Cahier des charges site Internet (8)

29 jours auparavant par Pierre Croizet

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Voir aussi les articles précédents : 1 ; 2 ; 3 ; 4 ; 5 ; 6 ; 7.

Avant-dernier article de ma série sur le cahier des charges de site Internet.
Les ultimes chapitres n’en sont pas moins stratégiques.

8.1 – Hébergement du site

L’hébergement peut faire l’objet d’une consultation séparée, ou d’un lot à part.
Je recommanderai de l’intégrer au cahier des charges du site Internet. Cela simplifiera les choses tout au long de la vie du site, notamment dans le cas où vous faites héberger vos boîtes mail : en cas de pépin, un seul prestataire vaut mieux que deux.
Dans le cahier des charges, à vous d’indiquer vos préférences :

8.1.1 – Hébergement sur un serveur mutualisé

Un serveur mutualiséé, comme son nom l’indique, héberge plusieurs sites Internet.
Par conséquent, il est moins cher, puisque le coût de stockage et d’accès aux données est divisé entre plusieurs clients.
Consultez les prix sur les sites des principaux hébergeurs, comme amen ou ovh par exemple. Prenez le temps de lire les offres dans le détail. A chaque prix correspond un niveau de prestation, bien entendu.
Les offres mutualisées correspondent bien à la plupart des sites du tourisme, à audience faible à moyenne (donc peu de besoin en bande passante) et densité de contenu assez faible (hélas).

8.1.2 – Serveur dédié

Le “serveur dédié”:http://fr.wikipedia.org/wiki/Serveur_dédié, signifie que vous êtes seuls à occuper le disque dur d’hébergement.
C’est forcément plus cher, à prestation égale.
La différence avec le serveur mutualisé, c’est que les possibilités d’administration sont plus étendues.
Pour un site riche en contenus de toutes sortes et générant une audience moyenne à forte (300 à 500 000 visites par an), c’est une bonne option.

8.1.3 – Sécurité

Une des préoccupations majeures liées à l’hébergement relève de la sécurité des données. La quasi totalité des solutions du marché propose une sauvegarde qui peut être quotidienne ou hebdomadaire.
Une fois que l’on a dit cela, on n’a pas tout dit : le fait que vos données soient sauvegardées signifie juste qu’elles vont être stockées sur un disque de secours. Si le serveur principal sur lequel est hébergé votre site tombe en panne, alors plus personne n’accédera à votre site… tant que le raccordement au site de rechange n’aura pas été fait !
Autrement dit, c’est comme pour une roue de secours : elle ne permet à la voiture de rouler à nouveau que lorsque quelqu’un l’aura installée !
Ce point est tout sauf un détail, car il explique que le tarif avancé par votre prestataire Internet soit très supérieur aux offres d’hébergement que l’on trouve en ligne. Il vous facture l’hébergement (pas cher) mais aussi le dépannage en cas de pépin (beaucoup plus cher).

Sachez qu’il existe un système appelé IP Fail Over, qui permet de basculer le site sur le serveur de secours en quelques secondes, garantissant ainsi la continuité de votre service.
Vous pouvez le demander dans votre cahier des charges. Prévoyez une option, car le budget sera peut-être trop important pour vous.

De manière générale, les taux de disponibilité des serveurs sont excellents. Dites-vous qu’un site web tourne 24h/24 et 7j/7. Une indisponibilité de 72h correspond donc à une performance de 99,2 % et à un impact de 0,8% sur votre audience… Cela laisse de la marge :-)

8.1.4 – Environnement

Oui, il existe des serveurs verts. Si vous avez une politique stricte en matière d’environnement, demandez, dans le cahier des charges, que votre site soit hébergé sur des serveurs écologiquement corrects.
Il existe divers labels. En voici quelques uns.

8.2 – Maintenance du site

Ce que contient généralement un contrat de maintenance dans le etourisme :

• Corrections d’erreurs bloquant le bon fonctionnement du site ;
• Modification du code html de certains contenus non administrables (dans le cas d’un site dynamique) ;
• Disponibilité téléphonique et mail en cas de problème d’utilisation ;
• Sauvegarde et maintenance du serveur ;
• Maintenance du serveur de mail et création d’adresses ;
• Création d’adresses pour les prestataires.

Tout le charme d’un contrat de maintenance réside dans les délais d’intervention prévus.
Je vous conseille de prévoir deux cas de figure :

• Le dysfonctionnement est bloquant (le site est inaccessible) : demandez une intervention sous 24h maxi et un rétablissement sous 72h maxi. Attention : tenez compte du fait que votre prestataire sera peut-être dépendant des délais d’autres acteurs (hébergeur) en fonction de la panne ;
• Le dysfonctionnement n’est pas bloquant (bug sous certains navigateurs par exemple) : demandez une intervention sous 72h maxi.

Bien sûr vous pouvez être plus exigeant. Mais serez-vous à payer le prix ? (Les interventions le dimanche, c’est plus cher…).

8.3 – Modalités de livraison du site

8.3.1 – Livrables

Il est important de pouvoir disposer des éléments suivants :

• Arborescence détaillée du site ;
• Fichiers informatiques source ;
• Notice descriptive du site et de son fonctionnement ;
• Version du code HTML utilisé et des versions des navigateurs compatibles ;
• Preuves des déclarations effectuées ;
• Identifiant et mot de passe pour accéder au serveur.

Faites les figurer dans le cahier des charges.

8.3.2 – Recette de vérification du bon fonctionnement

La recette), c’est la réception du site.
Elle donne lieu à un procès-verbal et, surtout, à une vérification, offre et cahier des charges sous les yeux, que le produit livré est conforme à la commande exprimée dans le cahier des charges.

8.3.3 – Recette en service régulier

Ca c’est le must ! Vous procédez d’abord à la première recette, puis, trois mois plus tard, quand le site est bien installé, vous en faites une seconde, pour vous assurer que tout va bien.
Notez que les contrats de maintenance sont censés démarrer au jour de la signature du PV de réception.

