Les communautés de voyageurs en ligne (Compte rendu de conférence)

30 nov, 2009 par Stéphanie Giraud

Retour sur cet atelier animé par Philippe Fabry lors des Rencontres du etourisme à Toulouse.
Durant 1h30, les questionnements ont été multiples, ils ont porté sur le phénomène d’émergence : comment s’anime une communauté, comment s’auto-alimente-t-elle, comment créer du lien, relier les deux dynamiques : le virtuel / le réel ?

Animer une communauté permet aussi de travailler un positionnement sur sa marque ; Comment je peux travailler autrement une image de ma destination ?

Et finalement, comment fait-on de la reconnaissance c’est à dire valoriser les membres contributeurs ?

Les expériences des divers acteurs présents apportent quelques pistes et éclairages.

Chez MonNuage.fr, il s’agit d’un travail quotidien, de la part des fondateurs et des modérateurs avec les membres leaders, pour faire vivre et grossir la communauté. Toutes les équipes sont mobilisées en plus d’actions menées (concours, partenariats…) :

• Accueil personnalisé de chaque nouveau membre ;
• 1 modératrice à plein temps pour féliciter et encourager chaque contributeur ;
• Toute l’équipe MonNuage investie dans la création de contenu ;
• Suivi des voyageurs les plus actifs, favoriser l’interaction entre utilisateurs.

Organisation de concours pour motiver et fidéliser les utilisateurs

• Partager son expérience pour gagner des cadeaux ciblés tourisme/voyage ;
• Evénements fédérateurs qui permettent de créer l’actualité ;
• Concours privés entre les membres les plus actifs.

Chez Vinivi, 4 personnes animent la communauté (Vinivi c’est 1 communauté pro et 1 communauté grand public), une attention particulière est portée sur la considération, la personnalisation des messages, le suivi personnalisé des membres.

La philosophie des 3 R y est appliquée :

• Remercier
• Reconnaitre
• Respecter

Au CRT Picardie, le script Tripadvisor reprenant les avis des internautes sur les hébergements est intégré sur le site institutionnel, (même démarche en Alsace et sur Visit London).

Sur Esprit de Picardie, les professionnels du tourisme sont employés pour assurer la promotion, ce sont eux les ambassadeurs.
Esprit de Picardie est ainsi un site de témoignages des professionnels de la région ; à l’ouverture, il comptait plus de 250 témoignages.
Les voyageurs eux réagissent aux témoignages, déposent des commentaires mais l’animation vient des professionnels, des soirées Esprit de Picardie sont organisées.

Le Projet Lyon City Greeters c’est 70 Greeters “Ambassadeurs de destination” (bénévoles volontaires de 21 à 70 ans, passionnés par Lyon) qui proposent une balade de 2 heures dans la ville à des voyageurs demandeurs (1 vingtaine de balades par mois).
Sur Internet deux points d’entrée : un forum et un système de mise en relation (questionnaire à compléter pour trouver un Greeter) ; la mise en relation est effectuée en fonction de passions communes entre le visiteur et le Greeter.

Il s’agit d’un service indépendant, coordonné par Lyon Tourisme & Congrès qui s’inscrit dans le cadre de sa mission d’accueil et d’information aux visiteurs.
Ce concept existe aussi en Picardie, Nord Pas de Calais, Nantes, Paris…
Global Greeters Network est le site officiel de tous les Greeters
Des cocktails sont organisés ponctuellement pour remercier les Greeters.

Tripadvisor compte 3000 experts de destination, des bénévoles.
Des meetings sont prévus de temps en temps, des goodies offerts. Ce sont les récompenses non matérielles qui sont privilégiées, elles sont perçues comme plus gratifiantes, par exemple le statut d’expert du membre affiché sur le site, être identifié sur le site comme un relais, la reconnaissance et l’esprit de partage prédominent.

Trivago offre des Miles aux membres les plus actifs : une récompense virtuelle pouvant être transformée en une rétribution monétaire à la fin du mois. Chaque fois que l’on participe, on gagne des miles.
Des soirées particulières sont également créées, des goodies envoyés : les membres sont en attente d’une attention personnelle (visible par le statut, le profil aussi).

Les conseils pratiques de Trivago :

Derrière la scène : fédérer et gérer une communauté :

La base = les membres
La communauté crée la communauté !

Montrer que la communauté est vivante
Mise en avant des activités de la communauté

Motiver la communauté au quotidien
Identité numérique… et petites attentions !
Modérer la communauté…
mais ne pas oublier de la laisser s’exprimer !

