Une longue prose vous attend, préparez vous, c’est long 🙂

J’ai cherché comme souvent dans ma veille quelle tendance, quelle prospective digitale, quel outil vous présenter dans ce billet du jeudi matin. Je suis parti loin dans mes favoris alors que j’avais un sujet bien plus important à partager avec vous, vous raconter des histoires humaines. J’aurais pu l’imaginer comme la suite du courrier sur le Conseil Eclairé d’Offices de Tourisme de France.

 

Cet article aurait pu être écrit à 10, 12,16, 24 mains, celles de tous ces chanceux consultants-formateurs qui croisent la route des fameux “Conseillers en séjour” lors d’accompagnements qui leur sont dédiés, Accueil Par Excellence ou son frère jumeau EXACT ou d’autres qui seront cités en commentaires si j’en ai oublié. Ceci est un partage d’expérience avec des gens motivés et à aucun moment un publi-reportage. 

Précision avant le décollage : Pas besoin de suivre une formation pour être compétent(e) et concerné(e) par le sujet ! 

Si cela vous tente, je vous embarque donc dans mes valises pour vous parler de ces rencontres qui donnent plus de sens à notre quotidien. Je vais vous raconter une journée imaginaire, pas parce qu’elle n’a pas existé mais parce qu’elle regroupe la journée 10 de la formation Accueil par Excellence dans trois régions différentes, Franche Comté, Pays de la Loire et enfin Picardie.

 

Si j’étais fort en démarche qualité et en indicateurs de réussite, j’inventerais le Confianciomètre calculé en centimètres gagnés en hauteur quand le menton et le torse se redressent et le Bananomètre estimé en longueur et durée de cette banane sur la face de l’expert local prêt à offrir une expérience client personnalisée à chaque voyageur.

Ces deux indicateurs doivent être les unités de mesure de la santé sociale, des retombées économiques et des compétences humaines d’un promoteur de destination

 

Petit rappel : La démarche SPEX (Service Par Excellence), initiée au Canada par l’équipe de Suzanne Asselin au ministère du tourisme québécois a été déclinée en France à partir de 2012/2013 en Limousin et en Aquitaine. Aujourd’hui, plus 300 “conseillers en séjour” ont suivi ce cursus, mais ce billet n’est pas une réunion Tupperware où je voudrais vous vendre ma sauce. 

Je veux juste vous faire partager ce plaisir de prendre le temps, avec mes confrères et consœurs consultants APEX et EXACT, d’échanger, de travailler, d’accompagner des conseillers en séjour et surtout de les laisser s’exprimer, leur faire confiance pour mener à terme des projets liés à la Relation Client.

Cette semaine, j’ai conclu mon 5 ème tour de France de l’année (premier actionnaire Vinci Autoroute, membre du CA de ID TGV et futur président du Directoire des Salades Sodebo, celles avec le cookie offert) en Picardie, à Chantilly.

 

Nous avons eu le privilège de passer une journée dans un cadre d’Excellence pour conclure un parcours de 10 jours d’Excellence, on ne pouvait rêver mieux. L’hôtel Relais&Chateaux Jeu de Paume nous a plongé dans cette culture du service d’Excellence.

Comme Leroy Merlin avant nous qui va former ses équipes avec des experts de Palaces parisiens et qui met en place une stratégie globale d’écoute du client pour naviguer le paquebot Leroy Merlin (Voir article sur la Voix du Client Leroy Merlin), les 12 participantes ainsi que leur équipe de direction ont pu confronter et partager leur quotidien avec les équipes de cet hôtel 5*****, restaurant 2 macarons

 

9:12 | Le mot d’accueil du directeur du Jeu de Paume

dg_jeudepaumeA Chantilly, Pascal Groëll, Directeur Général de l’Auberge du Jeu de Paume, donne le tempo avec un discours sur les défis quotidiens d’un hôtel neuf (3 ans) aux investissements colossaux avec une équipe somme toute réduite qui doit faire des miracles chaque jour pour ses invités (leurs Guests).