8.3.4 – Formation du personnel

Indispensable ! A bien mentionner dans le cahier des charges !
En général, une journée suffit à y voir clair. Cependant, lorsque votre demande est complexe, ne mégotez pas sur le budget formation.
Veillez ensuite à entretenir un partenariat de qualité avec votre prestataire pour qu’il accepte de bonne grâce (= gratuitement) des contacts téléphoniques très fréquents au début de la vie de votre site.

[A suivre][Dernier article très bientôt !]

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tags : cahier des charges 

Cahier des charges site Internet (6)

42 jours auparavant par Pierre Croizet

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Aaahhh ! Enfin !
Je vais vous parler de webdesign (ouais !), d’ergonomie (mouais…), d’accessibilité (bof).
Généralement c’est LE sujet qui préoccupe le plus les conseils d’administration et les rédacteurs de cahier des charges : le graphisme.
Il faut les comprendre : lire une offre de services Web est extrêmement fastidieux. On n’y comprend goutte ; c’est austère et les prestataires Internet ne savent pas écrire deux lignes sans placer un mot en anglais. Bref, on s’ennuie.
Alors que, si l’on a pris soin de demander une maquette de site (voire plusieurs !), tout s‘éclaire !
La couleur envahit les pages; on peut se livrer au petit jeu du “j’aime, j’aime pas”, casser du sucre sur les “moches”, les “farfelues”, les “non, non, ça ne nous correspond pas du tout” et marcher joyeusement sur la tête des trames fonctionnelles et autres rugosités méthodologiques.
Et c’est ainsi qu’on accède à ce dont on rêve : un site barbouillé en rose foncé, truffé de bannières clignotantes et de photos moches, nombriliste et immobile, à l‘étroit dans un gabarit en cinq colonnes à la une.
Au secours !

Soyons sérieux. Car l’interfaçage c’est sérieux. Il en va du plaisir de l’internaute et du niveau des ventes à la sortie.
Je propose d’organiser les choses en quatre parties, dans le cahier des charges.

6.1 – Interface et charte graphique

Hypothèse 1 : vous n’avez pas de charte.
Laissez un peu de liberté au prestataire. Mais aidez-le. Comment ?
En dessinant (oui, vous avez bien lu !) votre idée de l’interface.
Normalement, si vous avez bien organisé votre trame fonctionnelle, cela ne présente aucune difficulté.
Essayez de proposer un schéma pour la page d’accueil, pour la page hébergement et pour une page de détail.

Hypothèse 2 : vous avez déjà une charte graphique.
Communiquez-la dans votre CCTP, surtout si vous attendez des maquettes.
En revanche, veillez à ce que votre charte, si elle a été dessinée pour du papier, ne soit pas “bloquante”. Je m’explique : les codes couleurs du papier ou certaines polices de caractère, par exemple, ne sont pas forcément duplicables sur le Web.
Par ailleurs, si possible, essayez d’alléger vos gabarits : l’animation de l’interface viendra des photos et vidéos que vous posterez et pas des aplats en fond d‘écran.

Hypothèse 3: vous avez une agence de com.
Alors ne demandez pas de maquette dans le cahier des charges. Le prestataire web et l’agence se mettront en relation une fois l’affaire signée.
Et veillez à ce que le prestataire web ait le dernier mot, en cas de choix d’interfaçage difficiles, car il aura naturellement tendance à privilégier la fluidité de la navigation.

De manière générale, je serais tenté de vous déconseiller de demander une maquette dans le cahier des charges. Vous ne pouvez pas en effet être sûrs que votre commande va être parfaitement comprise, donc que le prestataire va partir sur des bases stables. D’autant plus qu’il n’est pas possible d’envisager tous les cas de figures à développer, lors de la rédaction de l’offre de services. Vous risquez donc, et le prestataire avec vous, de vous embarquer dans des choix d’interface inadaptés dont il sera difficile de sortir.

6-2 – Navigation

Les règles d’or dont il faut demander le respect, sont, à mon avis, les suivantes :

1. Présence d’un fil d’Ariane) ;
2. Trois clics maxi, pour accéder à l’information recherchée ;
3. Recours minimal aux menus déroulants : opinion purement personnelle, mais à l’usage, je finis par me dire que ces menus permettent de régler trop facilement les problèmes d’arborescence qui se posent au maître d’ouvrage, au détriment du confort de navigation de l’internaute (qui ne voit pas l’info au premier coup d’oeil, qui pourra avoir du mal à positionner son pointeur, qui pourra être confronté à des problèmes de compatibilité avec son navigateur…).

6-3 – Accessibilité
Lancée par le W3C (World Wide Web Consortium) en 1997, l’initiative sur l’accessibilité du Web WAI a pour mission de proposer des solutions techniques pour rendre le Web accessible aux personnes handicapées et, de manière plus générale, à toute personne, sans nécessiter de pré-requis particulier.
Ces recommandations sont rassemblées dans un document : le W.C.A.G 2.0.
En France, la labellisation est assuré par des experts regroupés dans le Groupe de Travail Accessiweb.
La labellisation argent (ou AA) est facilement accessible. Il s’agit de respecter des 92 conseils de manière plus ou moins forte.
La plupart de ces conseils sont déjà inscrits dans les normes comme le HTML 4 mais elles n’ont pas dans ce cadre de caractère obligatoire.

Donc WAI ou ne pas WAI, telle est la question.
Sur le principe c’est sympa, en pratique c’est plus cher.
A vous de voir.

6-4 – Les sites que vous aimez bien

On en apprend souvent beaucoup plus sur vos souhaits réels, à travers des exemples de sites que vous aimez bien, qu’au moyen d’explications laborieuses.
De plus, l’identification de sites “de référence” ne peut être faite par une seule personne.
C’est donc l’occasion d’animer un petit groupe (élus, prestataires locaux, membres de l‘équipe) pour partager la vision commune que l’on peut avoir de son site.
Par ailleurs, ce petit exercice permet de concrétiser l’idée de chacun sur le résultat final à produire, autrement qu’avec des “j’aime, j’aime pas” ou “ma couleur préférée à moi, c’est vert améthyste, avec des reflets dorés”.

