août
5
2013

Booking.com n’est pas votre ami

Le blog de l'été

Durant ces semaines calmes du mois d'août, nous vous proposons le best-of des articles parus dans le premier semestre 2013. La rentrée de la rédaction est fixée au 26 août. 

Aujourd'hui, nous republions un article écrit par Thomas Yung à l'occasion de TN1 à Deauville. 

Ce matin à Deauville, dans le cadre de la première édition de Tourisme Numérique, une table ronde abordera le thème de la commercialisation en ligne dans les hébergements, sous l'angle : "Commercialisation, partenaires ou adversaires ?". Pour illustrer cette thématique nous avons ouvert nos colonnes à Thomas Yung, l'artisan référenceur, qui interviendra à Tournum dans deux ateliers et qui a un avis sur la question. Il est aujourd'hui rédacteur invité du blog etourisme.info

La Rédaction

Booking n'est pas votre ami : d'ailleurs Booking.com n'a jamais eu cette prétention. Booking.com se positionne comme un partenaire des hôteliers. Cependant, la notion de partenariat fait appel à des valeurs communes, à des efforts communs, à une relation bilatérale et dans un esprit gagnant/gagnant. Les dernières évolutions que Booking.com à imposées font que l'on s'éloigne de cette notion de partenariat.

La profession s'émeut de plus en plus de l'évolution des relations entre les distributeurs et les producteurs, ou plutôt de l'absence de relation et de la dépendance commerciale qui en résulte. De nombreux professionnels alertent le secteur depuis des années, mais ce n'est que très récemment que les organisations professionnelles s'en mêlent et que cela commencent à buzzer sur internet.

Mais au fait, pourquoi tout ce bruit ?

Les distributeurs sur internet (IDS) et Booking.com en premier, sont des apporteurs d'affaires. Ils sont très puissants, très performants et lorsqu'un établissement commence à se distribuer via ces plates-formes, son chiffre d'affaires augmente sensiblement et c'est tant mieux car c'est souvent ce que l'hôtelier attend. En plus, cette solution de distribution est simple et rapide à mettre en place, entre le moment où l'hébergeur signe un contrat et sa présence effective sur la plate-forme, il ne s'écoule que quelques jours. Ensuite, c'est très simple (encore) d'utilisation au quotidien, il suffit à l'hôtelier de se connecter de temps à autres pour mettre à jour ses disponibilités et ses tarifs, il peut même coupler son planning internet avec ces distributeurs. Un autre atout est la puissance, planétaire, de ces outils. Les IDS s'occupent de traduire votre contenu en 41 langues (pour Booking.com) et vous distribuent au niveau mondial. De plus, ils sont très performants en webmarketing, en ergonomie, leurs sites sont des exemples d'optimisation du point de vente. Comme au temps des agences de voyages, leur rémunération se fait au résultat, il s'agit d'une commission. Enfin, la présence de votre établissement sur les IDS augmente considérablement votre visibilité et donc les réservations en direct, c'est l'effet Billboard, difficilement quantifiable mais bel et bien présent.

Alors de quoi se plaignent les hôteliers ?
Il y a de nombreux avantages à être présent sur booking.com

Le principal grief est sur la nature des relations et du contrat qui lie les hébergeurs à Booking.com. C'est à partir d'ici que Booking.com n'est plus votre ami ! Le contrat (ou conditions générales d'utilisations) est souvent qualifié de léonin (par les hôteliers, non experts en droit).

La parité tarifaire: Booking.com impose la parité tarifaire, c’est-à-dire que votre chambre (même chambre, même conditions, mêmes dates, etc.) ne doit pas être moins chère ailleurs que sur Booking.com. Ce que je peux comprendre, comment commercialiser un établissement si l'on peut trouver moins cher ailleurs. Mais en faisant cela Booking.com verrouille totalement la stratégie de prix (pricing) de l'hôtel (lui non plus ne va pas vendre plus cher que sur booking). L'établissement ne peut plus faire de la stratégie de canaux de distribution. Pourquoi ne pas avoir privilégié une prestation/un produit/un environnement particulier pour permettre aux acteurs de garder un peu de flexibilité. C'est tout à fait possible, mais c'est à l'hôtelier de s'organiser, d'y penser, de le mettre en place et c'est bien souvent trop tard (article 2.2.2).