Impossible pour le manager principal de tout valider, de tout contrôler, au contraire, il insiste sur des éléments forts comme l’autonomisation et la responsabilisation des collaborateurs afin d’avoir un temps de réaction le plus court pour satisfaire une client à haut pouvoir d’achat mais aussi à haut niveau d’exigence. 

 

 

 

9:34 | Des expertes locales expliquent aux élus comment travailler à l’heure des regroupements

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A Besançon dans une salle magnifique de la Région, les premières expertes locales qui étaient encore des conseillères en séjour il y a 9 jours 🙂 lancent le bal des comptes rendus des travaux, des projets menés.Pour certaines participantes (qu’on se mettre d’accord de suite, je vais mettre au féminin, les trois hommes pour 37 femmes présentes dans ces trois promos ne nous en voudront pas), c’est la première fois qu’on leur demande de parler devant 40, 50 personnes toute ouïe. Les premiers travaux appliqués liés au schéma d’accueil et de diffusion de l’information donne le ton, des collaborateurs qui ont déployés une méthodo, qui ont acquis un vocabulaire et une assurance qui font dire à une vice-présidente de communauté de communes que…

 “les deux participantes ont réussi à lui démontrer en 15 mn ce qu’un comité d’élus n’a pas réussi à poser en plusieurs semaines et qu’à son retour, elle ferait tout pour valoriser ce travail… et ces experts locaux”.

Que c’est bon de voir ces “conseillers en séjour” qui sont souvent catalogués d’hôtesses, de “Les filles” prendre une autre envergure. 

 

9:52 | Le conseil en séjour passe par du développement personnel

Le SADI (schéma d’accueil et de diffusion de l’information) nous pousse à regarder hors les murs de l’office de tourisme. Ici, c’est le parcours inverse qui permet d’offrir un nouvel élan aux experts locaux en “frontal client” qui vont pouvoir mettre de côté les automatismes pour considérer chaque visiteur/voyageur comme une nouvelle expérience relationnelle.

Ecoute active, langage non verbal, formulations ouvertes, non jugement, mots interdits, expression positive, reformulation et implication dans l’information à valeur ajoutée communiquée, voici des éléments vitaux, voire viscéraux tant il est important de se sentir bien pour communiquer une expérience positive que chaque experte locale partage.

Un mot pour résumer : OSER ! 

 

 

10:45 | Une heure de thérapie avec Dimitri, Chef Concierge Clefs d’Or

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Il y a un terme important dans l’APEX ou le SPEX, c’est EXCELLENCE.

Cette notion peut être anxiogène, quelle ambition de toucher l’excellence ! Pour conforter les offices de tourisme dans leur stratégie d’excellence, il existe un exercice qui vaut toutes les explications d’un formateur. Une rencontre avec ceux qui ont inspiré ce cursus, dans un contexte de Conciergerie de Destination : Les concierges Clefs d’Or de l’hôtellerie de luxe. 

80% du métier de concierge de palace est similaire à celui de conseiller en séjour ! 

 

Dimitri est le Chef Concierge Clefs d’Or du Jeu de Paume, en résumé, il est tout en haut. Pendant une heure, il partage son quotidien, sa vision du service client que vous pouvez aisément imaginé “sans limite”. Concierge, c’est un métier à haute valeur ajoutée. Concierge Clefs d’Or, c’est le MOOF des concierges. Une explication détaillée nous montre le parcours pour devenir Clefs d’Or. Cooptation, jury, expertise, autant d’obstacles à surmonter pour avoir l’honneur d’épingler ces clefs d’or à leur col de veste. 

On devrait tous passer une heure avec un Clefs d’Or quand on travaille dans la promotion de destination. Tant les participants Apex que les managers réalisent et concrétisent ce qu’ils peuvent lire dans ce blog, ce qu’ils peuvent croire au quotidien sans pour autant décider d’y aller par inertie d’organisation.