Dans mon prochain article, j’aborderai la question du nom de domaine et du référencement…

[A suivre][Plus que 3 articles]

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tags : cahier des charges 

Cahier des charges site Internet (5)

44 jours auparavant par Pierre Croizet

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Indiquer à un prestataire qu’on veut tel ou tel CMS, selon telle ou telle trame de fonctionnalités, c’est bien.
Mais, dés la rédaction du cahier des charges, il faut penser à la suite. Autrement dit : qui va animer le site ? Comment ? Avec quels contenus ?
Ce point là aussi concerne votre futur prestataire, ne serait-ce que pour des questions de souplesse de la charte graphique, de gestion des droits d’administration des contenus, et de mise en place d’un partenariat longue durée.

5.1 – Organisation de l’administration des contenus : qui fait quoi ?

On ne conçoit pas forcément un site de la même manière selon que l’on a affaire à une équipe dynamique ou à un seul webmaster éditorial perdu dans son coin.
De même, il est parfois bon, avant qu’il ne soit trop tard, d’anticiper la puissance de l’outil dont on va s‘équiper.
A quoi cela sert-il de financer lourdement un CMS armé pour faire de la Web TV, des articles quotidiens, des interrogations de bases de données, que sais-je encore ?, si on est deux agents à pouvoir l’alimenter, à mi-temps ?
Remplissez donc la grille ci-dessous, pour y voir plus clair, sur vos capacités réelles :

Bien sûr, vous n‘êtes pas obligés de remplir les cases avec les noms de personne appartenant à votre structure. La maintenance du site échoit ainsi en général au prestataire Web. La gestion des bases de données peut très bien être de son ressort, ou de celui du CDT.
Retenez simplement ceci : des ressources humaines suffisantes sont-elles mobilisables pour faire vivre le site de manière pérenne ? Les rôles des uns et des autres sont-ils clairement établis ?
Et pensez à cela : les rédacteurs multimédias peuvent aussi être vos internautes. C’est le fameux web 2.0 ou CGU (Contenu Généré par les utilisateurs)

5.2 – Type de contenus et rythme de mise à jour

Cela fait aussi partie de la commande que de préciser ce qu’on entend placer comme contenus dans son site : vidéos, textes, bannières, photos, sondages, jeux…
Là encore, si vous avez correctement établi votre trame fonctionnelle, pas de surprise pour les développeurs.
En revanche, les webdesigners auront besoin d’anticiper votre manière d’alimenter l’interface, qui, en conséquence, sera plus ou moins contrainte.
Allez donc voir l’interface du site I love New-York : elle est minimaliste (encore que beaucoup plus travaillée qu’il n’y paraît) parce que ce sont les contenus (des bannières très souvent mises à jour) qui animent le site.

5.3 – Accompagnement éditorial

L’accompagnement éditorial est un nouveau service qui vise à aider les clients insuffisamment dotés en ressources humaines à :

• Rédiger des articles ;
• Réaliser des reportages et des contenus multimédias ;
• Monter des opérations de communication et de buzz ;
• Animer des communautés d’utilisateurs…

A vous d’indiquer vos besoins !

[A suivre][Plus que 4 articles]

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_Crédits photos bannière chapitre 5 : dreamstine.com

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Cahier des charges site Internet (4)

52 jours auparavant par Pierre Croizet

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Chapitre 3 : Type de site attendu (suite)

3.7 – Un site mobile

J’ai failli l’oublier, et pourtant… grand sujet 2010 !
La mobilité c’est quoi au fond ?
Juste un touriste, équipé d’un terminal de type smartphone, note book, ou, bientôt, tablette, qui se connecte au Web où qu’il se trouve et qui, par ailleurs, dispose d’applications embarquées, comme autant d’outils dans sa trousse.
Consultation en ligne d’informations pratiques, géolocalisation, abonnements à des services “push”, connexion permanente à ses réseaux sociaux et ses fils d’information, téléchargement de documents, guidage, réservation… Les besoins deviennent innombrables et chacun nécessite une réponse (service, fonctionnalité…) adaptée.
Comment appréhender cette évolution majeure lorsqu’on est un acteur institutionnel ou privé du tourisme ?
Je propose d’abord de distinguer deux grandes familles de réponse :

1. Tout ce qui relève des services Web (donc universels) : pour faire simple, un site Internet optimisé pour une consultation via un réseau GSM, sur une marchine généralement dotée d’un petit écran et d’une navigation tactile ;
2. Et tout ce qui touche aux applications embarquées (donc attachées à un système d’exploitation, voire à une machine en particulier) : pour faire simple, des logiciels-outils qui peuvent se passer d’une connexion et qui maximisent les fonctionnalités de la machine sur laquelle ils sont installés (téléphone, puce GPS, boussole, lecteur multimédia, grille-pain, brosse à dents…).

Comme le sujet de cette chronique porte sur les sites Internet, je ne parlerai pas de la deuxième catégorie. Elle méritera un cahier des charges spécifique, à faire plus tard.

Pour ce qui est du site Web mobile, retenez ceci, avant de rédiger votre cahier des charges :

• Il est souhaitable, en 2010, de prévoir une version optimisée de son site principal en vue d’un usage sur mobile (735 visites sur iPhone sur 122000 pour etourisme en 2009, mais quadruplement de la part relative sur le mois écoulé…, et prés de 1% de l’audience pour certains OT : on ne sait que trop où mène ce genre de stat rampante dans le joyeux monde du Web) ;
• Il faut même envisager un site complètement développé pour des usages sur mobile. Dans ce cas, prévoyez de passer au html 5. Ce format est la prochaine révision du langage html, intégrant les éléments liés à la mobilité (multimédia, interface tactile, vitesse d’affichage, accessibilité…). Le terme “html 5” est signifiant. A lui seul il orientera complètement la réponse faite par le prestataire.

