La transformation numérique du tourisme s’accélère encore.
La transformation numérique c’est d’abord une révolution technologique et l’ Intelligence Artificielle y tient une place de plus en plus grande.
On connait les grands axes de la révolution technologique que sont la miniaturisation et la mobilité des interfaces, les objets connectés, l’augmentation spectaculaire des capacités de traitement (Big Data), la réalité virtuelle et augmentée, la commande vocale et de plus en plus l’intelligence artificielle.
Mais la transformation numérique c’est aussi et surtout une révolution des usages : une innovation technologique ne devient « réelle et efficiente » que si elle est adoptée par le public, si elle devient un usage.
Depuis quelques temps nous entendons beaucoup parler de l’intelligence artificielle : IA.
Pourtant, l’intelligence artificielle n’est pas une immense nouveauté : ce qui est nouveau c’est qu’elle permet la production de nouveaux outils et services qui entrent dans les usages.
Alors l’IA (intelligence artificielle) c’est quoi ?
On peut définir simplement l’IA comme des algorithmes et des robots qui réalisent des tâches qui exigent du raisonnement et qui sont capable d’apprendre.
C’est parce qu’il y a raisonnement + capacité d’apprentissage qu’on peut parler d’intelligence.
Les caractéristiques essentielles de l’IA résident d’abord dans la compréhension du langage humain et de son contexte. L’IA produit des algorithmes qui sont capables d’analyser les données et d’apprendre pour finalement anticiper.
L’IA c’est au final pour des machines la capacité d’agir indépendamment d’une programmation explicite.
Par exemple, la capacité de comprendre le langage humain et d’apprendre c’est toute la différence entre « quel temps fait-il aujourd’hui ? » question à laquelle Siri répond parfaitement et la même question en langage « humain » : « comment dois-je m’habiller aujourd’hui ? ».
Pourquoi l’intelligence artificielle se répand maintenant et commence à entrer dans les usages ?
On a déjà évoqué les raisons technologiques (capacité de traitement des données démultipliée, miniaturisation des « devices », etc.) mais c’est surtout l’entrée dans l’ère des objets connectés qui favorise l’usage d’algorithme d’IA. Tous les objets de notre vie quotidienne ont tendance à devenir des « devices ». Les objets sont connectés, les données sont disponibles (la Data) : l’humanité produit chaque année autant de données que depuis son début… la capacité des machines et des objets à les traiter, les prix des composants et des traitements qui deviennent accessibles et surtout les gains produits font que les entreprises investissement désormais massivement dans des solutions et des services d’IA BtC.
Alors quelles applications pour le tourisme ?
Il faut d’abord prendre conscience du profond changement en cours dans la recherche internet : Mathieu Bruc l’expliquait, il y a peu, ici même : nous entrons dans l’ère de l’assistance. Voir « Google Assistant proclame l’ère de l’Assistance dans la recherche en ligne ! ».
L’IA et la commande vocale se déploie à vitesse grand V : Amazon avait lancé Echo (et, soit dit en passant, annonce bientôt vendre du voyage), Google et Apple s’apprêtent à lancer leur enceinte.
Google estime que d’ici 2020, 30% au moins des interrogations d’internet se feront sans clavier.
Le clavier serait menacé par la commande vocale, le moteur de recherche par l’assistant. La start-up bordelaise WIIDII, bien connue des lecteurs de ce blog et des participants aux Rencontres Etourisme, poursuit son déploiement dans le tourisme (groupe hôtelier, office de tourisme) avec son assistant personnel hybride.
Les applications de l’IA dans le tourisme prennent essentiellement la forme ces derniers temps de « robots conversationnels » dit « Chatbots ».
Voyages-sncf a lancé son chatbot sur Messenger (voir l’article de Mathieu Bruc « Voyages-Sncf.com passe à l’offensive avec le smart tourisme ») et en fait un outil important de sa relation client et de sa stratégie de Smart Tourisme.
Accorhôtels n’est pas en reste et à lui créé un bot pour faire du storytelling local (coucou les Offices de Tourisme !) : c’est le Mercure Bot.
Mercure Bot est également disponible sur messager et vous adresse des « local stories » en fonction de votre localisation.
Les Chatbots ont prouvé, dans le e-commerce, leur effet positif sur le taux de conversion, on peut donc estimer que le phénomène se répande et s’installe durablement.
Du côté de la Culture, le Chatbot dont on parle c’est Ask Mona la start-up de la jeune Marion Carré. Toujours sur Messenger, Mona vous conseille des activités culturelles en fonction de votre localisation, de votre budget et de vos envies.
A ce stade, l’application me semble manquer de profondeur de contenus pour être vraiment concluante.
Mais l’application peut aussi être dédié à un événement comme à Futur en Seine où l’expérience m’a semblé positive pour s’y retrouver dans le programme des conférences, des démos et des exposants.
Si les tests effectués de Ask Mona comme Mercure Bot ne sont pas encore totalement concluants c’est simplement que la profondeur n’est pas encore suffisante. Techniquement ça marche, l’ergonomie est parfaite (simple et efficace).
Mais c’est peut-être dans le domaine de l’accueil (re coucou les offices de tourisme) et de la traduction en direct que l’IA pourrait rapidement bouleverser les choses.
Par exemple, Travis the Translator est un boitier de poche (« Pocket device ») qui traduit oralement 😯 langues en temps réel. Réellement impressionnant et parfaitement en phase avec les besoins des voyageurs comme des professionnels !
Et puisqu’on parle d’accueil on ne peut que constater que des robots commencent à faire apparition.
Pepper, robot français qui fait fureur au Japon, est déjà bien connu, on a pu le rencontrer dans des gares où la SNCF a testé le robot pour renseigner et orienter les voyageurs ou dans des magasins de grandes distributions (Darty).
Chatbot, Assistant – Concierge, Robot : on voit bien l’intérêt pour les métiers d’accueil, d’orientation et d’information : se libérer de la barrière de la langue, déléguer à une machine intelligente toutes les demandes basiques (certainement 80% des demandes) et concentrer l’intervention humaine sur les interactions complexes, créatrices de valeur.
On peut aussi regretter une déshumanisation et craindre une destruction des emplois… On peut aussi être convaincu que l’IA va créer des services créateurs de valeur et libérer les humains des tâches les plus répétitives. A nous de jouer !