Animer et récompenser la communauté
jeux, prix attractifs…

Pour conclure, les points forts à retenir :

• Mobilisation des équipes ;
• Féliciter, encourager, reconnaître, distinguer les membres contributeurs (messages personnalisés, distinction sur le profil, statut…) ;
• Rencontres physiques : soirées entre membres actifs pour les valoriser.

La présentation est consultable sur Slideshare :
http://www.slideshare.net/dublanchet/communautes-de-voyageurs

tags : ambassadeurs, communauté, communautaire, etourisme 2.0, reseau social, visibilité 2.0 

Le web décalé, c'est celui de Dumè...

19 jun, 2009 par Jean-Luc Boulin

Nos amis corses aiment les challenges. Après l’office de tourisme de Costa Serena, dont le site a été analysé par Pierre le mois dernier, c’est Paul, directeur de l’office de tourisme de Costa Verde qui nous demande une féroce analyse pour le site décalé www.cestvraiquencorse.com.

Je me plie donc à l’exercice, et je ne serai pas féroce le moins du monde, car j’ai bien ri en découvrant ce site où les corses se moquent un peu d’eux-mêmes et beaucoup des idées reçues sur leur ile! Le site www.cestvraiquencorse montre un jeune homme du cru, évidemment prénommé Dumé, qui tente à travers cinq vidéos de faire la peau à des poncifes sur les insulaires, comme “les corses ne parlent pas”, “les corses ne sont pas accueillants”, etc, etc.

Paul nous explique l’idée de ce site : participant aux rencontres du e-tourisme depuis deux ans , nous avons tenté de mettre à profit pas mal des choses que nous avons apprises lors de ces rencontres pour nous essayer à un exercice de communication décalée.

L’OT de la Costa Verde est un office de tourisme relativement “petit” de par son ancienneté (créé en 2003) sa fréquentation et de par sa position géographique en Corse (sur la côte orientale, région qui souffre de manière générale d’un déficit d’image), nous avons voulu sauter le pas et prendre le virage web 2.0 à fond!

D’où l’idée de créer ce site alternatif au site institutionnel en s’appuyant sur des clichés qui reviennent souvent lorsque l’on évoque la Corse. Avec l’espoir de capter les internautes touchés par ce buzz corse vers cette zone de la Costa Verde.

Techniquement, le site en flash s’est appuyé sur différentes actions connexes afin d’augmenter son effet viral : outre les vidéos, un jeu concours a été mis en place, un forum, un groupe Facebook et surtout une série de vidéos mettant en scène Dumé.

Bilan? Le groupe Facebook a dépassé les 1000 membres, ce qui est un bon score, surtout avec plus de 100 messages sur le mur. Peu de discussions par contre sur le forum (un peu spammé d’ailleurs, un captcha serait bienvenu). Mais c’est vrai que les forums intégrés à un site marchent difficilement.
Sur le site lui-même les vidéos sont bien jouées, parfois un peu longues pour moi. Mais on prend plaisir à les regarder. Elles n’ont par contre pas créé de buzz sur Dailymotion avec en moyenne 350 vues chacune sur la communauté vidéo.

Et surtout, coté renvoi sur le site officiel de la Costa Verde, qui est quand même la raison même d’exister de ce site décalé, je dirai qu’on peut mieux faire :

• sur le site décalé, il faut trouver les liens vers le site officiel, et c’est parfois un peu compliqué. D’ailleurs, quelle proportion d’internautes passe du site décalé au site officiel?
• sur le groupe facebook, comme sur dailymotion, on ne trouve pas de renvoi vers le site officiel.

Au final, pour moi, une réalisation très sympa, excellente pour l’image d’ouverture d’esprit des Corses, avec une jolie réalisation technique. Elle est aussi à mettre à l’actif d’un Office de Tourisme local, ce qui est assez rare.
Mais le résultat risque de servir l’ensemble de l’ile, et pas forcément la Costa Verde.

tags : buzz, facebook, office de tourisme, reseau social, web 2.0 

Twitter, l'application que vous allez découvrir en 2009 !

06 mar, 2009 par Ludovic Dublanchet

C’est déjà l’un des plus importants réseaux sociaux outre-atlantique, et les billets et présentations anglophones sur l’utilisation marketing de Twitter n’en finissent plus d’alimenter les blogs.