La parité de disponibilité: Booking.com demande à ce que tant qu'il y a une chambre de disponible chez les IDS, elle doit être présente aussi chez eux. Cette parité ne s'applique pas à votre point de vente. Cela impose une organisation sans faille pour éviter le sur booking et débouche bien souvent sur le fait que l'hôtelier ferme tous les IDS sauf Booking.com, comme cela il est tranquille et c'est booking qui vend la dernière chambre, renforçant encore plus l'image de performance qu'il donne à ses utilisateurs  (article 2.2.2).

L'achat de votre nom commercial: Booking.com se réserve le droit d'acheter votre nom commercial dans les services d'achat de mots-clefs dont le fameux Google Adwords. C'est pour cela que Booking.com arrive en tête de résultats quoi qu'il arrive. Booking.com (Priceline) est d'ailleurs l'un des tous premiers clients de Google. Que Booking.com achète les mots-clefs "hotel + ville" me semble normal, ils vendent la destination, le territoire, mais qu'ils achètent votre nom est abusif, ils volent un internaute qui vous cherchait vous, c’est-à-dire un de vos clients, c'est du vol de client !
Cet achat de mots-clefs aura lieu partout, dans les pages de résultats, sur les sites de contenu, dans les résultats géolocalisés (cartographie), sur les smartphones, etc. (article 3.5.1)

Pollution des résultats naturels: Il est clairement stipuler dans les CGU que Booking.com pourra se classer devant le site officiel de votre hébergement dans les résultats naturels. Ils font évidemment tout ce qu'ils peuvent pour cela, en maitrisant les éléments d'optimisation. A tel point que souvent le client à l'impression de réserver sur le site officiel de l'hôtel ! (article 3.5.2)

Pollution de la e-réputation: Booking.com va inciter le client à laisser un avis pour partager son expérience de séjour dans l'établissement et c'est très bien. Sauf que l'avis est anonyme et que l'exploitant n'a aucun droit de réponse, ce qui fait que n'importe quel client peut écrire n'importe quoi. C'est un problème grave, en infraction avec la législation française. L'hôtelier perd le contrôle de sa e-réputation, perd le contrôle de la vérité (article 3.4). Certains hôteliers me signalent qu'ils commencent à recevoir un droit de réponse, si le client a coché la case "autoriser l'hôtelier à me répondre".

Les affiliés: Booking.com annonce distribuer vos chambres sur son site mais aussi au travers un réseau de plus de 5 000 affiliés. Ce sont des propriétaires de sites qui monétisent leur travail en vendant des chambres en utilisant la technologie de Booking.com. Ils touchent un pourcentage (faible) de la commission que vous versez à Booking.com. Il y a une perte de contrôle de votre image, personne ne contrôle ces affiliés et ce qu'ils font de vos informations (textes, images, etc.). De nombreux hôteliers se plaignent de voir apparaitre des vielles photos de leur établissement alors qu'ils ont complètement rénové l'hôtel. Booking.com ne fait absolument rien (dans le meilleur des cas ils "débranchent" l'affilié), vous appelez cela un partenaire ? (articles 3.1, 3.2, 3.3)

L'impossibilité de communiquer avec le client: L'hôte appartient à Booking.com et non à l'hôtel. Il vous est interdit d'utiliser ses coordonnées, son adresse email, son téléphone, ni même de collecter ce genre d'informations (article 2.9)

Dernières évolutions: en l'espace de 5 mois, Booking.com a modifié de manière unilatérale plusieurs éléments clefs de sa relation avec les hôteliers: le contrat est passé de droit Britannique à Hollandais, le CVC (3 chiffres au dos de la CB) n'est plus communiqué, les chambres annulées seront remises en vente, même si le planning est fermé (tiens, la parité de disponibilité de s'applique pas à Booking.com), l'adresse email n'est plus communiqués dans les flux xml (couplage avec pms), mise en avant du commentaire le plus négatif (et le plus positif), etc. L'hôtelier n'a pas son mot à dire, s'il n'est pas d'accord avec ces nouvelles règles, il quitte le service. Il est arrivé à plusieurs reprises que ces modifications soient envoyées à l'hôtelier le vendredi après-midi avec prise d'effet le lundi suivant (un partenaire agit-il comme cela ?)

