En 2018, j’avais séjourné avec bonheur chez Emmanuelle Rivas à Koh Samui et je vous avais vanté la qualité de son accueil et de ses conseils attentionnés dans cet article.

Après les billets sur ce blog sur le Japon, la Chine, le Québec, la Belgique et l’Icelande, j’ai voulu continuer ce tour du monde en demandant à Emmanuelle de nous expliquer la situation en Thaïlande et les perspectives à court et moyen termes.

L’occasion de mieux comprendre les ressorts de cette crise et de nourrir nos réflexions pour “l’après”

 

Bonjour Emmanuelle, je me réjouis de voir que tu vas bien et c’est l’essentiel aujourd’hui…
Alors décris-nous d’abord la situation sanitaire et économique de ton île paradisiaque en ce moment

Le traitement de la pandémie Covid-19 en Thaïlande est remarquable et les résultats sont vraiment encourageants. A l’échelle d’un pays de 69,4 millions d’habitants -66,99 M en F-, on dénonce à ce jour (16 avril 2020) « seulement » 46 décès et 2672 cas infestés et 1593 personnes guéries. Le traitement des patients intègre notamment ici l’hydroxychloroquine qui fait tant débat en France.
La Thaïlande a réagi très vite, dès le 1er décès, le gouvernement thaïlandais a mis en place une série de mesures de distanciation sociale en commençant par la fermeture des écoles et universités dans tout le royaume le 18 mars. Le 26 mars, la Thaïlande déclarait l’état d’urgence et recommandait vivement à la population de rester à la maison, et le 2 avril, un couvre-feu de 22h à 4h était mis en place jusqu’au 30 avril. (source Le Petit Journal)
Il ne s’agit pas ici de polémiquer mais plutôt d’indiquer des solutions qui fonctionnent ici :

  • contrôle des températures aux frontières dès le 14 mars,
  • rigueur absolue dans le respect des consignes du « confinement » (qui n’est pas imposé mais recommandé), ou du couvre-feu sous peine de grosse amende ou de prison,
  • port du masque devenu obligatoire sous peine d’amende (jusqu’à 600 euros par personne dans certaines provinces), gel hydroalcoolique presque « distribué » partout et poursuites à l’encontre des personnes envisageant d’abuser de la situation (business),
  • fermeture de tous les lieux non indispensables, sachant que les indemnités chômage n’existent pas en Thaïlande 🙁
  • respect de la distance sociale de 2m et non 1m jugée trop courte, qui s’ajoute au wai (salut) et au fait de quitter ses chaussures avant de pénétrer dans une maison, temples ou certains commerces,
  • aéroport international quasi fermé pour un mois jusqu’au 30 avril 2020 etc…

Sur l’île de Koh Samui où je suis installée, à ce jour seulement 7 cas de personnes infectées par le virus covid-19 ont été identifiés dont 4 issus d’une même famille, aucun nouveau cas depuis 8 jours. Les investigations pour isoler les malades et ceux qui ont été en relation vont jusqu’à diffuser sur les réseaux sociaux leur état civil et les vols qu’ils ont empruntés… Depuis le 7 avril l’aéroport est fermé. A l’entrée des ports de ferry, des hypermarchés et même des supérettes Seven Eleven ou Family Mart, le personnel masqué (masque et visière de protection) vous fournit du gel hydroalcoolique et prend votre température.
Les restaurants ne peuvent plus vous accueillir pour manger mais la livraison et le take-away sont réalisés facilement. Cependant la majeure partie des autres commerces a fermé le 26 mars, générant le départ massif vers leur région d’origine de la plupart des Thaïlandais qui travaillent habituellement sur l’île de Koh Samui.
Si la crise sanitaire est bien maîtrisée en Thaïlande, les conséquences de la pandémie auront des impacts graves sur l’économie et on annonce déjà pour 2020 la chute de son PIB de l’ordre de 6,7%, le tourisme représentant 12 à 20% du PIB suivant les années.

On le voit une gestion sans doute un peu plus radicale sur certains points qu’en France. Question de culture sans doute… Concernant les impacts économiques, l’ampleur de la récession sera également inédite !
Et du coup quel est l’impact sur ton activité ? Quelles sont tes nouvelles contraintes, et comment as-tu réagi ?