Mais Twitter c’est quoi ? On le classe dans les outils de micro-blogging : vous vous inscrivez, vous disposez d’une adresse en ligne, et vous allez publiez des messages, votre statut, un lien, échanger avec un ami en 140 caractères seulement, comme un SMS. Tweet en anglais, signifie “gazouiller” (d’où le logo).

Oui mais alors c’est quoi l’intérêt ?
Vous avez accroché à Facebook parce qu’il faisait tout (chat, album photo, applications plus ou moins drôles, réseaux, recherche d’amis, “j’ai bien dormi cette nuit !”) mais c’est un peu le fouillis. Twitter, lui, c’est tout simple, 140 caractères instantanés, et vous allez suivre, ou être suivi par les gens de votre choix. Pas besoin de donner d’infos persos comme sur le profil de Facebook et pour avantages principaux :

• une accessibilité hors pair : de votre ordinateur (sur votre twitter, avec des applis intégrées à votre navigateur, sur votre bureau), de votre téléphone (par SMS, par mail, ou avec une appli spécifique)
• moins d’intrusion : 140 caractères c’est très court, droit au but ! Si vous estimez être pollué de trop de tweets, vous faites le tri !
• l’instantanéité : vous êtes informé en temps réel, de l’actu de vos vrais amis, mais aussi de tout évènement : exemple sur le crash de l’avion dans l’Hudson River, d’un skieur dans une avalanche dans le n° a été trouvé via twitter, puis localisé grâce à la puce GPS de son portable, les bombardements à Gaza, la récente panne de Gmail qui a permis de tester la solidité des serveurs de Twitter, le twitter le plus suivi au monde : celui de Barack Obama pendant sa campagne…

Au-delà, vous pourrez d’ailleurs trouver quelques exemples d’utilisations dans le tourisme sur ce billet de Claude Bénard, ou encore cette belle histoire d’un restaurant chinois de Manchester. Le CRT Alsace vient juste de s’y mettre… A suivre ! Le notre sur les Rencontres Nationales du etourisme institutionnel en novembre dernier n’avait pas connu un grand succès… j’espère que l’on fera mieux les 16 et 17 novembre prochains !!

Certains estiment d’ailleurs que Google a raté un train en termes de recherches, et l’on voit des outils fleurir : Search Twitter, avec la possibilité d’un add-on sous Firefox qui inclue sur les recherches dans Google les résultats trouvés dans Twitter en tête de liste, ou Monitter, qui vous permet de rechercher certains mots-clés, mais aussi de les géolocaliser, de les intégrer via un widget dans votre blog, site, … et de nombreuses autres applications décrites dans un wiki.

Alors, prêt à expérimenter ? Des essais déjà réalisés ?

tags : reseau social, twitter, web 2.0 

Une enquête de l'Ifop sur les français et les réseaux sociaux

03 fév, 2009 par Ludovic Dublanchet

Enfin, pas tous les français, seulement les internautes (néanmoins majoritaires aujourd’hui), âgées de 15 ans et plus, ce qui réduit un peu la cible. Un échantillon de 3046 personnes, qui permet tout de même de tirer quelques enseignements intéressants.
La notoriété de Facebook par exemple a explosé, et c’est aujourd’hui le réseau le plus utilisé puisque 23% déclarent y avoir un compte actif, et notamment 60% des 18-24 ans ! 25% s’y rendent quotidiennement, et 27% de façon hebdomadaire.
MySpace est en perte de vitesse indéniablement, les réseaux professionnels Viadéo ou LinkedIn progressent, Twitter reste très minoritaire (l’explosion en 2009 ?).
Sinon, en terme d’usages, on reste encore à une majorité d’utilisation type “Copains d’Avant”, mais on voit bien dans la pratique que cela évolue.

Pour info, un récent article de TechCrunch met en lumière l’exponentielle croissance de Facebook, qui en décembre 2008, avec 220 millions de visiteurs uniques, concentre à lui seul 22% de l’audience mondiale d’internet !!!

Vous pouvez directement consulter la synthèse de l’enquête, et même la télécharger :

Ifop – Enquête sur les réseaux sociaux – Get more Information Technology

tags : facebook, reseau social 

Le groupe de ceux qui travaillent dans un office de tourisme...