Et ce ne sont là que les éléments principaux, la liste des griefs envers Booking.com pourrait être plus longue, plus complète. Mais là n'est pas le but de cet article, vous avez compris en quoi Booking.con n'est pas votre ami, ni même un partenaire. Booking.com aurait tort de se priver, à chaque fois qu'il impose quelque chose, personne ne réagit, plus c'est gros, plus ça passe !

L'enjeu actuel est que toute cette contestation qui monte, qui gronde, d'un peu partout, des clubs hôteliers locaux, d'associations, d'organisations professionnelles, d'acteurs du secteur, de la presse spécialisée, soit canalisée. Que tout le monde se regroupe derrière une seule et même structure, entité et fasse un seul face à Booking.com, aux clients, aux parlementaires.

Thomas Yung

Si vous lisez cet article sur le web, réagissez en commentant ci-dessous !

Cet article ne divulgue aucun contrat ni conditions spécifiques. Les Conditions d'Utilisation de Booking.com sont disponibles à tous à cette adresse https://admin.bookings.org/hotelreg/terms-and-conditions.html?language=fr;cc1=

 
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A propos de l'auteur : Alexis Mons, rédacteur invité

Alexis Mons est co-fondateur et Directeur Général Délégué de Emakina.fr, agence de marketing à l'ADN digital. Activiste et entrepreneur de la société de l'information depuis 1995, il est passionné par les usages et comment internet change l'économie, la société, les gens. Il a consacré un ouvrage à ce sujet : "Marketing et Communication à l'épreuve des foules intelligentes", paru chez FYP Editions en novembre 2012. Stratégiste, il conseille les organisations et les marques qui veulent passer à l'ère numérique, taille sur mesure les modèles économiques et stratégies d'innovation. La mutation du monde du tourisme est son terrain de jeu préféré. Blogueur depuis 2004, ce limousin amateur d'ovalie et d'archéologie aime à dégager de nouveaux territoires stratégiques, sans perdre de vue les fondamentaux

  • http://www.facebook.com/valerie.outteryck Valérie Outteryck

    Bravo pour votre article qui met en exergue l’abus de position dominante de Booking. Personnellement, je pense que les hôteliers sont responsables à 100% de cette situation en choisissant la facilité au détriment de la mise en place d’une vraie stratégie marketing multi-canal. Resultat? Tous les acteurs pâtissent de cette situation et il apparaît quasi impossible pour une OTA ou un petit acteur de se différencier de booking du fait même de cet abus de position dominante (cf parité tarifaire…). J’avais soulevé ce problème le mois dernier sur mon blog Koming Up : http://www.komingup.com/2013/01/etat-urgence-les-hoteliers-pris-au-piege-des-centrales-de-reservations/

  • http://twitter.com/figatelix Christophe Gauthier

    Cher Mr Yung

    Nous voila ravi de lire cet article.
    C’est en partant du même constat que vous que nous avons créé il y a 2 ans une centrale de resa régionale regroupant aujourd’hui plus de 200 établissements de notre bassin touristique.
    Ultra ciblée donc car nous pensons que pour apporter une valeur ajoutée aux clients à travers le conseil, on ne peut maîtriser l’ensemble des territoires.

    Nous avons donc élaboré avec les partenaires hôteliers les mêmes constats que vous.

    J’en rajouterai même un autre, qui me semble encore moins « corporate ». Booking ne joue pas non plus la parité des commissions. Sans dévoiler les % connus de tous, Booking vous incite a donner plus, toujours plus…plus de com, plus de stock, et ainsi vous accéderez aux 6 premières positions, au pouce levé etc…
    Mais peut-on reprocher à Booking de faire cela ?
    En donnant plus de com, vous vous garantissez un volume de vente très conséquent !
    Alors quid de notre modèle proposant que « plus vous vendez, moins la com est importante » ?
    Notre sens du partenariat va plutôt vers une solution où le volume engendre moins de frais…et plus d’envie non?
    Nous avons aussi tenté de résister au « non achat » d’adwords des requettes « nom exact » mais cela implique une disparition totale face aux géants que sont Booking , Hotels etc…

    Bref, nous sommes convaincu que nous, IDS regionaux, pouvons et devons proposer une solution plus souple, moins chère et variable pour que tout le monde « gagnent » mais, ce vent de révolte dont vous parlez et dont nous entendons tous les jours l’écho, ce vent ne semble pour l’instant qu’une toute petite brise, tempérée par le fameux  » oui mais avec eux ça marche ! »
    Le chemin est encore long et la place au soleil peu rentable…mais l’expérience est belle.
    Je serai ravi d’en parler avec vous.

