanente de nouvelles têtes.
    En général (si on synthétise à la hache) une entreprise se met à optimiser sa GRC dans deux grands cas :
    1 – elle marche déjà très bien et veut gagner encore plus d’argent (cycle vertueux)
    2- ses moyens financiers diminuent, ses budgets com/promo aussi et elle doit les optimiser… (cycle vicieux)

    Dans le cas 1, c’est assez facile en général, il suffit de s’intéresser fortement aux attentes de ses clients, d’adapter ses outils, de créer de la « facilité » (les clients adorent ça, surtout lorsque la vie devient compliquée)…
    Dans le cas 2 c’est beaucoup plus difficile car ça ressemble souvent à une mini-révolution qui impacte toute la structure « du sol au plafond »… et malheureusement, si on fait une analogie, de nombreux territoires touristiques sont plutôt dans ce cas.

    Donc, en gros on a la mauvaise tendance à ne s »intéresser à l’utilisateur final que quand on en a besoin… or, pour de nombreuses destinations touristiques ce besoin n’est pas si évident et on a trop longtemps entendu des trucs du genre « ça fait 30 ans que les touristes viennent ici et continuent de venir, tout va bien et ça continuera forcément !  » Ce genre de discours est bien évidement à l’opposé même de la logique de GRC.

    On pourrait en parler des heures, mais comme Pierre devait faire un billet court on va essayer de pas faire des commentaires trop longs ! ;-)

    • http://fr-fr.facebook.com/touristic Pierre Eloy

      Merci Vivian d’avoir apporté de tres bons arguments à cette discussion, je ne voulais pas être juge et partie en rédigeant ce billet, je partage totalement ton retour. La GRC ne doit pas être une rustine utilisée en urgence quand il y a une fuite de touristes, de fréquentation des sites et de baisse du chiffre d’affaires.. elle est bien plus profitable quand elle est intégrée (pour de vrai :) dans le processus de réalisation de vos solutions

  • Ludovic G.

    Merci bcp pour ce post !

    Cela fait plaisir de voir que la relation client s’invite enfin dans le débat stratégique et plus seulement dans le débat opérationnel.

    Oui la relation, l’expérience et la satisfaction client sont les 3 axes stratégiques à prendre en compte aujourd’hui pour conduire un projet vers le succès (c’est le but).

    J’espère que ce post sera entendu, réfléchi et mis en oeuvre ;-)

    Ludovic G. – Agence UP Stratégie et marketing relationnel