 

Voici un pot pourri des retours de Dimitri, candidat à la future présidence de l’association Clefs d’Or France avec ses 440 membres, visitez la page FB

  • Je ne recommande jamais une adresse que je n’ai pas testée. C’est un plaisir pour moi de tester sur mon temps personnel des activités, des tables, des lieux que je pourrai ensuite intégrer dans mes adresses à pousser
  • Je ne fais pas que répondre aux attentes de mon invité, je cherche à lui suggérer des adresses, des activités poussées pour l’étonner
  • J’ai besoin de rencontrer les personnes qui vont être un élément important de l’expérience vécue par mes invités. Si un guide équestre ne sait pas parler d’autre chose que de son cheval, il n’est pas intéressant pour la maison (n.d.l.r : observez le champ lexical de cet expert de la relation client)
  • Par conséquent, la narration d’expérience et l’émotion passée par les acteurs humains de son carnet d’adresses est absolument indispensable. Dans un contexte de remise en cause des supports de DMO trop neutres avec des connexions directes et uniques aux SIT, ce discours tombe à point nommé pour valoriser le travail d’éditorialisation des experts locaux. 
  • Tous les jours on apprend des choses, on remet en question nos choix car chaque client est une nouvelle expérience. 
  • Le conseil éclairé, une évidence pour le Concierge. Dimitri nous rappelle une idée simple : ce n’est pas la commission versée par le prestataire qui fait sa récurrence de recommandation. C’est sa qualité et son adaptation à la demande de ses invités qui font sa recommandation ! (Je vous laisse traduire ça pour les DMO, ce n’est pas celui qui paye la plus grosse page de pub qui est le meilleur) 
  • Avant, pendant, après le séjour, le Concierge est la personne qui sera le lien. Nous sommes le pré-accueil avant la réception et pendant tout le séjour, la Loge du concierge est le lieu de vie et d’interaction sociale. Plus d’une centaine de demandes est gérée par jour dans cet hôtel de 92 chambres. 
  • Le réseau solidaire des Clefs d’Or à travers le monde est la base de notre force. Même si nous travaillons dans des maisons concurrentes, nous sommes membres de la corporation Clefs d’Or et ce réseau d’amis nous permet de répondre à quasiment toutes les demandes mêmes les plus improbables. Dimitri nous donnera un exemple bucolique : 10 000 roses à livrer dans une chambre avant 8:00, information supplémentaire, la demande a été faite à 22:45 🙂  
  • L’office de tourisme n’est pas un acteur que nous recommandons en B2C puisque nous faisons cette mission de recommandation touristique. En revanche, l’office de tourisme est un acteur important en B2B pour nous. (Cette notion est vitale pour le changement de cap des offices de tourisme en refonte de modèle économique et partenarial) 

 

 

11:58 : Une prise de conscience qui pique parfois, il va vraiment falloir changer la base ! 

Ce qui marque peut être le plus dans le discours des chefs de services rencontrés dans cet hôtel, c’est la fierté d’appartenir à la Maison. Mon discours n’est surtout pas de dire “Devenez tous un hôtel 5***** et il n’y aura plus de guerre dans le monde”. D’ailleurs ce n’est pas moi qui vais en parler, ce sont les conseillers en séjour que j’ai pu croiser qui nous en ont parlé.

Vous savez de quoi je veux parler ? La convention collective des organismes de tourisme (et quelques mots et chiffres supplémentaires pour le trouver en ligne). 

Dans cette convention, ce qui frappe le plus, c’est la différence de champ lexical avec la fiche du métier de Concierge que vous pouvez trouver en ligne sur le site Clefs d’Or. Ce qui frappe également, ce sont les épaules légèrement abattues de ces conseillères en séjour qui mettent en lumière quelques éléments de la convention collective. 