Pour ce qui vous concerne, en revanche, pas de changement de méthode : vous devez, même dans la perspective d’un site mobile en html 5, identifier clairement ce que vous voulez. La seule nouveauté, c’est un enrichissement des fonctionnalités, donc des services à proposer aux touristes. La gamme est immense, c’est pourquoi il faut réussir à faire des choix, pas faciles…

La trame fonctionnelle, exposée, ci-après, devrait vous y aider ;-)

*Chapitre 4 : Fonctions et fonctionnalités, à quoi sert le site ?

4.1 – Trame fonctionnelle

Ouh la la ! “Trame fonctionnelle”, voilà un mot qui fait peur. Et pourtant, sous ses grands airs, voilà bien une technique redoutablement simple et efficace pour définir à quoi sert le site.
Un site Web, dans le tourisme, a trois fonctions principales : informer, promouvoir, vendre.
Problème : les écrans d’ordinateurs et l’oeil humain ne tolèrent pas la surcharge, l’illisibilité, l’accumulation… de fonctions différentes. Cdiscount est encombré de bannières mais il ne sert qu‘à une chose : vendre.
Dites-vous qu’en une poignée de secondes, l’internaute doit : vérifier que le site sur lequel il atterrit correspond bien à sa requête sur Google, y trouver rapidement l’info précise recherchée, être rassuré quant au sérieux des contenus présentés.
En résumé, on ne peut pas prétendre, en même temps, en un écran, à égalité : informer, promouvoir et vendre. Il faut forcément hiérarchiser, donc accorder une place plus ou moins grande aux différentes fonctions !
Sinon, autant découper l’interface en petits carrés. C’est la stratégie du “non-choix”, le défaut de parti-pris. Je doute que cela soit rentable ou efficace. Allez quand même voir ce qu’a fait le CDT du Puy de Dôme en la matière.

Comment hiérarchiser ses fonctions et ses fonctionnalités (= services rendus au client) ?

1. Réunissez-vous en petit comité, prenez un paper board ;
2. Demandez-vous quelle est votre mission principale et la place que le site va jouer dans votre stratégie : d’abord informer, d’abord promouvoir, ou d’abord vendre ?
3. Identifiez toutes les fonctionnalités, donc tous les services, que vous aimeriez rendre aux touristes à travers le site : météo, webcam, agenda, moteur de dispo, résa en ligne, web TV, photothèque grand écran, commentaires… etc.
4. Classez tout ça, selon le tableau à double entrée proposé ci-dessus (la fameuse trame fonctionnelle. Ce qui se trouve dans la case fonction n°1 / fonctionnalité n°1 occupera le plus de place dans la maquette et ainsi de suite…
5. … puis faites le tri ! Ce qui rend un site plus ou moins coûteux, ce n’est pas le nombre de ses pages, c’est le nombre et le type des fonctionnalités attendues. A chacune d’elles va en effet correspondre des temps de développement. Une syndication Tourinfrance c’est plus cher qu’un lien vers une webcam, un moteur de dispo-résa multi plateformes plus cher qu’un bandeau animé…

La taille des cases est proportionnelle à l’espace attribué sur la page d’accueil.

Dans l’absolu, un tableau comme celui-ci suffirait presque à faire comprendre la commande. En tous les cas, il simplifie énormément la tâche des développeurs et web-designers, notamment pour organiser la page d’accueil.

4.2 – Détail des fonctionnalités

Une fois que l’on a bien sué sur sa trame fonctionnelle, le travail continue avec le détail des fonctionnalités.
Autrement dit : comment imaginez-vous chacun des services à mettre en place, dans le détail ?
A moins que vous ne laissiez le prestataire web réfléchir à votre place (vous êtes sûr qu’il va le faire aussi bien que vous ?), prenez donc une feuille blanche et, pourquoi pas ?, dessinez ce que vous attendez : – votre moteur de recherche ; – votre page webcam ; – votre calendrier des manifs ; – votre listing des hébergements (affichage aléatoire, tri alphabétique, tri par catégorie ?) ; – votre carte (on clique sur des pictos ? On a des liens dans les fenêtres d’infos ?) – …

Attention : il ne s’agit pas de faire du web design “à la place de…”, mais de savoir précisément ce qu’on veut, en pensant très fort au client final.
L’absence fréquente de réflexion poussée sur ces aspects est un des principaux facteurs de perte de temps lors de la réalisation des sites web : les questions qui auraient dû être traitées dans le cahier des charges surgissent au fur et à mesure et on les traite à la “va comme je te pousse”.

Réfléchir au service apporté au client conduit également à faire le tri entre le nécessaire et le superflu.
Deux petits conseils : si possible, faites vous aider au plan technique, et si vous ne maîtrisez pas assez le sujet, raisonnez “client final” en indiquant au prestataire ce que VOUS imaginez pour l’internaute.

Alors, à vos feutres, à vos papiers et si on vous demande ce que vous êtes en train de tramer, sortez donc les mots magiques : fonctions – fonctionnalités.
:-)

[A suivre]

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tags : cahier des charges 

Cahier des charges site Internet (3)

60 jours auparavant par Pierre Croizet

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Voir aussi Cahier des charges site Internet

Chapitre 3 : Type de site attendu (suite)

3.5 – Un site accessible

La question de l’accessibilité d’un site se pose de plus en plus fréquemment.
Il est important que vous spécifiiez dans votre cahier des charges si l’accessibilité est prioritaire pour vous ou pas. La raison en est que selon le niveau de prise en compte de ces questions les temps de développement et de contrôle vont être plus ou moins élevés. Pour le dire simplement, un site respectant strictement les normes d’accessibilité au niveau le plus haut, sera beaucoup plus cher qu’un site conventionnel.

