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De la survie de l'espèce "Office de Tourisme"

jan 20, 06:00 par Ludovic Dublanchet

Article à deux mains de Ludovic Dublanchet et Jean-Luc Boulin

De plus en plus, les Offices de Tourisme et autres gestionnaires de destinations sont concurrencés dans leurs missions régaliennes, et se voient parfois détournés de leur réels services (accueil du public “administratif et citoyen” le week-end, agences de voyages devant être rentables, Point Multi Service combinant l‘épicerie pas toujours fine, connexion internet, librairie, habillement etc.).

Pendant ce temps, le web social, instantané, et évidemment mondial est en train de tout révolutionner : de la co-construction d’un produit, en passant par l‘élection d’un homme politique (prenons le pari utopiste et résolument optimiste que l‘élu de demain ne sera plus celui coopté par quelques dizaines de vassaux, mais celui qui aura le plus et le mieux échangé avec les citoyens sur ses actions passées et futures, notamment à travers les réseaux sociaux), jusqu’au secteur du tourisme !

En quoi l’Office de Tourisme est-il petit à petit remplacé dans ses prérogatives?

  • Vous ne voulez pas “trier” parmi la multitude de votre offre ? Pas de souci, avec Tripadvisor, Zoover, Vinivi, Trivago et autres, les touristonautes le font pour vous !

  • Vos visites guidées se vendent de moins en moins bien ? Peut-être parce que des applications en mobilité comme Localyte, Cityzeum, ou de vrais gens comme les Greeters, Insiders,... accompagnent différemment, peut-être plus humainement vos touristes.
  • L’office de Tourisme n’est pas adapté pour être un lieu d’accueil et de rencontres entre touristes ? Ceux-ci se donnent maintenant des rendez-vous et se localisent à travers Facebook ou Twitter, créent des communautés éphémères (le secteur privé des villages vacances cogite d’ailleurs sur le sujet : MarmaraFit, ClubMed Insider, …).
  • Trop de touristes et des flux difficiles à gérer dans votre office ? L’info est disponible, encore une fois en mobilité, grâce à de nombreux acteurs (Dismoioù, AroundMe, …) qui fédèrent les données, notamment à partir de Google Maps.
  • Compliqué et coûteux de fournir une connexion wifi à votre clientèle, notamment étrangère, lui évitant de coûteuses connexions ? Le McDo (super en terme d’image !!), au pire, le cafetier/hôtelier/restaurateur malin du coin, au mieux, le fera.

On pourrait poursuivre évidemment encore longtemps, et montrer à quel point le touristonaute/mobinaute, aujourd’hui déjà, encore plus demain, va alimenter en prestations et conseils concrets l’ensemble de ses pairs, mais aussi des services et prestataires privés qui savent aujourd’hui utiliser cette tendance.

Pourtant, l’office de tourisme a dans cette évolution-là une double carte à jouer, et il ne faut pas qu’il rate cette main!

Tout d’abord le local Office de Tourisme restera un lieu de passage intéressant, voire incontournable, pour le public de la destination si à la fois des outils numériques adaptés et des services intéressants sont proposés au visiteur en mobilité.

Les outils, ils sont à adapter avec les nouvelles technologies : bornes interactives, écrans tactiles animés, écrans LCD, etc. qui vont rendre l’office attractif et intéressant pour le visiteur.

Un nouveau marketing de services aux visiteurs est à inventer qui va de l’accès Internet, c’est sur, au prêt ou la location de terminaux mobiles, la programmation de randonnées sur GPS, l’envoi d’information sur le téléphone portable du visiteur, l’animation d’une communauté twitter type twisitor center, etc.

Pour ces outils et ces services, il est essentiel que le réseau des OT se prenne en main pour réfléchir à ce que pourra être l’office de tourisme du futur et mène des programmes de recherche et développement.

Deuxièmement, il faut faire fructifier votre principal capital : celui de l’information. Car on continue de faire davantage confiance aux données provenant d’un acteur institutionnel, et c’est bien justifié, car vous êtes les acteurs dépensant le plus d’argent pour la maintenir à jour, fiable. Le problème, c’est que derrière, il vous manque souvent les ressources humaines et financières pour la valoriser, la markéter, l’amener jusqu’au touriste final.

