Nous évoquons régulièrement, sur Etourisme.info, le sujet des avis clients. Au-delà de TripAdvisor et autres sites d’avis, ce billet se veut un rappel concernant l’existence des « Seller Rating Extensions » permettant d’influer directement sur l’e-réputation de votre marque. Connaissez-vous ? Il s’agit d’une option disponible dans Google AdWords permettant d’afficher la note que vos clients ont donné à vos produits. Avec ce dispositif, lorsque une recherche est effectuée dans le moteur de recherche, les clients potentiels peuvent identifier les sites avec une bonne réputation grâce aux étoiles présentes dans les publicités Google AdWords et sous Google Shopping. Un profil individuel du marchand est aussi généré listant toutes les notations. Ces évaluations sont regroupées à partir de plateformes d’évaluation présentent sur le web, elles indiquent aux consommateurs les sites recommandés par d’autres acheteurs en ligne comme eux, donne une indication sur leur crédibilité et favorise leur expérience d’achat.
« Plus de visibilité sur Google, des témoignages de réassurance pour les nouveaux clients » témoigne Christophe Pied, Président et Cofondateur de Carré de Bœuf.
Avec 30 évaluations minimum et une note moyenne de 4 étoiles (et plus), vos évaluations apparaitront automatiquement. Le système prend aussi en considération le nombre d’évaluations des 12 derniers mois d’où l’importance d’obtenir régulièrement celles-ci.
Pour donner un élan à la collecte de ces avis, vous pouvez recourir, moyennant finances, à ces sites tiers de confiance, indépendants, utilisés pour recueillir les avis. Ces derniers prennent généralement garde à questionner uniquement vos clients : la traçabilité et l’authenticité des avis sont donc des aspects non pris à la légère. Dans le cadre de ce partenariat, le travail de modération ne doit pas être ignoré pour autant. Comme sur les autres plateformes d’avis clients, réponse aux avis négatifs et remerciement pour les témoignages positifs sont les bienvenus. Un suivi des avis et les réponses apportées restent donc une bonne opportunité de montrer la qualité de votre service client, la prise en compte et compréhension des problèmes soulevés. Pour finir, diverses possibilités permettent d’exporter les avis sur votre site ou sur votre page Facebook par exemple.
D’ailleurs, où en est la norme Afnor ? Après un an de réflexions et une consultation publique, la norme Afnor encadrant les pratiques concernant la gestion des avis de consommateurs devrait voir le jour au plus tard en mai prochain. Plus de 50 organisations (sites gestionnaires d’avis, associations de consommateurs, syndicats de professionnels, entreprises, autorités et administration) se sont réunis chaque mois pour définir la norme et fiabiliser les méthodes de collecte et d’affichage des avis de consommateurs en ligne.