Mais, au fait, qu’est-ce que l’accessibilité ?
Rien d’autre que l’ambition de proposer un site Internet simple à utiliser par tous !
Rendre un site accessible ne concerne donc pas que les personnes handicapées.
En pratique, le respect rigoureux des consignes de développement en HTML 4 est, en soi, le gage d’une bonne accessibilité garantie.
Cela étant, une norme a été établie par un consortium, le W.A.I., définition ici.
En fonction du niveau de respect de ses critères, on peut prétendre à une labellisation bronze (A), argent (AA) ou or (AAA).
Notez bien que les contraintes liées à cette approche sont, d’une part, bénéfiques pour l’internaute, et, d’autre part, pas seulement le fait du développeur. Vous aussi, lorsque vous créerez des contenus, devrez veiller à respecter scrupuleusement des principes de navigation et d’organisation de l’info.
La trame fonctionnelle que je décrirai dans peu de temps pourra vous y aider.

Allez donc voir le site (que décidément j’aime bien) du CDT du Finistère et son mini site accessible

3.6 – La plateforme de réservation

Pour moi, c’est un type de site très particulier.
D’abord parce qu’il se conçoit sur le mode “un site – une page”. La navigation est réduite à sa plus simple expression : moteur de recherche, listing, sélection, interrogation dispos, réservation, confirmation et paiement.
Ensuite, parce qu’une grande partie de ses performances va reposer sur la qualité du moteur de recherche.
Dans le cahier des charges, passez donc du temps à décrire et dessiner précisément ce que vous attendez : moteur simple + moteur avancé, cases à cocher, affichage Ajax (les résultats sont actualisés avant même que vous ne validiez la recherche, au gré de vos choix ou de votre saisie), choix graphiques par calendrier, recherche cartographique…
La règle d’or est de privilégier un accès le plus rapide possible à la liste de résultats. Pour cela, limitez les choix à opérer et pensez à proposer, dés la page d’accueil, un premier listing aléatoire.

L’exemple suivant (abritel) est intéressant :

Il combine plusieurs modes de recherche : par lieu, par case à cocher correspondant aux items les plus discriminants (n’hésitez pas à vous en inspirer : ça marche !), par menus déroulants, et par tags (sous le moteur). La totale !

De manière générale, surtout sur un site “plateforme de réservation”, appliquez-vous à faire des schémas décrivant exactement le service que vous souhaitez rendre à vos clients.
Un dessin vaut souvent mieux qu’un long discours…

J’en reste là pour aujourd’hui. Dans quelques jours, je parlerai de trame fonctionnelle et d’arborescence. Et dans 3 ou 4 articles, votre guide du cahier des charges sera complet ;-)

Vos commentaires et apports sont les bienvenus.

[A suivre…]

tags : boîte à outils, cahier des charges 

Cahier des charges site Internet (2)

67 jours auparavant par Pierre Croizet

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Voir aussi Cahier des charges site Internet

Chapitre 3 : Type de site attendu

Il n’y pas UN, mais DES types de sites Internet. A vous de décider sur quoi porte votre commande.
Chaque type de site correspond à une stratégie, à un niveau d’organisation et d’envie et… à une capacité budgétaire.

3.1 – Site portail

Un site portail offre une porte d’entrée unique à un large éventail de ressources et de services (Cf. définition wikipedia). Le site portail peut prendre la forme d’un grand nombre de pages Web regroupées sous un même nom de domaine et traitant de thématiques variées (ex. : sites de CDT ou CRT), ou, à l’extrême, ne comporter qu’une page, renvoyant l’internaute vers divers sites ressources, via des liens url ou des fonctionnalités (de type = moteurs de recherche, météo, webcam, etc.) gérées par d’autres sites (ex. : Google).

Stratégiquement le site portail est essentiellement un moyen de faciliter la communication sur une marque, donc sur une destination.
En fédérant des contenus et des services, le site portail se veut donc un outil moteur de visibilité et d’audience.

A partir de là, vous devez immédiatement vous poser la question de production des contenus :

• Soit vous les créez essentiellement vous même : pour être assimilé à un portail, cela implique que vous mobilisiez de gros moyens. Vous vous placez dans une logique de média visible : à la fois journal, télé, radio, et pourvoyeur de services pratiques ;
• Soit vous vous appuyez sur des ressources externes : les résa se font via des affiliations à des sites spécialisés, les contenus de type “guide touristique” sont puisés à l’extérieur. Vous voulez mon avis : assumez le fait qu’en tant qu’acteur institutionnel, votre légitimité repose et reposera de plus en plus sur votre capacité à créer des contenus. Donc optez pour le premier choix.

Niveau de budget : pas gratuit ! Pensez aux nombreux développements sur-mesure que vous allez demander, aux adaptations de charte graphique… et prévoyez une enveloppe minimum de 15 000 € pour un gentil petit portail ;-)

3.2 – Système de gestion de contenu

A vous de préciser quel système de gestion de contenu a votre préférence. Pour faire simple, soit c’est le prestataire Web qui gère les contenus pour vous, sur demande (c’est la vieille école), soit vous avez la main sur l’ensemble de la publication (la solution qui est en voie de s’imposer complètement dans nos métiers). Cette option de maîtrise de la gestion des contenus est parfois appelée : “dynamique”.

Dans le cahier des charges, vous pouvez émettre une préférence pour un Système de Gestion de Contenu (SGC – en anglais : Content Management System – CMS) qui peut être “open source” (pas de licence récurrente et une communauté de développeurs qui veille à améliorer et à pérenniser le système) ou pas (risque de licence).

Parmi les plus connus :

• SPIP
• JOOMLA
• EZPUBLISH
• DRUPAL

Niveau de budget : pas de licence sur ces systèmes, mais forcément une adaptation à vos spécificités lors du développement du site. Généralement, un site “dynamique” conduit plutôt à faire des économies. En revanche, il va demander beaucoup de disponibilité, mais c’est bon signe, car cela signifie que vous serez plus actifs que jamais sur le Web !

*3.3 – Mini site”

Selon votre stratégie, vous pouvez opter pour un ou plusieurs mini sites.
Autrement dit, vous choisissez de concentrer du contenu sur une thématique ou une clientèle particulière. Dynamiques ou pas, les mini sites requièrent généralement des budgets moins élevés. Le prix de départ peut même démarrer à 0 € si vous décidez de mettre la main à la pâte avec Jimdo, par exemple.

