Ces deux dernières années particulièrement, et plus que jamais auparavant, la préoccupation pour l’environnement est devenue centrale et je m’en réjouis. Nous le savons, il reste encore beaucoup de personnes à sensibiliser mais notre secteur semble avoir pris conscience des enjeux: le tourisme durable est au coeur de tous les débats et événements ces derniers temps.
Il est important de poursuivre dans cette voie et ce n’est pas moi qui dirai le contraire. Cependant, en ce qui me concerne, je regrette presque que cette prise de conscience massive de revoir notre manière de travailler en profondeur se limite au tourisme dit durable. Tout d’abord en raison du risque d’en faire un effet de mode et une “bulle à part” alors que le problème est majeur et transversal et, ensuite, parce que je pense que nous pouvons aller plus loin en matière de vision responsable, dans d’autres axes que les enjeux écologiques: gouvernance, gestion des dépenses, gestion des ressources humaines, développement économique et territorial,…

Un virage positif dans les mentalités

On le sait, le principal frein à l’innovation est la résistance humaine au changement. Or, depuis l’été 2018, époque des premières actions médiatisées de Greta Thunberg et des actions similaires d’autres jeunes de par le monde, de nombreuses personnes ont réellement intégré la nécessité de procéder à des changements radicaux dans leur manière de consommer et de voyager.

Bien entendu, il n’avait pas fallu attendre 2018 pour voir des prises de position en faveur d’un tourisme durable et responsable mais les portes-paroles de ce courant n’étaient pas écoutés ni perçus comme ils le sont aujourd’hui.
Malgré la résistance humaine au changement évoquée plus haut, un frange importante de consommateurs et de professionnels du tourisme ont plus ou moins radicalement changé leur manière de fonctionner: le changement est donc bel et bien possible. Pas d’angélisme: il ne le sera jamais pour tous et, pour ma part, je ne constate pas d’engagement radical en faveur de l’environnement chez tous les jeunes.

Tous responsables pour un mieux vivre

Le changement étant possible, il faut selon moi, aller au-delà des préoccupations légitimes écologiques et faire preuve de plus de plus de responsabilité vis-à-vis d’autres enjeux. À commencer par notre utilisation des ressources financières.

Nous sommes Européens. À ce titre, nous bénéficions, Belges comme Français, depuis de nombreuses années de financements européens ou en découlant (FEDER, FSE, programmes Interreg,…) variables selon les pays et régions mais qui ont permis de belles réalisations… Mais également aussi des échecs plus ou moins retentissants. Ce qui est fait est fait; ne revenons pas là-dessus: l’échec fait potentiellement partie de tout projet.

Entretemps, l’Europe s’est élargie et il est nécessaire, dans un souci d’équité, de financer d’autres projets, dans d’autres pays et régions: tous les décideurs savent que l’Ouest de l’Europe va inévitablement (et assez justement), de programmations en programmations européennes, voir ces fameuses “mannes” diminuer drastiquement. C’est bien là le coeur du problème.

La responsabilité de la gouvernance

En effet, tant en France qu’en Belgique, ces financements ont permis la création de structures (asbl, organismes parapublics,…) dont certaines ne peuvent fonctionner financièrement que sur base de ces fonds.
J’ai bien dit “certaines” et c’est particulièrement pour celles-là (et surtout pour les humains qui y travaillent, souvent avec passion) que je suis inquiet et au sujets desquelles je me pose différentes questions:

  • Les décideurs (élus, managers) ont-ils anticipé suffisamment tôt la diminution, voire la disparition, de ces financements dont la structure est dépendante ?
  • Le cadre légal actuel selon lequel ces organismes ont été structurés leur laisse-t-il suffisamment de marge de manoeuvre pour amorcer un virage vers une autosuffisance financière ?
  • Les ressources humaines en place ont-elles les compétences pour amorcer un virage nécessaire ? Leur favorise-t-on l’accès aux formations nécessaires ?
  • La vison politique du tourisme institutionnel est-elle prête à mettre en oeuvre les réformes nécessaires pour mettre plus en phase les OGD avec les attentes des clientèles d’aujourd’hui ?