Comment parler d’excellence dans la promotion touristique quand on associe l’expert local, oh pardon comme dirait Pole Emploi (oui oui, allez regarder sa fiche de poste Agent d’Accueil) Hôtesse d’accueil, à l’échelon le plus bas de cette convention et qu’on lui demande quoi ?

Des tâches sans compétence particulière…

Oui oui c’est le terme que vous trouverez dans la convention collective. Il est temps de faire bouger les lignes non ? Je comprends qu’on puisse remplacer une hôtesse d’accueil par un bénévole de l’office ou faire croire aux décisionnaires tout en haut que les vacataires de l’été peuvent bien faire le boulot d’expert local après quelques jours de brief 🙂 

Le but n’est pas de créer une polémique mais de prendre conscience que la richesse humaine d’une structure du sectaire tertiaire comme nous le rappelait un directeur d’office cette semaine, Fatah, est mise à mal quand on lui assigne le tableau de compétences suivant, encore plus quand vous regardez la valorisation du métier de Concierge en parallèle :

 

Concierge Clefs d’Or

Le concierge est un peu l’âme des grands hôtels.

C’est un métier difficile et exigeant, mais humainement passionnant. Il est la première personne que l’on croise lorsqu’on franchit la porte d’un hôtel de luxe.

Son accueil reflète l’image de l’établissement Le concierge accueille et prend en charge le client (touriste, homme d’affaires, VIP), avant, pendant et après son séjour.

Il est à l’entière disposition du client et lui propose de prendre en charge tous les détails matériels de son séjour. Il est en relation avec tous les services de l’hôtel (Direction, réception, gouvernantes, service technique, sécurité, caisse, restaurant, bar, room service, secrétariat, standard, garage…).

Il tente d’assurer au client un confort maximum et de le mettre à l’aise dans un environnement étranger. Il est le lien entre le client de l’hôtel et les services et prestataires extérieurs (agences de voyages, réservations de places de théâtre, restaurants, commerces, administrations, locations automobiles…). .

Il peut le conseiller pour ses achats, ses loisirs, effectuer des réservations. Il dispose de chasseurs ou grooms pour effectuer des courses ou missions à l’extérieur de l’hôtel. Depuis l’intensification de l’usage du courrier électronique, le métier à évolué avec l’envoi massif de messages aux concierges, venant de clients désireux de planifier leur séjour longtemps à l’avance. Le concierge prépare ainsi des séjours sur mesure.

 

télécharger la fiche de poste

 

Conseiller en séjour

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Exécution de tâches ne faisant pas appel à une compétence particulière


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voir la convention collective

 

 

13:52 | Une relation qui dure commence toujours par de la séduction… sauf si t’es sur Tinder

La démarche d’Excellence est engageante, pas pour une personne qui a la chance de suivre ce cursus mais pour toute sa structure qui doit repenser beaucoup de choses et parmi les premières, l’obligation de “matcher” avec ses prestataires. Toute l’équipe de l’office de tourisme doit être reconnue et identifiée par les acteurs locaux.

Pas besoin de revenir sur les notions de metteur en scène de territoire… enfin peut être 2 secondes, car on voit encore trop d’assemblées générales, de prétextes à regroupements de prestataires… d’un ennui terrible. A moins d’être maso, qui prend son pied au moment du vote du rapport moral et du rapport financier d’une AG… avant le vin d’honneur servi par le personnel de l’OT qui est derrière les tables avec trois bouteilles par main… sans aucune valorisation et moment d’échange.

Wow !!!! Il faut apporter du piment dans cette relation qui vieillit, il faut séduire les petits jeunes (on parle bien sûr des jeunes structures touristiques qui n’ont pas le reflexe d’inviter l’OT à une soirée Speed Dating Meetic locale). 

Les expertes locales de Pays de La Loire et de toutes les autres promos à vrai dire donnent une autre vision des rendez vous avec ses prestataires touristiques. Parmi toutes les bonnes idées retenues, une sort du lot. Elle a été menée et va être à nouveau menée j’en suis sur, en Alsace avec TOUTE l’équipe de l’office de tourisme de Guebwiller qui a osé son Assemblée Originale.

