On a failli oublier de parler de la remise des “Travel d’Or”:http://traveldor.travel/ le 16 mars 2009 au Paradis Latin… L’objectif de cet événement était de récompenser les meilleurs site Internet du tourisme. 11 catégories de sites ont été évaluées :
* Réseaux de distribution
* Compagnies aériennes
* Acteurs en ligne
* Low Cost
* Tour Opérateurs
* Croisières et Transports Maritimes
* Loueurs de Voitures
* Comités Régionaux du tourisme (Il n’y a pas les CDT)
* Chaînes Hôtelières
* Offices de tourisme
* Centrales de réservations hôtelières.

L’analyse a été confié à Médiamétrie, et l’objectif de cette étude est de mieux appréhender comment les internautes perçoivent les sites Internet des acteurs du tourisme. 149 sites web ont été passés au crible. L’intérêt de ce travail, une enquête en ligne, est qu’il comprend un panel de 7 000 internautes français représentatifs (de 25 ans et +). Les sites ont été classés en 2 grands ensemble :
* Les sites marchands
* Les sites non marchands

Pour disposer d’une vue d’ensemble une première grille d’analyse est commune à tous les sites Internet :
* Facilité de mémorisation de l’adresse du site Internet
* Impression générale du site lors de son ouverture
* Esthétique et qualité générale des visuels
* Clarté de l’organisation des rubriques
* Facilité de navigation dans le site

On mixe bien le tout pour aboutir à une note sur 10. Désolé je ne pourrais pas en dire plus, car je n’ai ni les facteurs de pondération ni la répartition des points au sein de la note finale. Seulement 13 sites ont obtenu une note supérieure à 7/10.

Puis on a une grille spécifique aux sites marchands :

* Compréhension rapide de l’offre proposée par le site
* Clarté de la page d’accueil
* Facilité à trouver des offres de séjours ou d’activité sur le site
* Rapidité d’affichage des résultats de recherche sur le site
* Pertinence des informations trouvées
* Facilité à réserver sur le site ces offres de séjours ou d’activité
* Envie d’acheter sur le site
* Présence d’information inattendue et séduisante qui permet d’apprendre réellement quelque chose
* Proposition d’offre(s) à bon rapport qualité/prix

Et une autre pour les sites non marchands :

* Confiance inspirée par le site (Je me suis étonné de ne pas voir ce critère dans les sites marchands, mais bon si on y réfléchit bien c’est à la base du modèle marchand…)
* Clarté de la mise en page
* Facilité pour trouver des informations générales du type cartes, histoires, climats…
* Facilité pour trouver des informations pratiques comme les transports internes, les centres d’information sur place, la monnaie du pays, santé, visa…
* Facilité pour trouver des informations pour préparer mon voyage, compagnies aériennes ou ferroviaires, hôtels, activités, événements…
* Facilité pour trouver des informations sur les fêtes, événements, festivals…
* Le site vous donne envie de découvrir la destination
* Adéquation du site à une population de jeunes
* Adéquation du site à une population de seniors

Ces petites listes sont bien sympathique et permettent à un gestionnaire de site web de se livrer à rapide autoévaluation.
Pour les deux derniers critères, cela mériterait d’avoir des compléments, car par exemple on sait que les seniors n’aiment pas être identifiés en tant que tels ou avoir des produits spécifiques, mais plutôt de disposer de services, d’options spécifiques ; ou encore de prendre en compte les problématiques liées au vieillissement. Je pense pour ce dernier point plus particulièrement à Internet, et par exemple de s’assurer que le site est lisible (cf. les problèmes de vue avec l’âge).

On peut bien entendu trouver certains des critères trop subjectifs, mais cela offre une grille d’analyse. A vrai dire j’aurais tendance à atténuer la notion de marchand et non marchand, car actuellement les agences en ligne cherchent de plus en plus à se positionner comme des portails touristiques.

Pour les sites de voyage et tourisme, les internautes donnent une note moyenne de 6,4/10 (6,3/10 pour les sites marchands, 6,6/10 pour les non marchands). Le critère, «Envie d’acheter» retient plus particulièrement mon attention (5,8/10). Doit-on en déduire qu’il y a encore une marge de progression sur la valorisation de l’offre ? Fait-on assez rêver ? Bref je pense qu’il y a encore beaucoup à faire pour séduire : visuels de qualité et surtout aider le touriste à se projeter dans son séjour. Ce n’est par exemple pas simple à faire sur le descriptif d’une chambre d’hôtel : visite virtuelle ? photographie ? environnement ? Que faire à proximité ?

Pour finir le podium, catégorie par catégorie

* Tour Opérateurs, les vainqueurs sont Kuoni (1er), Nouvelles Frontières et Asia
* Acteurs en ligne : Expedia, Voyages-SNCF et Lastminute
* Centrales de réservation : Bookings, Hotelopia et Hotels.com.
* Croisières et Transports Maritimes : CroisiEurope, la SNCM et QCNS Cruises
* Loueurs de voitures : EuropCar, Ada, Rentacar
* Chaînes Hôtelières : Novotel, BestWestern et Mercure
* Réseaux de distribution : ThomasCook, Voyages Auchan et Voyages Carrefour
* Compagnies Aériennes : Emirates, KLM et Air France
* Low Cost : EasyJet, Vueling et SkyEurope
* Comités Régionaux du tourisme : “Guadeloupe”:http://www.lesilesdeguadeloupe.com/, “Martinique”:http://www.martiniquetourisme.com/ et “Bretagne”:http://www.tourismebretagne.com/
* Offices du Tourisme, les vainqueurs sont ex-aequo Tahiti – le Québec, l’Egypte
* Prix spécial du jury sur la catégorie “Mobile” : Nouvelles Frontières
* Enfin sur le thème “Performances”, le vainqueur est Voyageprive.com, une des dernières success story dans le tourisme (volume d’affaires de 43,5 millions euros en 2008). Je vous conseille de relire “l’interview du PDG Denis Philipon”:http://www.journaldunet.com/ebusiness/tourisme/interview/denis-philipon-voyageprive-com-nous-voulons-devenir-le-premier-club-prive-d-europe-sur-le-voyage.shtml sur Journal du Net.

Et ce podium vous inspire quoi ?

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Philippe Fabry est responsable Médias Sociaux à ATOUT FRANCE, où il s’occupe en particulier des problématiques autour de la gestion des réseaux sociaux, des stratégies d'optimisation de sa présence en ligne, et de mise en place de tableaux de bord de performance. Il tient également à titre personnel un blog, www.tourisme-tic.com, avec des thèmes de réflexion sur l’etourisme, la mobilité, les usages, les comportements et attentes des internautes, les tic au service du tourisme culturel… Email : pfabry(at)etourisme.info Twitter : @philippefabry

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