Comme vous le voyez, j’ai commencé en parlant “argent” et on en arrive très vite à l’humain et sa “survie”; l’enjeu est bel et bien le même que pour l’environnement, dans une certaine mesure.
Faudra-t-il attendre le cri d’urgence, lancé cette fois par une Greta “Thune”-berg, pour réagir ?

La responsabilité financière

Le “nerf de la guerre” ?

D’autres consultants partagent le même constat que moi: il n’est pas rare que nous soyons sollicités par différents acteurs, parfois sur le même territoire, pour des demandes similaires (études, développements, technologiques ou non, formations) et à destination, au final, des mêmes bénéficiaires.

Ce n’est pas une généralité mais cela arrive; suffisamment souvent pour que l’on se penche avec attention sur le sujet.
Cela pose la question d’une part du manque de dialogue entre les différents acteurs institutionnels d’un territoire qui pourraient mutualiser plus souvent leurs moyens et encore mieux coordonner leurs actions et dépenses. D’autre part, cela pose également la question des raisons de ce manque de coordination:

  •  Manquerait-il sur certains territoires un organe officiel de coordination et de mise en relation des acteurs concernés ? Au risque de créer “encore” une nouvelle structure ?
  • Les modèles structurels et légaux de financement contraignent-ils certains acteurs à des initiatives forcément individuelles ?
  • Plus simplement, aurions nous pris la mauvaise habitude de fonctionner en vase clos, tout en étant persuadés de jouer “collectif” en matière de dépenses ?

La responsabilité humaine

Le tourisme institutionnel… Un milieu de passionnés. Un monde de talents dont beaucoup pourraient gagner bien plus dans d’autres secteurs d’activité économique. Bref, probablement, l’un des milieux professionnels le plus “humain” du monde institutionnel.

Et pourtant… Un milieu aussi malmené (réformes, perception erronée des métiers et missions des OGD par le grand public, turnover, …) et trop peu pris en compte dans les environnements économiques et politiques.

On évoque souvent le manque de moyens: humains, matériels, financiers. Un manque chronique qui impacte directement les ressources humaines du secteur: pour ma part, je rappelle souvent avec le sourire aux professionnels que je rencontre que nous ne travaillons ni dans l’industrie nucléaire, ni dans le secteur médical: aucune vie n’est directement en jeu si nous remettons nos statistiques de fréquentation en retard ou si nous nous “plantons” dans l’un ou l’autre projet. Et pourtant, le secteur du tourisme n’échappe pas au phénomène du burn-out.

Nous devrions donc aussi nous remettre en question et mieux prendre soin les uns des autres et mettre le bien-être au travail au coeur de nos préoccupations. Revoir notre organisation du travail et oser de nouvelles pratiques comme le télétravail, qui peut très bien convenir à certaines tâches (pour l’accueil, c’est effectivement plus compliqué 😉 ), oser un fonctionnement plus holacratique, mieux utiliser les talents individuels et j’en passe.

Et l’e-tourisme dans tout ça ?

Oui, vous êtes bien sur le “blog etourisme.info, le quotidien de l’e-tourisme.
Et la réflexion que je vous livre a bel et bien des liens avec nos stratégies de développements technologiques, qu’il s’agisse de responsabilité managériale, économique, humaine ou écologique.