09 jan, 2009 par Jean-Luc Boulin

Il fallait le faire! et Dorothée, qui travaille à l’office de tourisme de Sainte Marie de Ré a créé sur Facebook le groupe de ceux qui travaillent dans un office de tourisme.
Il ne compte que 33 membres à ce jour, mais vous allez être je suis sur très nombreux à le rejoindre.
En revenant sur le réseau social après la publication du post dans ces colonne intitulé créer la page de son office de tourisme sur Facebook, j’ai trouvé que les initiatives se sont multipliées.
J’ai remarqué la création de la page de la Vallée de Kaysesberg en Alsace, ou de celle de l’office de tourisme de Terre de Cro Magnon en Périgord.
Les contenus sont actualisés, avec vidéos, photos de fans, etc. Et rapidement, ça fonctionne : plus de 220 fans pour la vallée de Kaysesberg, par exemple.
L’office de tourisme de Sarzeau dans le Morbihan, nous explique qu’après avoir créé son groupe sur Facebook, “ 3 “fans” de la commune se sont spontanément ajoutés au groupe, sans aucune promotion. Et ce alors, que certains commerciaux de solutions de sites standardisés pour OT pensent que la “cible ados facebook n’est pas forcément en concordance avec le public des OT”! Sans autres commentaires!

tags : facebook, réseau social, web 2.0 

TGV REZO le réseau social de la SNCF

03 déc, 2008 par Benjamin Bastien

Depuis quelques temps, la SNCF tente de jouer la carte de la proximité (nous accompagner dans notre quotidien), de la communauté (iDTGV) et de l’innovation (widget TER, TGV etc.). Mélangeons à tout ça un peu de web2.0 et nous obtiendrons TGV REZO le dernier-né des mini-sites de la SNCF. L’idée est de créer un réseau social à partir des utilisateurs du TGV et des villes qu’il dessert.
Le site s’articule autour de 4 idées : les bons plans qu’on s‘échange, les avantages de la SNCF ou de ses partenaires (qu’on s‘échange aussi), les services liés à l’achat de billets (utilisation de S’Miles mais aussi organisation d’un voyage avec des amis du réseau etc.) et le rezo (gestion des amis).
C’est un Dopplr version train !

L’idée est plutôt bonne, le design très tendance (les jeunes sont clairement visés) mais l’aspect mobilité a été un peu oublié or on sait à quel point les réseaux sociaux reposent aujourd’hui sur la mobilité, notamment auprès des jeunes.

Par rapport à l’initiative de la Poste dont Pierre avait parlé, on peut miser sur un plus grand succès du fait des offres réservées et des services directement liés à des cartes. Je finis sincèrement par me demander si trop de réseaux sociaux ne tue pas les réseaux sociaux… (ce n’est pas pour autant qu’il faut aller sur Facebook !!!!)

http://www.tgv-rezo.com

tags : reseau social, sncf, web 2.0 

Facebook, votre agence de communication

25 nov, 2008 par Jean-Luc Boulin

Je suis lot-et-garonnais (47 pour les débutants en géographie) et fier de l‘être. C’est pour ça que sur Facebook, je me suis inscrit dans le groupe je suis fier d’être lot-et-garonnais. Un groupe qui compte 1892 membres à ce jour, soit 0,54% de la population départementale, ce qui est assez énorme… Si on ramène cela à la proportion des français inscrits sur le site Facebook, soit 3 millions au 30 juin 2008, cela veut dire qu’un lot-et-garonnais sur neuf inscrit sur Facebook appartient au groupe « je suis fier d’être lot-et-garonnais » !
Sur les membres du groupe, il y a évidemment de nombreux expatriés, qui commentent leurs origines lot-et-garonnaises sur le mur (+ de 150 messages).
On peut relier ce groupe à un autre, tu sais que tu viens du Lot-et-Garonne quand… qui compte aussi près de 2000 membres et 200 messages sur le mur. Un groupe dans lequel les membres déclinent le caractéristiques de leur identité départementale.

Alors quel intérêt pour un organisme institutionnel du tourisme comme un OT ou un CDT?
Le premier sera d‘économiser le cout d’un “focus group” facturé trés cher par l’agence de communication pour savoir ce que les jeunes habitants pensent de leur destination! il suffit de lire ces quelques 350 messages pour savoir ce que les lot-et-garonnais utilisateurs de Facebook aiment dans leur département. Une sacrée source de renseignements.
Lorsque l’on sait qu’il existe sur Facebook plus de 500 groupes du type tu sais que tu viens de… et que ils ont pour beaucoup plusieurs milliers de membres, ça laisse rêveur. Donc une préconisation : allez voir comment les habitants de votre territoire ou de votre ville communiquent sur la destination, ce qu’ils mettent en avant comme atouts, et vous serez parfois surpris!

tags : faceboook, reseau social, web 2.0