Dès les premiers cas en Chine, les réservations ont été freinées pour le printemps et l’été et le confinement en France et partout dans le monde a généré des annulations en cascade. Objectivement, on sortait de la très haute saison, je n’étais au départ pas trop inquiète, me disant que je pouvais tenir 2-3 mois avec une réduction d’activité probable.
Fin mars, j’ai alors anticipé la crise totale en cherchant à proposer ma villa à un tarif adapté pour des touristes bloqués ici automatiquement pour 30 jours minimum puisque les aéroports internationaux fermaient leurs portes le 30 mars. Plusieurs personnes se sont manifestées, préférant pour certaines profiter d’un confinement ici plutôt que dans leur pays d’origine en plein pic de l’épidémie. J’accueille donc un couple d’Autrichiens jusqu’à début mai, ensuite ils espèrent rentrer à Vienne par le premier vol. Mais le discours de notre Président MACRON lundi m’a fait réagir autrement et monter mon inquiétude. Il y a peu de chance pour que les Européens voyagent sereinement avant l’hiver prochain, d’autant que la basse saison ici s’étend de mi octobre à mi décembre… La réduction d’activité ne serait alors pas de 2-3 mois mais de 6-8 mois. J’analyse les charges susceptibles d’être réduites, je vais devoir me réinventer !
Je m’attèle donc actuellement à chercher des personnes qui souhaiteraient se confiner ici pour plus longtemps. Il s’agit forcément de personnes déjà sur l’île qui prolongeraient leur « confinement » ici ; cependant elles ne sont plus très nombreuses, et la concurrence est énorme. Le yield management m’oblige de fait à proposer une offre hyper adaptée à la situation, voir plus basse encore pour trouver les hôtes avant les autres propriétaires de villas…

D’un point de vue sanitaire, dès les premières mesures annoncées en Thaïlande, j’ai décidé de renforcer les consignes que je laisse à la société qui assure l’entretien de ma villa en haute saison (nettoyage des mains avant de pénétrer sur la terrasse, aucune chaussure sur les terrasses, port du masque et de gants, désinfection à l’alcool ou solution à base de vinaigre blanc et bicarbonate de soude ou de javel (poignées, télécommandes, interrupteurs…), remplacement des alèses (matelas et oreillers) entre chaque client, nettoyage des housses diverses à base de vinaigre blanc, aération renforcée des oreillers et chambres, aspirateur vidé et nettoyé après chaque séjour… En effet, la société de ménage passe d’une villa à l’autre dans la même journée, il me paraissait nécessaire de prendre des précautions supplémentaires.

Pour répondre aux besoins actuels de mes hôtes, nous avons adapté les services proposés, la plupart des excursions n’étant plus possible à ce stade de l’épidémie, par exemple pour profiter de livraison de repas, de massage à domicile, de soins manucure ou pédicure à la villa, dans des conditions d’hygiène strictes évidemment… Il s’agit d’un service intéressant pour mes hôtes privés de certains loisirs, sauf celui de circuler en scooter ou aller à la plage à condition de respecter les recommandations des autorités sanitaires locales.

Réactivité et adaptation de l’offre sont les maîtres mots semble-t-il. Cette situation de crise provoque des répercussions économiques très importantes on le comprend bien. Et pour “l’après”, comment envisages-tu les choses ? 

Dans ce contexte, même si nous n’avons que des consignes nous invitant à rester chez nous, et pas réellement d’obligation à l’exception du couvre-feu de 22h à 4h du matin, chacun a pris ici la mesure des règles et les respecte. Le port du masque est obligatoire en revanche. 99% des gens respectent cette consigne. Mes journées n’ont guère évoluées en fait, j’assure la maintenance et l’entretien de mes deux maisons et du grand jardin tous les matins jusqu’à environ 13h, et après le déjeuner (et ma petite sieste j’avoue), je m’occupe du marketing de mon offre et je me prépare à l’après, notamment en participant à des webinaires proposés par les instances et professionnels du tourisme en France. J’écoute les échanges et les conseils pour anticiper au mieux la sortie de crise.
C’est ainsi notamment que l’un d’eux (dont je vous invite à voir le replay), proposé le 24 mars dernier conjointement par Elloha et Guest & Strategy, animé par Bruno Delmas et Jérôme Forget, avait pour thème : Comment se préparer pour rebondir après la crise ?
Même si tous les points ne peuvent être adaptés à ma situation, notamment compte tenu de l’éloignement de Koh Samui qui ne pourra pas réellement toucher la clientèle hyper-locale, ce webinaire m’a réellement inspirée. Cette petite infographie en rappelle les points clés que j’aimerais partager avec vous.

J’ai immédiatement appliqué certaines recommandations préconisant par exemple de communiquer sur le protocole d’hygiène adapté à la situation #covid19 sur instagram et sur la page facebook de Baan Sawadee villa où j’ai même créé un album photos sur ce thème, mais aussi sur mes annonces sur les plateformes où j’ai ajouté un paragraphe #covid19 et des photos de l’équipe portant masque et gants.
J’ai également rédigé un message personnalisé via whatsapp à la plupart de mes clients des deux années écoulées. Cela représente une cinquantaine de messages en anglais pour les uns, et en français pour les autres. Mon objectif était d’une part de prendre des nouvelles de la santé de mes hôtes, d’autre part de leur donner celles de la situation à Koh Samui pour rassurer, s’il était besoin, sur la qualité de gestion de la crise, et enfin de leur rappeler les bons souvenirs de leurs vacances à Baan Sawadee villa, photos à l’appui pour certains.
Le retour de cette opération de communication a été sans précédent puisqu’elle a généré de nombreux échanges provenant du monde entier ! Etats Unis, Europe, Asie… Tous étaient confinés dans un contexte somme toute assez proche, résignés et rigoureux quant à la nécessité de ce confinement, d’autres étaient opérationnels de part leur activité (santé, sécurité…). Mes hôtes ont apprécié ma démarche et me l’ont dit. Cela m’a rassurée, dois-je avouer, sur l’esprit général inspirant la volonté de revenir ou plus généralement de voyager à nouveau.