 

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Leur cocktail magique de séduction :

  • Une vraie raison de rassembler les acteurs avec le lancement d’un plan d’actions numériques,
  • un Lieu Original (un cabaret) avec la promesse d’un privilège,
  • la visite BackStage,
  • une intervention de CHAQUE membre de l’équipe pour valoriser sur 7 points clés dans la visite le plan d’actions de l’OT, tous les 180 participants ont rencontré l’ensemble des collaborateurs.
  • un shooting photo de tous les participants avec un photographe professionnel. Marrant de voir pendant 15 jours ensuite la mise à jour des photos de profil FB des participants (j’en fais partie 🙂 ) 
  • Résultat, une vraie dynamique de terrain lancée pour un EPIC qui n’avait pas de raison obligatoire de réunir ses acteurs partenaires et surtout ses acteurs prospects pour leur montrer l’apport de l’OT.

Bravo à toute l’équipe, on attend la prochaine expérience 🙂 

 

 

14:38 | La co-création des projets avec des acteurs locaux et ses collaborateurs

Si vous lisez en détail la stratégie Leroy Merlin, vous trouverez ceci : 

Pour Leroy Merlin, les clients ne sont pas seulement des acheteurs mais bel et bien des membres réunis autour d’un projet commun. L’innovation se fait en co-construction.

Pour un promoteur de destination, l’enjeu est aujourd’hui le même. Au delà d’une tendance, d’une mode, d’un mot “mainstream”, la co-création interpelle fortement les managers présents car il s’agit d’accepter que le DMO (promoteur de destination pour les intimes) n’est pas omniscient et qu’il accepte de remettre en cause son projet initial en le soumettant à ses acteurs touristiques. Je vous invite bien sûr à revoir le 15mn chrono de Sophie Moreau, le discours est fort : il s’agit d’avouer aux acteurs touristiques que le DMO a besoin de leur aide pour imaginer et déployer des solutions encore plus pertinentes.  Je vous laisse profiter à nouveau de cette initiative très concrète et co-créée.

 

Juste une précision, la stratégie d’ACCUEIL est une action globale de CO-TOUT. La relation client frontale est en lien avec tous les services, le numérique (vous pensez vraiment que c’est au Community Manager de gérer votre chat en ligne… sérieusement ? , avez vous demandé en priorité aux experts locaux les tops des demandes des clients pour une refonte de site ? ), la communication (c’est vraiment le service Comm qui choisit indépendamment de l’Accueil les événements à envoyer chaque semaine aux prestataires locaux … en zappant peut être les locaux tout court ? 🙂 ) .

Que dire de l’animation de territoire, numérique ou relationnelle, qui doit être pensée en co-animation avec un ANT, un Reporter, un Expert local aussi ! Le décloisonnement des offices de tourisme très (trop peut être) structurés est en marche. 

 

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Une illustration concrète au bout de quelques jours de cursus à Beauvais. L’équipe complète de direction du nouveau Leroy Merlin qui vient s’implanter dans la ville a sollicité l’office de tourisme comme beaucoup d’entre vous doivent l’être pour avoir un fameux… Eductour de la destination. D’habitude à Beauvais, c’est le service groupes et uniquement lui qui gère.

Cette fois-ci, l’experte de destination picarde, Peggy a été intégrée au projet et l’a même conduit. Impliquant plusieurs services de la ville, les bus de ville classiques (pour montrer le quotidien et pas dédier un bus hors contexte) et leurs chauffeurs qui ont été coachés, les restaurateurs, les surfaces commerciales enfin surtout leur direction pour échanger entre eux. Ici l’office de tourisme est passée clairement d’un développement touristique à du marketing territorial valorisant la dynamique locale. Plutôt chouette non ? 