Alors cette donnée, au lieu de la conserver précautionneusement entre nous, si on la partageait ? Don, location, prêt, vente, la question se pose bien évidemment. A qui la confier? Comment en marquer l’origine, sont bien d’autres questions à éclaircir, bien sur.
Mais sur le principe, êtes-vous conscient que de nombreux acteurs privés, s’ils avaient accès à l’ensemble de la donnée publique touristique, n’hésiteraient pas à financer la techno et la communication qui vous font défaut. Que de nombreux “Géo Trouvetou” vous créeraient mash-up, widgets, appli iPhone et bien autres bizarreries sans rien vous demander en retour, les mettant à libre disposition des touristonautes, et de l’ensemble de la communauté touristique, dont vos adhérents.

Certes, on y trouverait probablement des OVNI, mais ne pourrait-on pas compter sur une auto-régulation faite par les usagers, comme c’est le principe de tous les services faisant appel au web social ? Un exemple pas si éloigné que cela : Decaux et ses villes “partenaires” ont-elles dépensé le moindre euro pour une appli iPhone permettant de localiser les stations Vélib’ et autres, les dispo d’emplacements et de vélos ? Non, ils ont juste ouvert, volontairement ou non, le flux rss ; plusieurs petits malins ont développé une appli, plus ou moins performantes, qui sont d’ailleurs notées par les utilisateurs, mises à jour en fonction des retours clients.

Encore une fois, si tout cela permet de faire venir du monde, qu’ils en sont heureux, tout autant que vos adhérents et vos élus, la mission d’information de l’OT n’est-elle pas remplie ? Le rôle de l’Office de Tourisme n’en sort-il pas conforté?

Soyons conscients que ce ne sont pas seulement nos métiers qui évoluent, c’est le monde dans lequel nous vivons ! Et nous reprendrons à notre compte cette citation de Darwin qu’utilise Pierre Bizollon en conclusion de ses powerpoint :
“Les espèces qui survivent ne sont pas les espèces les plus fortes, ni les plus intelligentes, mais celles qui s’adaptent le mieux aux changements.”

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  1. Très bien votre billet à 2 mains.

    Tout est dit.

    je rajouterai que les marchés n’attendent personnes (acteur privé ou public, grand ou petit) et que mettre en place les bonnes stratégies prends toujours un peu de temps, surtout dans votre monde institutionnel qui multiplie parfois l’administratif inutile.

    Bon courage à vous 2

    Claude


    — Claude    jan 20, 06:44    #

  2. Effectivement, la situation n est pas très loin de la réalité…. et les acteurs privés et publics peuvent très bien avoir des synergies fortes, et travailler de concert, sans que le CDT soit relayé à un fournisseur d’information…et surtout qu’il ait reellement quelque chose à y gagner!
    Nous tentons de donner de la visibilité gratuitement aux professionnels des destinations qui jouent le jeu : publication de flux RSS (tronqués pour pouvoir attirer les lecteurs vers les sites des pros), publication d‘événements majeurs et moins incontournables, mise en avant de bases de contenus en échange de visibilité de la destination (avec liens sortants directs), mises en avant dans les newsletters, dans les offres mobiles….et exceptionnellement ce mois ci, un concours réservé aux pros du tourisme qui offre de la visibilité directe et très impactante auprès de 500 000 voyageurs (habillage du site + passage news + mise en avant article sur la destination => http://www.cityzeum.com/blog/grand-jeu-ma-destination-insolite-sur-cityzeumcom-reserve-aux-professionnels-de-la-promotion-touristique), référencement gratuit de sites touristiques….
    Par ailleurs, nous pensons que les Offices de tourisme qui “donnent” doivent exiger des “contreparties” aux acteurs privés pour équilibrer leur activité(visibilité, trafic, renvoi vers boutiques marchandes,conseils, référencement..)