L’hygiène comme “angle d’attaque” et renforcer la relation client… On perçoit la possibilités de changements de comportements des touristes, de nouvelles attentes. Quel est ton sentiment et tes idées pour les anticiper ?

D’un point de vue sanitaire, la Thaïlande montre des compétences évidentes en terme de réactivité et de traitement de l’épidémie. Cela comptera dans le capital confiance que le public accorde déjà et accordera encore à cette destination. L’île de Koh Samui abrite 5 hôpitaux renommés dont un hôpital public et 4 hôpitaux privés. Après la crise, comme avant ou pendant, nous nous sentons en totale sécurité. J’ai pu éprouver moi-même en d’autre occasion le protocole d’hygiène exemplaire des hôpitaux locaux.
Je réfléchis aussi à l’option de proposer à mes futurs hôtes une assurance annulation qui leur permettrait d’être rassurés sur le report ou l’annulation de leur séjour, en cas de retour de l’épidémie. Je cherche et attends des propositions en ce sens. A bon entendeur !
La localisation de ma villa, qui jouit d’un environnement privilégié dans un secteur arboré de plantes tropicales, la situation sanitaire, les services offerts à domicile, la capacité permettant de réunir des groupes d’amis ou des « tribus » (4 chambres avec chacune sa salle de bain/wc), sont autant d’attributs qui permettront, je l’espère, de retrouver rapidement le retour des touristes européens, lorsqu’il y aura à nouveau des vols et des conditions de déplacement propices. Je poursuis mes recherches de petits coins en dehors des incontournables fréquentés par les visiteurs habituellement, car la tendance ira d’autant plus vers des offres plus personnelles et plus individuelles, loin des hordes de touristes et à ce niveau, je sais que j’ai de bons atouts à livrer.
Je souhaite que Koh Samui retrouve toute sa population qui aura eu la sagesse de respecter les règles pour sortir au plus vite de cette crise sanitaire.

Une question qui sans doute ne te fera pas plaisir mais qu’il faut poser car cette crise doit aussi faire réfléchir sur le plus long terme avec sans doute par exemple des vacances lointaines moins fréquentes et plus longues pour une empreinte carbone plus modérée. Penses-tu à adapter ton offre et peut-être investir des marchés plus proches ?

Je ne peux pas délocaliser mon offre évidemment. J’ai déjà une (faible) partie de ma clientèle venue de marchés plus proches (Singapour, Chine, rarement de Thaïlande). La communication est plus complexe et mon offre ne correspond pas exactement aux animations, restaurations, et sorties que ces marchés recherchent. Je pense plutôt m’orienter vers une clientèle de luxe intéressée par les services de conciergerie que je propose déjà et que je peux développer, clientèle plus lointaine et plus occasionnelle donc, avec davantage de prestations à domicile par exemple. Je pense qu’une destination lointaine tous les 2 ans serait un bon rythme pour l’implication de chacun sur la réduction de son empreinte carbone.
Si vous ne savez pas encore pourquoi vous devriez venir chez moi pour visiter Koh Samui, je vous invite vraiment à relire cet article, et je vous garantis une expérience locale unique, en dehors des sentiers battus, loin des hordes de touristes, dans un environnement privilégié, et contrairement aux idées reçues, pas uniquement basée sur les plages ! Emmanuelle, ou la conciergerie en lieu et place de l’office de tourisme à Koh Samui


Un grand merci Emmanuelle d’avoir répondu avec précision à mes questions dans cette période de grande incertitude pour ton activité.

Pour garder un temps d’avance… même durant ce temps mort imposé, le sérieux de ta démarche et ta rapidité à réagir sont remarquables.  Concernant la prescription hygiéniste, et sans mettre en doute son intérêt immédiat, je m’interroge quand même sur la pertinence de ces recommandations fondées sur des études de clientèles réalisées au cœur d’une tempête sociétale intense et stressante. Qu’en restera-t-il après l’accalmie ? 
De même, il semble bien que la capacité de résilience puisse aussi balayer assez rapidement certaines bonnes résolutions prises par des futurs touristes sous le choc de cette catastrophe sanitaire. Personnellement je pense que ta vision d’une mutation lente vers des séjours plus longs et moins fréquents reste “un pari raisonnable”, au sens pascalien de l’expression. 

Et pour définitivement nous rendre jaloux du confinement à la thaïlandaise, Emmanuelle nous adresse ce petit mot de Koh Samui…

Bon courage et bonne chance pour la suite…. et à bientôt là-bas ou ici 🙂

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Paul FABING est directeur du pôle qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l'AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l'AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme. Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…). L’extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).