    • Thomas Yung

      je reproche à booking de ne pas être un partenaire, normalement la relation devrait être donnant/donnant. J’ai plus m’impression que les hébergeurs soient un parternaire, mais un sous traitant.
      On ne peut pas reprocher a booking de faire cela, dans la mesure ou a chaque fois qu’ils changent les regles du jeu, personne ne dit rien !

  • http://www.facebook.com/gites.jura Ane A Plumes Gites-Jura

    Génialissime ! depuis le temps que j’attendais un article qui dénonce leurs pratiques que j’imaginais douteuses ! Mais pas à ce point là…
    hyper-amitié, un commercial prêt à venir se perdre dans ma cambrousse pour me convaincre de signer… bref le trop beau pour être vrai, ça sent toujours mauvais !

    nous ne sommes pas hôteliers, nous avons des gîtes et chambres d’hôtes.
    Nous avons créé un petit réseau où nous nous entraidons entre hébergeurs : LesCogiteurs (le gîte et le couvert en CoGitation)

    Nous nous retrouvons sur un forum privé, le site principal est en construction et nous venons de mettre en ligne il y a quelques jours notre magazine web, édité et pensé par des hébergeurs.

    —> Notre magazine certifié 100% pur hébergeur est ici : http://mag.lescogiteurs.fr/

    Vive l’indépendance et vive la liberté !

    Soutenez-nous et surtout pour les hébergeurs qui vous lisent rejoignez-nous !

    Comme vous le soulignez si justement : il faut s’unir

    On en a rien à faire d’engraisser les actionnaires ! on veut faire notre métier avec passion dont ils ne connaissent rien !

  • Julie

    Génialissime
    ! depuis le temps que j’attendais un article qui dénonce leurs
    pratiques que j’imaginais douteuses ! Mais pas à ce point là…
    hyper-amitié,
    un commercial prêt à venir se perdre dans ma cambrousse pour me
    convaincre de signer… bref le trop beau pour être vrai, ça sent
    toujours mauvais !

    nous ne sommes pas hôteliers, nous avons des gîtes et chambres d’hôtes.
    Nous avons créé un petit réseau où nous nous entraidons entre hébergeurs : LesCogiteurs (le gîte et le couvert en CoGitation)

    Nous nous retrouvons sur un forum privé, le site principal est en
    construction et nous venons de mettre en ligne il y a quelques jours
    notre magazine web, édité et pensé par des hébergeurs.

    —> Notre magazine certifié 100% pur hébergeur est ici : http://mag.lescogiteurs.fr/

    Vive l’indépendance et vive la liberté !

    Soutenez-nous et surtout pour les hébergeurs qui vous lisent rejoignez-nous !

    Comme vous le soulignez si justement : il faut s’unir

    On en a rien à faire d’engraisser les actionnaires ! on veut faire notre métier avec passion dont ils ne connaissent rien !

    • Thomas Yung

      ;)

  • ENJOY VILLAS

    et bien moi je suis l’empêcheur de tourner en rond! Je suis tres satisfait de Booking qui représente 20% de mon C.A avec une faible commission et un service très pro. Ils m’ont apporté de l’aide pour mieux vendre mes chambres ;)
    « L’artisan référencer » se fait bouffer son job par ce site donc c’est normal qu’il critique! De plus Booking.com répond de suite à vos soucis… pas l’artisan référencer :( http://www.sejour-en-polynesie.com

    • Julie

      ce n’est pas la question d’avoir des réservations, c’est toujours pareil les gens ne regardent qu’à court terme et c’est ensuite qu’ils râlent !

      quand booking aura le monopole, il fera ce qu’il veut, et s’il veut vous prendre 30% de votre CA et bien il le fera ! et là vous viendrez dire que c’est dégueulasse, mais ce sera trop tard. Vous les aurez aidé à devenir gros, et vous serez obligé de passer par eux.

      ce n’est pas parce que l’artisan référenceur vous propose une alternative que du coup c’est forcément à rejeter ! c’est fou ça, au contraire réfléchissez-y, vous avez une alternative !