 

16:02 | Compétence et bienveillance

Après une journée imaginaire mais réelle, vécue à trois endroits différents mais avec la même puissance humaine, bien plus forte que les outils numériques relationnels vus pendant ce cursus, une prise de conscience collective émerge et crée pour beaucoup de structures une grande interpellation : On y va à fond… ou on y va pas. Il n’y a pas de demi-mesure et c’est normal car l’évolution des stratégies d’accueil des OT sont le point d’équilibre avec tous les autres missions de l’OT. 

En fait, c’est assez simple 🙂 , une vraie écoute, une prise de conscience des compétences de son équipe quand elles sont sollicitées collectivement, un non jugement par anticipation, une motivation forte des managers à se lancer dans des actions collectives avec ses collaborateurs, avec ses acteurs, pas si simple.

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Des conseillers en séjour fixés derrière un desk d’accueil deviennent des experts locaux de la relation client continue capables de manager de vrais projets ambitieux, capables d’aller défendre le beef steak face à un conseil d’administration, coachés par un manager coordinateur bienveillant. Il y a un avenir fun dans les offices de tourisme, avec des gens qui ont la patate, qui ont envie d’exprimer leurs talents… écoutons les, impliquons les, faisons leur confiance et ca va se ressentir sur les voyageurs et les partenaires pros. Nous revenons ici à la notion de CLIENT INTERNE qui est plus important que le CLIENT EXTERNE pour un manager.

 

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Quand un expert local a la banane, il la communique au client externe. Nous avons la chance d’avoir des gens compétents et ils/elles sont fières de le partager, c’est plutôt chouette non ? Je vous laisse relire cet autre roman sur la relation client interne et GlassDoor

 

17:18 | Le confianciomètre est à 15 sur 10, soyez fiers !

Pour conclure cette thèse d’épanouissement professionnel à des fins touristiques et économiques, mieux que de mots, quelques photos de bananes 🙂 , n’hésitez pas à partager la votre en commentaire ! Nous partons vers La Baule pour illustrer une action simple que tous les promoteurs de destination pourraient/devraient mettre en place. J’en vois certains qui vont me dire “Le petit Rigolo Clown, il est gentil mais dans la vraie vie, ca ne marche pas comme ça”… ok j’aime beaucoup moi le titre de Petit Rigolo Clown mais on assume 🙂 

L’équipe d’expertes locales de La Baule fait un superbe travail qui doit être reconnu dans ses questionnaires de satisfaction (rohhh même ce nom est moche, alalalala), mais qui jusqu’à pas longtemps n’était pas valorisé. Il suffit d’aller voir la fiche Tripadvisor de l’Office de tourisme de La Baule pour voir s’illuminer le visage de ces expertes, leur menton se relève, le confianciomètre est à +20 en découvrant les avis clients sur l’Office. Oui Oui Oui, chers DMO, vous faîtes partie de l’expérience du voyageur, c’est normal de l’incité à laisser son témoignage, certains n’attendent pas votre autorisation pour louer les mérites de ces experts. 

 

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Je vous laisse découvrir le très bon travail de réponse personnalisée à tous les avis par le service Communication de La Baule Tourisme mais aujourd’hui, encore mieux, ces avis vont être IMPRIMES et affichés aux yeux de tous les collaborateurs. Il faut valoriser son travail, les avis clients sont un superbe atout.

Osez !!!!! Créez une Happy&Pride Room dans les locaux 🙂 



17:58 | Votre bananomètre a la frite, la pêche, le power !!!!!!!!!!!

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N’oublions jamais que nous sommes des professionnels du tourisme : 

FUN + RELATION HUMAINE + CONFIANCE + PROFESSIONNALISME, n’oubliez pas le FUN merci ! 

 

Merci à vous d’avoir lu jusqu’au bout, en espérant que vous profitiez de la zone commentaires pour partager tous vos moments fun d’experts locaux. Un grand merci à ces gens qui nous font vivre, nous accompagnateurs de ces actions, des moments riches qui donnent beaucoup d’espoir dans les métiers nobles des promoteurs de destination.