    J’ajoute que nous recherchons depuis plus d’un an les coordonnées détaillées et fiables de tous les offices de tourisme en France (contacts / présentation de l’offre / …) pour renvoyer nos clients vers les entités physiques car nous croyons fermement à la complementarité réseau web / réseau physique…on ne peut pas dire que nous soyons aidés dans la tache par les pouvoirs….

    julien LAZ
    Cityzeum.com


    — julien LAZ    jan 20, 08:32    #

  3. Excellent billet, qui pourrait s‘étendre à quantité d’autres intermédiaires de ce genre, et dans bien des domaines.
    Il faut vraiment que les acteurs du tourisme se posent la question de leur valeur ajoutée. Là, vous parlez des utilisateurs, mais Ludovic a entendu comme moi des hôteliers dirent que Booking fait très bien le job, plutôt qu’une usine à gaze de centrale de réservation constamment réinventée (…). Il est temps d‘être simplement pragmatique et de regarder la réalité des usages et des chiffres.
    Un de mes clients CDT me disais récemment que : “oui, il ne faisait plus le même métier, heureusement pour lui”. Mon humble expérience me montre que son constat n’est pas partagé.


    — Alexis MONS    jan 20, 10:34    #

  4. Je partage votre analyse d’ensemble, mais un point me gêne :

    “Vos visites guidées se vendent de moins en moins bien ? Peut-être parce que des applications en mobilité comme Localyte, Cityzeum, ou de vrais gens comme les Greeters, Insiders,… accompagnent différemment, peut-être plus humainement vos touristes.”

    Le guide que je suis ne peut que réagir face à ce propos, que l’on entend malheureusement trop souvent à l’encontre de notre profession… Les guides sont “de vrais gens” et des êtres humains qui vivent dans la ville qu’ils font visiter, tout comme les greeters ! Ce n’est pas parce que la visite que l’on conduit est payante (je rappelle au passage qu’il nous faut plusieurs années d‘études pour pouvoir exercer ce métier) qu’elle est inhumaine et formatée loin de là !
    Je ne dis pas que ça n’existe pas (nul n’est parfait et il en va des guides comme de n’importe quelle autre profession : il y a des bons et des moins bons) mais je ne peux pas accepter une telle caricature qui donne une fausse image de notre métier. Prenez 2 guides pour une visite d’un même lieu, vous aurez 2 discours différents, adaptés à leur public et à leur sensibilité. Et puis (pour le moment) les audioguides et autres applications mobiles ne répondent pas aux questions que peuvent se poser nos visiteurs…

    Yannick Saunier
    Guide interprète national
    Administrateur du forum des guides & médiateurs du patrimoine

    et… Chef de projet Web – CDT du Rhône


    — Yannick Saunier    jan 20, 16:43    #

  5. Bien vu Yannick, cela faisait partie de l’aspect un peu provoc de l’article. Et la réponse est dans votre commentaire : le tourisme participatif ou les applis mobiles ne va pas plus faire disparaitre les guides professionnels que la vidéo n’a fait disparaitre le cinéma!
    Simplement, il faut compter avec la variété de l’offre, et relier tout cela;
    D’ailleurs, lorsque qu‘à New York les Greeters n’ont pas de place pour une visite, ils renvoient vers les guides officiels de l’Office de Tourisme. Comme quoi, rien n’est perdu…


    — Jean Luc Boulin    jan 20, 18:29    #

  6. Je plussoie avec Jean-Luc et je dirais même que les guides-interprêtes auraient également un rôle centrale pour les tic et la réalisation des guides numériques : médiateur du numérique c’est pas mal aussi :-)


    — Philippe Fabry    jan 20, 20:08    #

  7. Pour rebondire sur la citation de la fin de ton article, il est important je crois de souligner que les institutionnels du tourisme ont un grand rôle à jouer en participant aux conversations qui se passent en dehors de leur site. Tripadvisor (nous avons d’ailleurs un site français www.tripadvisor.fr) propose aux acteurs de travailler en collaboration de deux manières différentes, et totalement gratuites. D’une part en faisant la promotion de leur région en diffusant leur contenu auprès des 25 million d’utilisateurs mensuel du site (ajout de photo, vidéo, articles sur la région et participation sur nos forums et prochainement la collaboration pour des guides de destination) et en complétant l’offre de leur site par l’ajout de badges permettant d’intégrer les avis des membres de la communauté (comme par exemple http://www.cotedazur-tourisme.com/hebergement-hotel/martinez-cannes-N4fiche_HOTPAC0060000187-rub_9.html). Nous croyons aussi, comme julien LAZ de Cityzeum.com, à la complémentarité de nos offres, du virtuel et du physique.

    Juliette
    TripAdvisor.fr


    — Juliette    jan 22, 19:15    #

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