      • ENJOY VILLAS

        55% de mon C.A provient… de mon site et de ma page FB! Donc je n’ai pas peur de Booking! Si un jour un autre acteur me proposait autant de C.A pour si peu de commission (12%), je quitterai booking pour celui-ci! Ce que je sais, c’est que booking m’a aidé à me développer et continue de le faire. Le jour où ils me demandent trop de commission ou des conditions qui ne me conviennent plus je les quitte! C’est ce qui m’a fait quitter Expédia par exemple. Concernant l’artisan referenceur, je leur ai envoyé plusieurs mails il y a quelques mois… j’attends toujours!

        • Julie

          vous ne comprenez pas… Relisez bien l’article ! Ils occupent peu à peu toutes les requêtes liées à l’hébergement + géolocalisation et ils utilisent également les noms commerciaux des hébergements pour pointer vers leur site et se placer devant vous sur une recherche avec le nom de votre hébergement.

          relisez bien, ce que l’article dénonce c’est un futur monopole qui fera que comme pour google, on ne saura plus se passer d’eux.

          Aujourd’hui votre référencement vous le faites sur Yahoo ? Non ! et bien on parle de la même chose : un monopole !

          si booking sort devant vous avec toutes les requêtes qui vous amenez du traffic, vous n’aurez plus le choix et vous bosserez pour eux, c’est tout ! ils seront vos employeurs et vous vous contenterez de ce qu’ils vous donnent.

          donnez leur vos hébergements et ils grossiront. Faites les grossier et demain vous ne pourrez plus faire autrement « qu’avec eux ».

        • http://www.artisan-referenceur.fr/ Thomas Yung

          Bonjour Eric

          Vous ne teniez pas ce discours il y a quelques mois lorsque
          vous m’avez contacté pour un audit de votre site qui ne « décollait » pas. Je vous présente d’ailleurs mes excuses, publiquement, pour ne pas vous avoir répondu.

          Je ne réalise plus beaucoup (pratiquement plus) de prestations de référencement, je fais essentiellement de la formation, ce qui m’intéresse est l’indépendance de l’hôtelier (au moins, c’est cohérant avec mon article) et donc je le forme au référencement, entre autre.

          Comme le dit Julie, merci d’avoir pris la parole, ce n’est pas uniquement une question de commission. Il y a un enjeu d’appartenance de la clientèle, de dilution de la e-réputation, de vol de clientèle, etc … bref, de maîtrise commerciale

          Vous avez bien de la chance de n’être qu’a 12% avec Booking. Vous dites avoir quitté Expedia car les conditions ne vous convenaient plus, où irez-vous lorsque les conditions de Booking ne vous conviendrons plus ?

          Maintenant l’enjeu de distribution dépend aussi de la cohérence entre le produit, le prix, l’emplacement, etc. Vous avez un superbe produit, unique, qui fait rêver, qui est plutôt bien mis en valeur sur votre site, bref, qui donne envie de le consommer (y a juste la barrière du transport pour nous autres européens), dans ces conditions l’enjeu n’est pas le même pour vous que pour un hôtel indépendant « normal »

          En tout cas, merci encore de votre réaction et continuez
          comme ça (les hôtes doivent attendre la nouvelle piscine avec impatience ;)

          Ia oaoa tatou iteie mahana

          • ENJOY VILLAS

            Merci de me répondre… enfin ;) Quand booking ne me conviendra plus, je les quitterai! Ce qui m’énerve en fait ce sont les hôteliers qui se plaignent de booking mais qui travaillent avec eux!!! Aucun employé de booking ne leur a mis le revolver sur la tempe! Mais je suis d’accord avec le fait qu’il ne faut pas mettre tous ses oeufs dans le même panier! L’hôtelier (je ne parle pas des grandes chaines) n’est généralement pas au fait du « tourisme numérique » et dépend donc de prestataires extérieurs. Je gère moi-même mon site, mes pages FB, mon instagram, tweeter, flickr…… et ça me donne de l’INDEPENDANCE.