Regardez ce que fait le CDT du Finistère en la matière (pléiade de mini sites depuis le site portail), ou le CRT Aquitaine, avec oenoland ou zelittoralattitude.

*3.4 – Un blog”

Et oui ! Pourquoi pas ?
Si l’on est un prestataire privé, ou un “petit” office de tourisme, on peut très bien opter pour la solution blog.
C’est ce qu’a fait la station du Tréport.
Dans ce cas, me direz-vous, pas la peine de faire un cahier des charges.
Et je vous répondrai : si, faites en un, car il n’est pas interdit de clarifier sa stratégie même avec un outil basique (à noter qu’un blog a beau être basique dans ses fonctionnalités, il n’en demeure pas moins un outil extrêmement puissant en termes de visibilité et d’audience potentielle).

J’en reste là pour aujourd’hui, pour éviter d‘être trop long.

[A suivre dans quelques jours…]

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Merci d’avance pour vos commentaires et suggestions.

tags : cahier des charges 

Cahier des charges site Internet (1)

71 jours auparavant par Pierre Croizet

A l’heure où il est question pour certains acteurs d’un basculement complet des stratégies de promotion et d’information sur le Web (les purs joueurs du E-Tourisme), il m’a semblé intéressant de refaire un feuilleton “cahier des charges”.
Voilà ce que je propose : en cinq ou six articles, je vais dérouler un cadre de cahier des charges. Ce cadre sera déposé au fur et à mesure sur Google Docs.
C’est un outil inspiré par celui que j’ai mis au point dans le cadre du Programme Régional de Formation des Acteurs du Tourisme du Limousin en 2009.

Intro de la démarche

Il n’y a pas de modèle de cahier des charges pré-rempli. C’est à vous de dire ce que vous voulez vraiment. Toute tentative de recopiage est généralement vouée à l‘échec car la réflexion n’est pas suffisamment mûre de votre côté et le prestataire n’a pas assez d‘éléments pour comprendre la commande.
Donc, se rappeler que : le cahier des charges sert uniquement à dire clairement ce que l’on attend !

Notez que je n’aborderai pas les aspects contractuels et juridiques. Là dessus, chacun peut se débrouiller. J’en profite cependant pour insister : une commande claire permet de disposer d’offres de services claires. Elle suffit généralement à garantir le bon déroulement de l’opération.

Chapitre 1 : Présentation du maître d’ouvrage

Ce point est souvent oublié, or ayez à l’esprit que les gens à qui vous envoyez votre cahier des charges, ne vous connaissent pas. Indiquez donc :

1.1 – Le nom exact de votre structure et son statut

1.2 – Taille de votre territoire : nombre de lits, nombre de prestataires, chiffre d’affaires ou budget, carte géographique).

1.3 – Vos partenaires incontournables : CDT, CRT, centrales de résa, etc. Autrement dit : tout organisme dont il va falloir tenir compte au moment de réaliser le site.

1.4 – Le nom de votre chef de projet : ce point est crucial. Avec la complexité croissante des sites et du E-Tourisme en général, il est primordial de désigner en interne, un chef de projet, c’est-à-dire une personne qui sera l’interlocuteur privilégié du prestataire Web. Les trois quarts des problèmes de gestion de projet viennent de clients insuffisamment organisés (pas de gestion de planning, défaut de suivi, absence de préparation des comités de pilotage…).

Chapitre 2 : Présentation du projet – Vos objectifs

2.1 – Pourquoi un nouveau site ou une refonte ?

En quelques mots, expliquez les raisons qui vous ont poussé à passer cette commande : changer de partenaire web, augmenter votre audience, passer à une version mobile, développer votre chiffre d’affaires, adapter une nouvelle charte graphique, etc.
Evidemment, des objectifs chiffrés (audience, ROI, CA…) apportent un vrai plus. Il faut savoir en effet que créer un site dans une logique d’audience inférieure à 20 000 visiteurs uniques par an est fort différente d’une optique visant à dépasser les 200 000 annuels, par exemple.
Un petit conseil : faites des schémas ! Vous vous casserez moins la tête à écrire un roman et vous vous ferez mieux comprendre :-)

2.2 – Quelles sont les cibles de clientèle visées ?

Un site web est un outil, au service d’une mission de service public et/ou d’une stratégie marketing. Plus les cibles sont claires, plus le travail est facilité. Des cibles claires, cela signifie que vous devez en identifier 2 ou 3 principales, maximum. Si vous n’y parvenez pas, pensez à segmenter votre site (ou créez des mini sites). L’absence de cibles claires conduira immanquablement à une architecture fourre-tout, encombré, illisible et difficilement interprétable par les moteurs de recherche.

[A suivre]… 2ème article lundi.

Retrouvez ce plan guide sur google doc à l’adresse suivante, librement partageable : Guide pratique cahier des charges selon etourisme.info

Merci d’avance pour vos commentaires et suggestions.

tags : cahier des charges 

Appels d'offres E-Tourisme, une question de vocabulaire et de méthode

282 jours auparavant par Pierre Croizet

Les appels d’offre en matière de E-Tourisme se multiplie. C’est une bonne nouvelle pour les prestataires et le signe que les budgets se déplacent de plus en plus vers les technologies de l’information.
Sites Internet, outils de guidage, e.marketing, communication en ligne, solutions de mobilité, outils cartographiques… la liste est longue des nouveaux besoins et des nouveaux services.

Cependant j’ai relevé ces derniers temps quelques hésitations, très compréhensibles compte tenu la vitesse à laquelle le monde du E-Tourisme évolue, relatives à la formulation des appels d’offres, à la rédaction des cahiers des charges et à la conduite des projets.

