_Top ten des vacances : article paru le 30 aout 2006_

La cinquième étoile ? Quelle cinquième étoile ?

Celle du e-tourisme, pardi !

Les normes de classement des offices de tourisme semblent, en la matière, un peu “justes”. Elles nous apprennent en effet que l’usage d’un micro ordinateur est obligatoire dés la première étoile; celui du courrier électronique dés la deuxième. A partir de la deuxième étoile, la gestion informatique ou multimédia de l’information et de l’accueil est également obligatoire. A partir de la troisième étoile, c’est la “possibilité de consultation des disponibilités immédiates dans les hôtels et terrains de campings aprés fermeture de l’office de tourisme” qui s’impose.
Et, pour les quatre étoiles, vient s’ajouter la norme NF X50-230 qui s’étend assez peu sur Internet si ce n’est pour préciser que le site web devra être mis à jour “au moins une fois par an” (sic !), traduit et disposer, “si possible”, d’un accès professionnel.

etourismeinfo-crowdfounding

bq. Références : arrêté du 12/01/99 sur les normes de classement,
* “page 1”:http://admi.net/jo/1999/02002.html
* “page 2”:http://admi.net/jo/1999/02003.html
* “et page 3”:http://admi.net/jo/1999/02004.html

Autrement dit, on est actuellement dans un certain brouillard, en matière de définition et d’appréciation du E-tourisme dans les offices de tourisme : qu’est-ce que c’est ? A quoi ça sert ? Quel est le standard optimal en termes d’équipement et de service aux clients, aux professionnels et aux personnels ?

Il se pourrait donc bien qu’il manque une brique e-tourisme à notre joli édifice de classement et de normalisation, non ?

Essayons ensemble de faire avancer le E-Schmilblick, à l’aide d’un petit test de fin d’été :

# *Vous avez un site Internet*
** Oui (+1 point)
** Non (-250 points)
# *Vous disposez d’une centrale de disponibilités en ligne*
** Oui. Elle s’appelle Sandrine et elle appelle nos hôteliers et nos campings au moins une fois par jour (1 point pour Sandrine)
** Non, de toute façon nos prestataires ne savent pas se servir d’un ordinateur, alors… (0 point pour les 1 et 2 étoiles, -50 points pour les 3 étoiles et +)
** Oui (10 points), le système est fiable (20 points), tous les hébergeurs s’en servent (30 points), nos clients aussi (40 points).
# *Vous disposez d’une centrale de réservation en ligne*
** Nous avons adopté la norme D2TS-ATT qui permet une gestion simplifiée des contacts pour un coût trés bas. (D2TS-ATT = Débrouille Toi Tout Seul – Avec Ton Téléphone, 0 point)
** Oui (10 points), même qu’on en a bavé pour négocier la com avec les prestataires (20 points pour la peine) et tester le service auprès des clients (30 points)
# *Votre site a été conçu dans le cadre d’une approche client*
** Trois clics maxi pour accéder à la liste des hébergements (10 points)
** Site adapté à tous les navigateurs du marché (10 points)
** Temps de chargement des pages ultra rapide (10 points)
** Téléchargement des docs (10 points)
** Photo du directeur (0 point, même si elle est réussie)
# *Vous proposez un système d’audioguidage*
** Sur site sous forme de baladeurs numériques ou de dispositif téléphonique (10 points)
** Dont les contenus sont téléchargeables sur le site web de l’OT (10 points)
** Oui, en quelque sorte… C’est René. Il a pas besoin d’être rechargé et personne ne s’est plaint du volume d’écoute, rapport à sa grande gueule (1 point pour René).
# *Prise en compte de la mobilité*
** Le site web est adapté à la consultation sur téléphone wap ou 3G (10 points)
** Les touristes peuvent recevoir de l’info par téléphone ou SMS (10 points)
# *Accés à l’info 24H/24*
** Une borne Internet est installée à l’extérieur de l’OT (10 points)
** Un écran interactif est disponible en vitrine (10 points)
** Le numéro de portable de la directrice est affiché sur la porte (-50 points, ne pas confondre e-tourisme et e-esclavagisme)
# *Mise en réseau*
** Le site web est relié à une base de données départementale ou régionale (10 points)
** Un Intranet a été mis en place pour les pros du territoire (10 points)
** Une plateforme collaborative a été mise au point pour gérer les évènements, partager les infos, les plannings, etc. (10 points)
** Un câble ethernet a été tiré entre la Mairie et l’Office, mais là ça marche plus à cause des travaux du tout à l’égoût. (0 point)
# *E-Marketing*
** L’OT alimente son fichier client à partir du site web (10 points)
** Plusieurs opérations d’e.mailing sont lancées chaque année (10 points)
** La newsletter est adaptée au tracking et permet une adaptation personnalisée du contenu (10 points)
** On a décidé d’acheter le mot “vacances” dans Google ads (1 point en guise d’encouragement, pensez à demander une rallonge budgétaire)

Demain : l’analyse de votre score pour savoir si vous méritez la cinquième E-toile !

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Pierre Croizet est né en 1970, à Issoire. Il vit et travaille à Bordeaux depuis 1998. Il est diplômé de l’Institut des Hautes Etudes de Droit Rural et d’Economie Agricole (IHEDREA – Paris) et du DESS Aménagement du Territoire et Economie du Développement Local (Bordeaux IV – IERSO). Il a créé, en 2004, avec Benjamin Bastien, une des premières maisons d’édition électroniques de France, spécialisée dans les guides touristiques et les solutions d’information mobiles.
Il intervient depuis 10 ans dans le domaine du développement local et touristique. D’abord consultant auprès du cabinet RCT et du Groupe Caisse des Dépôts et Consignations, il rejoint la Délégation Régionale au Tourisme d’Aquitaine en février 1998. Il intervient depuis janvier 2003 comme consultant senior auprès des cabinets RCT, CRITER et Un Air de Vacances, sur des missions de valorisation touristique des territoires.
Ses très nombreuses interventions, menées dans un cadre privé et public, lui donnent une vision du tourisme complète et originale : – TIC et tourisme : création du premier audioguide multimédia sur téléphone 3G, mise en place d’une des toutes premières plateformes opérationnelles d’édition numérique appliquée à l’information touristique… ; – Accompagnement des démarches de développement touristiques : 15 territoires mis en réseau entre 1998 et 2002 dans le cadre de la politique de pôles touristiques en Aquitaine, missions variées relatives à la définition de plans marketing, de projets de territoires, d’organisation des acteurs… dans toute la France… ; – Monde du vin : auteur du guide du tourisme viti-vinicole dans le Bordelais (GMT Editions – 2005, avec Emilie Castanier), accompagnement des viticulteurs d’Irouléguy et du Val de Garonne (avec François Perroy), repositionnement marketing de Planète Bordeaux (avec Un Air de Vacances, 2004), définition de la politique régionale de valorisation de l’oenotourisme (avec Un Air de Vacances – 2003/2004)… Il est, par ailleurs, chargé depuis plusieurs années du cours de « Tourisme et culture » au sein de l’Institut du Développement Local d’Agen.
Email : pcroizet at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots)

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