Regardons quelque peu dans le rétroviseur: allons-nous reproduire les mêmes schémas de pensée, les mêmes modes de gestion, les mêmes erreurs que nous avons pour beaucoup commises ces vingt dernières années parmi lesquelles, en vrac, le déploiement massif de QR-codes que trop peu de touristes ont flashé pour justifier la dépense d’énergie et d’argent qu’elles ont engendré; la création en cascade d’applications mobiles qui pour fonctionner, supposaient qu’un touriste était prêt à télécharger une nouvelle app tous les 15 kilomètres; l’engouement pour les réalités virtuelles ou augmentées pour lesquelles ont partait parfois plus sur les moyens que sur la fin,…

Il n’y a que ceux qui ne font rien qui ne se plantent pas; j’en suis convaincu. Par contre, ne pas retenir les leçons de ces erreurs est impardonnable.
Tout à l’heure, je visionnais un reportage sur le Big Data et son utilisation, notamment à des fins marketing. C’est un bon exemple pour illustrer le nécessaire changement de paradigme que je voulais vous exposer.
Au-delà du coût, une analyse Big Data (une mine d’or potentielle quand le projet est ben mené et exploité), implique une multitude de ressources.
Cela impliquerait au préalable de se poser collectivement les questions suivantes:

  • Nous lançons nous par effet de mode, parce que des territoires voisins l’ont fait ou poursuivons-nous un objectif précis ?
  • En avons-nous discuté en équipe ? Est-ce que le projet est cohérent aux yeux de la nette majorité des collaborateurs ? Est-ce une demande “top down” des décideurs/payeurs vers la base ?
  • Notre équipe est-elle prête pour toutes les implications en amont et en aval de ce projet ?
  • En avons-nous parlé avec d’autres acteurs du territoire qui pourraient s’y associer sous différentes formes ? Ne pourrait-on pas s’associer à des territoires connexes pour mutualiser les dépenses et/ou mieux négocier avec les prestataires de service potentiels ?
  • La charge de travail inhérente à l’exploitation pertinente des données récoltées est-elle acceptable et réaliste ?
  • Avons-nous les moyens financiers suffisants pour obtenir une solution à la mesure de nos ambitions ?

Vous venez de terminer cette lecture et vous vous dites: “mais c’est exactement ce nous faisons”. Tant mieux et félicitations; vous êtes dans le bon mais ne lâchez rien: je suis sûr que vous pouvez encore aller plus loin.

Si au contraire vous vous sentez “visé”, stigmatisé, tel n’est pas mon but; il n’est jamais trop tard pour bien faire et c’est tout à votre honneur de vous sentir interpelés.

En outre, je sais que toutes les cartes ne sont pas dans vos mains, que vous n’êtes pas au plus haut de tous les niveaux de pouvoir ou de décision.
Néanmoins, et je vais conclure comme j’ai commencé par une comparaison avec le mouvement pour le climat: nous savons tous que les premiers responsables des dégâts causés à notre environnement sont les grandes industries, les “méchantes multinationales”; est-ce pour autant que tout le monde a baissé les bras et ne fait absolument rien pour réduire son empreinte nocive ? Non, c’est tout le contraire.

Conclusion: mais c’est justement ça le durable !

Schéma du développement durable
Source: Wikipedia

Mais bien sûr ! Je n’ai rien inventé: l’essence même du “durable”, c’est la responsabilisation sous toutes ses formes; néanmoins, convenons que pour beaucoup trop encore, le durable se limite à se donner une relative bonne conscience en prenant moins l’avion ! Du reste, toute piqûre de rappel est bonne à administrer et la responsabilisation sur une meilleure utilisation de nos différentes ressources est essentielle.

Agissons tous à notre niveau: nous l’avons compris pour le climat; généralisons cette approche responsable.

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Conférencier, consultant et enseignant en Tourisme, Denis Genevois est également actif dans la sphère e-business et le marketing depuis près de 20 ans. Il forme et accompagne au quotidien les acteurs publics et privés du tourisme en Belgique francophone et en France dans leurs projets d'innovation touristique. Il a fondé en 2018 le Cabinet de conseil stratégique Cogiteur.com avant de créer avec son associée la société Un Tour d'Avance, bureau spécialisé en innovation et ingénierie touristique.