• La formulation des projets
  Il faut savoir que la plupart des prestataires utilisent des services de veille automatisés, basés sur des analyses de mots clefs. Ces services sont d’autant plus coûteux que le nombre de mots à analyser est élevé. Par conséquent, le champ sémantique est resserré. Or, les formulations des appels projets sont souvent compliquées voire fantaisistes : “Plateforme numérique dématérialisée (sic)”, “Réalisation d’un espace muséo-multimédia (re-sic)”, “Création d’un outil non résidentiel de valorisation de territoire (!!!!)”…
  Les défauts récurrents sont faciles à corriger : bien préciser qu’il s’agit de tourisme, voire de E-Tourisme (utile pour se repérer dans une masse de milliers d’appels d’offres), choisir un intitulé clair et complet, quitte à être un peu long (Refonte du site Internet, hébergement et maintenance… Acquisition d’un système d’audioguidage GPS… Mise en place d’une plateforme de podcasting audio…), bref, être clair et précis, en utilisant des mots simples ou techniquement valables.

• Rédaction des cahiers des charges
  Deux problèmes subsistent :
  - Les commandes souffrent de ne pas toujours être expliquées clairement. Savoir ce que vous voulez est la clé d’une réponse appropriée et d’une offre de qualité. Ce qui compte dans un cahier des charges, au fond, c’est vos objectifs et la question que vous vous posez.
  - Le cadre technique et budgétaire est souvent très approximatif : les projets sont mal délimités (demande de fonctionnalités “impossibles” ou démesurées, mix technologiques improbables – du type : mise à dispositions de téléphones sans abonnement, équipés de puces GPS et capable de diffuser de la vidéo à déclenchement automatique, avec une prise casque !), et, en conséquence, les budgets sont, assez régulièrement, à côté de la plaque.
  Il me paraîtrait judicieux que les maîtres d’ouvrage, dés lors qu’ils s’intéressent à un sujet qui techniquement semble les dépasser, se fasse assister.

• Conduite des projets
  Le niveau technique requis pour la mise en oeuvre de dispositifs innovants ou, tout simplement, pour un site Internet un peu ambitieux, nécessite, à mon avis, une solide expertise côté maître d’ouvrage. Lorsque cette expertise fait défaut, il me paraîtrait judicieux, là encore, de s’attacher les services d’un AMO (Assistant Maître d’Ouvrage). Consacrer 10% du budget à la conduite du projet est un choix pertinent.
  Sinon, on le voit fréquemment, c’est le maître d’oeuvre qui prend la main. Même si c’est efficace, ça ne me paraît pas complètement satisfaisant.

Qu’en pensez-vous ?

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Analyser les offres de services web et TIC

458 jours auparavant par Pierre Croizet

Nous avons déjà eu l’occasion de publier quelques articles au sujet des cahiers des charges : exemple 1, exemple 2 exemple 3. Par contre, il me semble intéressant de donner quelques recommandations quant à l’analyse des offres issues des consultations.
J’ai choisi de les présenter sous forme de bonnes pratiques, que chacun d’entre vous pourra compléter.

1. Vérifier que les prestations contenues dans l’offre correspondent bien au cahier des charges : toujours se rappeler que, juridiquement, le contrat du marché est constitué du cahier des charges et de l’offre de services. Cependant il est assez facile de jouer sur les inévitables ambigüités des commandes pour rogner sur les prestations. Rien ne vaut un bon tableau de comparaison. Rien ne vaut aussi une commande exprimée clairement, mais ça c‘était à voir au moment de la rédaction du cahier des charges…
2. Savoir à qui on a affaire : ce n’est pas parce qu’il y a un gros logo sur la page de garde du devis que vous savez qui répond. Il y a trois questions simples à se poser : la société qui porte le dossier est-elle celle qui va réaliser la prestation (autrement dit : où se cachent les sous-traitants ? Si vous voulez vous protéger demandez un formulaire DC13 de déclaration de sous-traitance et prévoyez des sanctions en cas de sous-traitance cachée) ? La société est-elle saine (autrement dit : est-elle à jour de ses obligations fiscales et sociales ? C’est le formulaire DC7) ? La société est-elle en train de pipeauter ?
3. Sur le point précis du pipeautage, malheureusement très répandu et qui n’a rien à voir avec la gonflette commerciale : cela consiste, par exemple, à se faire passer pour une multinationale alors qu’on est une TPE (Trés Petite Entreprise) ou à s’attribuer des références auxquelles on a plus que modestement contribué. Un seul mot d’ordre : vérifiez les infos. Pour cela : appelez les clients du candidat, et consultez le site Infogreffe ou vous pourrez, gratuitement, obtenir les principales informations comptables de la société.
4. Analyser rigoureusement les méthodologies et les plannings proposés. Toute prestation de service implique généralement, surtout en matière de etourisme, une participation de votre part au projet. Qui seront les chefs de projet côté fournisseur et côté OT ou CDT ? Les procédures de validation sont-elles bien calées de part et d’autre ? Le temps affiché par le prestataire est-il, objectivement, réaliste par rapport à ce qui est demandé ?
5. Enfin, attention à la clôture de la prestation : qu’est-ce qui est prévu en matière de réception et de finalisation de la commande ? Que se passe-t-il également après la réalisation du projet ?
   What else ?
   A vous de me le dire ;-)

tags : cahier des charges, consultations, marchés publics, offres de services 

Deux outils pour écrire votre cahier des charges

835 jours auparavant par Jean-Luc Boulin

Pour compléter le billet de Pierre de hier matin, je suis allé faire un tour dans les archives d’etourisme.info grâce à notre puissant moteur de recherche que je vous invite à utiliser car il est bien indexé. Et j’ai trouvé deux choses intéressantes. Un premier billet de Pierre signalait cet atelier du site québécois GénérationCyb propose une méthode de conduite de projet toujours efficace.
Et n’oubliez pas que comme le signalait Ludovic ici, l’ARDESI Midi Pyrénées a en téléchargement un cahier des charges type pour un office de tourisme. Un document publié il y a juste un an, et toujours de grande actualité…

tags : cahier des charges, office de tourisme 

Je démarre... un cahier des charges de site web

836 jours auparavant par Pierre Croizet

Sur la partie gauche de cet article, vous n’avez pas manqué de découvrir une nouvelle rubrique appelée : “je démarre”.
Sa fonction est incluse dans son titre, à savoir : essayer de vous donner quelques bases techniques pour vous lancer dans le e-tourisme.