          • http://www.artisan-referenceur.fr/ Thomas Yung

            Vous avez tout compris Eric et c’est le message que je m’efforce de faire passer: l’independance commerciale commence avec l’indépendance des outils de commercialisation. Il est imperatif d’avoir la main sur son site, de le faire vivre, de l’alimenter, etc… et de diversifier les sources… tout cela prend du temps et il faut le faire avec passion. C’est à mon avis la grande révolution d’internet: l’hôtelier ne peu plus attendre le client, il doit aller le chercher, il doit faire du « commercial » ce qu’il ne faisait pas avant !

          • ENJOY VILLAS

            La on est d’accord à 100% ! Mais l’hotelier n’est pas un informaticien ou autre community manager!!! Donc il sera toujours dépendant de quelqu’un…

  • Britavit

    Bravo pour ce commentaire qui me conforte dans ma décision, il y a 2 ans, de ne pas valider mon inscription sur booking.com.
    18% de commission HT ce n’est pas rien surtout pour de petites structures comme les chambres d’hôtes.
    Se faire voler son « âme » commerciale (nom établissement….) n’est pas neutre non plus.
    J’attends avec impatience un article sur airbnb qui ne prend que 3% de commission à propriétaire, et 15% aux personnes qui réservent.
    A quand une création régionale de centrale de réservations, notamment en Aquitaine, Dordogne?

  • Hotel Tourisme

    Booking est en train de faire ce qu’a fait Google.
    Il cherche à avoir un position de monopole pour ensuite imposer ses conditions.

    Google a crée différents services et évincer les concurrents en les déclassant dans les résultats naturels. Google avec les mises à jour régulières de son algorythme, fait la pluie et le beau temps et pousse de plus en plus les propriétaires de site à acheter de l’adwords pour être visible.

    Demain Booking ferra pareil. Il rendra invisible l’hôtelier sur internet en trustant les premières places et obligera l’hotelier à lui donner la totalité de son offre car sans lui pas de commercialisation possible sur internet. Booking n’est pas un enfant de coeur. Tous les moyens sont bons pour augmenter son CA. La passage du contrat de droit Britannique aux droits hollandais n’est pas anodin et en dit très long sur les objectifs de booking.

  • Annie Max

    Booking est une sorte de « maquereau » à grande échelle! Ce qui est clairement dit dans l’article. Mais là où ça devient très désagréable, c’est qu’ils mettent en ligne des maisons (au minimum à Fès, Maroc, c’est vérifié), des maisons d’hôtes qui n’ont pas le droit légal de travailler, car pas classées et qui pratiquent des prix très bas car n’ayant rien à payer…
    Comment appeler cette attitude qui leur a déjà été signalée à plusieurs reprises? Que pouvons-nous faire pour lutter contre cette concurrence déloyale?

    Ne pourrions-nous pas tout simplement boycotter leur site pendant une semaine? Pour commencer.

    • Thomas Yung

      J’aime bien le maquereau, un intervenant au Forum Tourisme Numérique à Deauville, à comparé Booking à un dealer et les hôteliers a des junkies, incapable de se passer de leur dose…. le sevrage sera dur, très dur

  • http://www.facebook.com/ludo.renoult Ludovic Renoult

    Cela fait plus d’un an que je conseille aux hôteliers de monter une campagne Adwords (référencement commercial) sur le nom de l’hôtel, afin de contrer booking. C’est un peu triste d’en arriver là, car cela revient à s’asseoir sur un référencement naturel quasi systématique, mais le coût du clic sera faible, et le taux de réservation très intéressant.

  • Mr Paxs

    Merci Thomas Yung et etourisme.info pour votre décryptage pointu encore une fois. De mon côté je pense qu’une fois les hôteliers et consultants bien sensibilisés, il faut « s’attaquer » aux clients eux même. Ce sont aussi les principaux intéressés, il faut inverser la tendance et les inciter à la réservation directe censée être plus équitable et gagnante/gagnante pour le client. Enfin si l’hôtelier en question est lui même acteur de ce partenariat plus direct et s’il a lu cet article ! Thomas je sais que vous le conseillez déjà (coup du tampon, remise la prochaine fois au check out, etc…), j’essaye en tout cas de prêcher cette bonne parole d’ancien agent de voyage mais amateur de commerce équitable direct à tous mes amis voyageurs ou hôtelliers et clients trop fréquents (car généralement attirés par la visibilité googlesque et les conditions d’annulation alléchante) de Booking… A + .Mr Paxs

