On continue aujourd’hui le compte-rendu du 28e congrès des offices de tourisme de France. Hier, Jean-Luc nous parlait du défi autour du numérique, aujourd’hui je vous parlerai de l’Activ’ Neurones sur le thème de la mobilité. Il est bien de voir dans d’autres domaines d’activités, alors voici une petite vidéo de prospective dans le milieu bancaire.

Vers une continuité de service ?

Que peut-on retenir ? Convivialité et services sont les deux points essentiels de cette vidéos. L’idée est de voir comment la mobilité et le numérique vont de pair. Les individus vont être de plus en plus connectés via les réseaux numériques, voire “hyperconnectés” les uns aux autres. C’est être connecté en permanence avec ses amis, sa tribu réelle ou virtuelle. A ce sujet, je trouve excellent le slogan de Nokia “Connecting people”. C’est tout à fait ça l’apport du numérique à la communication. On recourt de plus en plus au web et on est véritablement en relation directe avec Internet pour trouver de l’information quasiment en temps réel. Dans cette vidéo, on voit bien des objets communicants les uns avec les autres, de manière transparente et centrés sur les individus. Cela permet ainsi une continuité de service. L’environnement est ainsi communicant, car il est possible de “taguer”, marquer la réalité. Actuellement cela peut être au moyen de Qr Code par exemple. Prospective ? Fiction ?

Et le tourisme dans tout ça ?

Dans le tourisme, cette mobilité commence dans le “confort douillet” du salon, et ce bien avant le voyage. Le touriste utilise aussi tout simplement ces outils mobiles chez lui car c’est plus pratique, plus simple, que d’allumer son ordinateur.
Si on transpose la vidéo au monde du tourisme, il s’agit d’accompagner le touriste depuis son avion, en passant par son hôtel, les sites qu’il va visiter, ou bien les lieux de restauration. Offre-t-on cette continuité d’information ? Est-il facile de transférer des informations entre son ordinateur, son téléphone ? C’est de plus en plus le cas. Bref cette mobilité se traduit par une connexion permanente. On résume cela souvent sous le vocable ATAWAD : Any Time, AnyWhere, Any Device, ou en “bon” français, on parle de mobiquité. Le téléphone est au coeur de cette révolution. Il est en quelque sorte un véritable couteau suisse. Il y a même actuellement une lutte importante de la part des fabricants (Apple avec son Iphone, Google avec son système d’exploitation Android etc.). C’est une véritable bataille de la poche, d’autant plus qu’en 2015, plus de la moitié des consommateurs seront équipés de smartphones, de ces téléphones de dernière génération.

Mobilité et voyage

L’enjeu est d’appréhender, le avant, le pendant et le après le voyage. Il s’agit de construire les 3 temps de la visite :

  • Penser les services sur les 3 temps du séjour ;
  • Et s’inscrire dans le cycle du visiteur (créer le déclic, faire rêver, faciliter la recherche, la planification…). Il faut en outre penser le continuum de la visite et donner accès à la globalité de l’offre : où séjourner, choisir des activités, où manger, shopping…

Cette continuité de services et cette demande d’accéder à des informations avant, pendant et après le séjour sont également transposable sur téléphone portable. Le schéma ci-dessous d’Amadeus résume bien cette problématique :

D’une manière globale le consommateur recherche des informations simples en situation de mobilité, et a besoin de services pratiques : Les activités, que peut-il visiter, les événements, agenda, réaliser son itinéraires, webcams, cartes, vidéos, météo…. Il s’agit donc à la fois de guider le consommateur et de lui fournir une information pratico-pratique. La montée du téléphone portable dans la recherche touristique est indéniable. Le voyage pèse 34 % des recherches google en France en juillet 2011 sur téléphone. En France Google a compté 7 fois plus de requêtes mobiles liées au voyage cette année par rapport à 2010 (12% à 34 % entre juillet 2010 et juillet 2011).
Google Adresses est même le plus souvent la première source de trafic pour les entreprises locales. On est vraiment en présence d’une recherche locale à vocation utilitaire via téléphone portable.

On est encore loin de proposer ce type d’approche et de continuité de services : les territoires développent majoritairement chacun leur propre application mobile. On est encore loin d’une application “générique” qui s’alimenterait en informations en fonction du lieu où on se trouve. Un morcellement préjudiciable au développement des services mobiles ? A quand la mise en place d’écosystèmes numériques ?

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Philippe Fabry est responsable Médias Sociaux à ATOUT FRANCE, où il s’occupe en particulier des problématiques autour de la gestion des réseaux sociaux, des stratégies d'optimisation de sa présence en ligne, et de mise en place de tableaux de bord de performance. Il tient également à titre personnel un blog, www.tourisme-tic.com, avec des thèmes de réflexion sur l’etourisme, la mobilité, les usages, les comportements et attentes des internautes, les tic au service du tourisme culturel… Email : pfabry(at)etourisme.info Twitter : @philippefabry