J’inaugure la série par un article sur le cahier des charges de site web. Il y en aura, normalement, plusieurs autres à suivre.

Par quoi démarrer un cahier des charges de site web ?

A mon avis, par une réflexion avec papier et crayon destinée à clarifier les objectifs du site ainsi que les services qu’il devra rendre à l’OT et à ses clients et partenaires.

Pour ce faire, je suggère d’utiliser une “trame fonctionnelle” permettant de hiérarchiser les fonctions du site, c’est-à-dire les différents rôles qu’il va tenir, et ses fonctionnalités, c’est-à-dire les outils dont on entend le doter.

Ainsi, dans le tourisme, il y a trois grandes fonctions que peut remplir un site : Informer, vendre et promouvoir.
Pour ce qui est des fonctionnalités, la liste est longue et sans cesse étoffée : agenda, moteur de résa, météo, webcam, vidéos, galeries, newsletter, etc.

La trame fonctionnelle va servir à organiser tout cela. Elle prend la forme d’un tableau à double entrée : la colonne 1 représente la fonction la plus importante (ex. : vendre), la colonne 2 représente la fonction moyennement importante (ex. : informer) et la colonne 3 la fonction la moins importante du site (ex. : promouvoir).
Puis, dans chaque colonne, vous allez essayer, de la même manière, de hiérarchiser les fonctionnalités. Colonne 1, ligne 1 : centrale de résa; ligne 2 : catalogue produits, etc.

Comme exemple concret j’ai choisi le site des 2 Alpes (qui arrive en premier pour la requête ski alpes).

Regardez le bien et comparez avec la trame fonctionnelle ci-dessous, qui représente la hiérarchisation de ses fonctions et de ses fonctionnalités.

Grâce à ce système, vous pouvez : identifier en un coup d’oeil la fonction clé d’un site web du tourisme; bâtir vous même l’ossature de votre site.

Pourquoi c’est important ?
D’abord parce que ça vous permettra de clarifier votre commande : un site fait pour vendre ne se conçoit pas de la même manière qu’un site fait pour informer.
Ensuite parce qu’une bonne hiérarchisation des rubriques facilité grandement le travail de composition graphiques des pages et la mise au point de la ligne éditoriale.
Enfin parce que la variété et l’importance des fonctionnalités déterminent directement le coût du site.

Merci de m’indiquer si mes explications paraissent suffisamment claires ;-)

tags : cahier des charges 

Outil d'aide à la rédaction d'un cahier des charges

1198 jours auparavant par Ludovic Dublanchet

Cela fait quelques temps que je l’avais promis, le voilà enfin en téléchargement sur notre site !
Pas grand-chose à ajouter, si ce n’est que tous vos commentaires en vue de son amélioration seront les bienvenus…ainsi que vos retours en terme d’utilisation.
Bon courage à vous tous qui planchez sur une nouvelle version, ou un nouveau site !

tags : cahier des charges, office tourisme 

Rédiger son premier cahier des charges

1214 jours auparavant par Pierre Croizet

Soyons concrets : c’est dur de rédiger un cahier des charges pour faire réaliser le site web de l’office de tourisme.

Voire très, très dur quand on ne connaît même pas la différence entre HTML, XML et E.mél ou que l’on n’a jamais, mais alors jamais entendu parler de SPIP, open Source et autres API de Google.

Il est temps que les gentils animateurs de etourisme.info se saisissent de cette question.

Pour démarrer dans cette veine, je vous ai dégoté un site sympa (cliquez ici) qui propose une première approche amusante. Oui, vous avez bien lu : amusante (enfin : pas trop, on parle d’Internet quand même, hein !).

Leur méthode permet de poser les bonnes bases.

Ce que je vous propose, c’est de suivre leur exemple : faites nous remonter vos attentes, problèmes, questions existentielles, et on tâchera de trouver un fil conducteur, adapté aux spécificités du tourisme, qui serve au plus grand nombre.

tags : cahier des charges 

Un appel à propositions auprès des prestataires internet en Midi-Pyrénées

1235 jours auparavant par Ludovic Dublanchet

Dans le cadre de nos activités d’observations (à l’Ardesi Midi-Pyrénées), nous voyons de plus en plus de petites structures faire l’effort de venir sur le web, avec cependant des moyens humains et financiers insuffisants pour avoir une prestation de qualité et une mise à jour décente. Résultat : de nombreux sites “morts-vivants” au mieux, contre-productifs au pire.
Dans le même temps, il reste de nombreuses structures d’hébergement privées qui ne disposent pas des quelques pages nécessaires à une visibilité minimale sur le web, alors même que c’est là qu’aujourd’hui se font les choix, en regardant quelques photos, en lisant un descriptif plus détaillé que ceux de leur filière et de leur Office.

Forts de constat, nous avons décidé de lancer un appel à propositions visant à la création de “coquilles” de site personnalisables, facilement administrables (par le biais d’une plate-forme de blogs par exemple), et qui répondent aux “canons” en terme d’ergonomie, de navigation, de marketing ou encore de visibilité. Dotés de flux RSS, ils doivent également favoriser la mutualisation au niveau local, mais assi départemental et régional (on envisage qu’un camping puisse par exemple reprendre le flux RSS des actus de son Office de Tourisme).

Le deal ? C’est un marché important en nombre, mais très atomisé, hors de portée des prestataires. L’Ardesi se chargerait donc de la communication des solutions retenues par elle (entre 5 et 10 labellisées), le prestataire n’a plus qu’à adapter son gabarit à la demande du client l’ayant choisi, permettant ainsi des économies d’échelle, et donc un coût de prestation limité.

Reste à savoir maintenant si les prestataires répondront présents, et si les économies réalisées seront à la hauteur des budgets de ces structures. Réponse le 28 novembre prochain dans l’atelier n°5 de nos Rencontres.
Vous pouvez consulter le cahier des charges dans notre centre de ressources, et n’hésitez pas à me le commenter !

tags : cahier des charges, prestataire