    • Thomas Yung

      Merci Mr Paxs ;)

  • http://twitter.com/pyrene321 LEHMANN

    Nous avons rejoint Booking.com au mois de Novembre car nous avons une petite activité de chambres d’hôtes et leur concept nous semblait très valable, pas de cotisation à verser, une simple commission (15%) après la venue du client, ça nous paraissait raisonnable d’autant que les personnes de Booking.com venues nous présenter leur produit à Chamonix étaient très avenantes et certainement professionnelles.
    Début Décembre, 1ère réservation par le biais de Booking.com; parfait!
    mais une semaine avant l’arrivée du client, celui-ci annule…Il s’agissait d’un militaire retenu à Paris par le plan « Vigie Pirate »….Problème!…..
    il a fallu toute une série de démarches pour que Booking.com ne prélève pas la commission de 15% due sur une somme globale de €630.–;
    Janvier, aucune demande de location;
    Fevrier, 2 semaines louées par l’organisme en question; Parfait, la commission sera prélevée fin avril; déjà, nous voulions leur envoyer un chèque mais non, « ce n’est pas la politique de Booking.com de se faire payer par chèque, seulement par virement bancaire…Grosse erreur de notre part d’avoir accepté de leur communiquer nos coordonées bancaires…
    Après cette expérience de Février, un attaché commercial de Booking.com est venu nous rendre visite pour « voir si tout allait bien »!…Nous lui avons signifié que nous ne souhaitions plus « collaborer » avec eux car si c’était pour avoir des réservations seulement en périodes de pointes comme Février, on pouvait se débrouiller seuls…
    Bref, sur la recommandation de cet attaché commercial, nous avons fait une lettre de dénonciation du contrat en bonne et due forme avec A/R;
    Aucune nouvelle jusqu’à la semaine dernière lorsque nous sommes informés par Booking.com qu’un « client » va arriver chez nous le week-end de Pâques et que nous serions obligés de le recevoir!… Nous étions déjà « complet » alors aussitôt nous leur avons fait part de notre refus de recevoir ce client.
    Depuis, Booking.com nous demande tous les jours de rembourser au client « une avance » faite par celui-ci à Booking.com….que nous n’avons donc jamais perçue…A ce jour, nous ne savons pas comment tout ceci va se terminer!

    Devons-nous bloquer toute demande de prélèvement émanant de Booking auprès de notre banque ?

  • http://www.facebook.com/people/Nicolas-Graeff-Pro/100001658445392 Nicolas Graeff Pro

    Merci pour cet article qui pose bien les enjeux : la question n’est pas de savoir si Booking.com s’est bien ou pas, mais bien de pouvoir rester maître de sa stratégie de distribution.

    Or, de nombreux prestataires ont mis leurs œufs (c’est Pâques …) dans le même panier : ils n’ont même pas d’outil de réservation en ligne sur leur propre site, alors qu’ils sont présents sur Booking, Expedia ou autre OTA, et ne « profitent » même pas du canal de distribution de leur territoire quand celui-ci existe.

    De même, quelques institutionnels, au premier rang desquels Atout France, renforcent la dépendance de ces opérateurs aux tendances monopolistiques en devenant des partenaires techniques ou commerciaux : je pense notamment au moteur Hexatourisme ou aux marques blanches Booking figurant dans des sites de CRT, CDT ou OT …

    Je défend l’idée que la mission principale des institutionnels est aujourd’hui d’aborder la problématique de la grande distribution sous une double approche, comme c’est le cas dans le secteur agroalimentaire : :
    - sensibiliser les clients sur les questions d’achat responsable privilégiant les circuits courts, quitte à payer un peu plus cher parfois, mais aussi de la transparence et de la garantie d’une plus grande objectivité en faisant le choix de faire appel au service public du tourisme.
    - développer une stratégie de service visant à accompagner les professionnels sur les enjeux d’optimisation de leur commercialisation en ligne, en privilégiant les approches marketing plus que les outils techniques.

    C’est en tout cas l’approche privilégiée par le CDT64 autour de sa campagne « Booking64.com » : http://www.rezotour.com/article/951635.booking-demarche-responsable-domaine-distribution-ligne.html


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