La « cinquième lettre e-tourisme »:http://www.benchmark.fr/magazine/lettre_pro/etourisme_5.pdf du Benchmark group vient d’être publiée. Au sommaire, une enquête sur la qualité de la relation client par e-mail. Après un test réalisé auprès de 40 sites d’e-tourisme privés, il en ressort un bilan plutôt négatif : _ »peu savent gérer de manière satisfaisante les demandes des clients_ ».
Que faut-il améliorer ? Résumons les bonnes pratiques préconisées par Benchmark Group :
* *la réactivité* : répondre rapidement est indispensable pour informer l’internaute sous peine de le voir se tourner vers les multiples autres offres présentes sur le Net
* *la clarté des messages* : une réponse claire et complète pour renseigner au mieux l’e-touriste
* *la relation personnalisée* : utiliser le nom et le prenom de la personne, sa civilité…
* *la politesse et la prevenance*
* *l’accusé de réception* : pour faire patienter le demandeur si la réponse n’est pas rapide.
