Le 20 et 21 juin 2012 ont eu lieu les premières rencontres franco-québécoises du e-tourisme à Montréal. L’événement était organisé par la Chaire de tourisme Transat de l’ESG UQAM et son Réseau de veille en  tourisme, en collaboration avec Tourisme Montréal et le ministère du Tourisme du Québec. Mathieu a condensé les principaux tweets de de la première journée d’échanges entre professionnels dans son billet Les franco-québécoises du etourisme : what’s hot on Twitter ? #FQ2012. Karine le lendemain a livré une synthèse de la conférence dans son article Tempête de cerveaux franco québécois: retour sur la conférence du jeudi aux #FQ2012.  L’e-tourisme évolue à un rythme de plus en plus rapide. Il suffit de voir les nombreuses nouveautés mises en avant sur le blog.  Les technologies de l’information et de la communication ont bouleversé l’industrie touristique, apportant son lot d’interrogations voire de nouveaux défis à prendre en compte afin d’être toujours en phase avec les attentes et les comportements des clientèles : promotion, commercialisation, réseaux sociaux, mobilité…

6 thématiques avaient été retenues pour ce rendez-vous afin de comparer, les problématiques, les défis, les freins, mais aussi les bonnes pratiques entre le Québec et la France :

  1. Veille stratégique et “curation”
  2. Gestion numérique de la destination touristique
  3. Contenu éditorial
  4. Réseaux sociaux
  5. Mobilité et géolocalisation
  6. Internet de séjour

Veille stratégique et “curation”

Le premier axe d’échange était autour de la problématique de la veille et de la “curation”. Pour en savoir plus sur ce concept, je vous conseille de relire l’article de Jean-Luc sur la curation. Nous sommes tous assaillis d’une multitude de sources d’informations. Il devient de plus en plus difficile de s’y retrouver : comment sélectionner les bonnes sources de données, comment s’assurer de leur fiabilité… De plus on a tendance a favoriser le scoop sans forcément se poser la question de la pertinence. Il suffit par exemple de se rappeler du phénomène Second Life où la prose et la littérature furent abondantes mais on ne peut pas dire que ce fut un succès, pour ne pas dire un flop,  dans le tourisme… Bref il ne faut jamais oublier les attentes du client et encore moins ses comportements. C’est encore un domaine où l’on voit la force des réseaux et d’une manière générale des réseaux sociaux. A l’instar des touristes qui utilisent les avis des internautes pour choisir une offre, ou tout simplement de demander conseil à ses amis, à sa tribu, les professionnels du tourisme adoptent les mêmes pratiques. Ils utilisent leur réseau professionnel via twitter, les blogs, pour sélectionner par exemple les études à lire. L’enjeu pour la curation est d’apporter du sens au lecteur. Ce n’est pas forcément de proposer un long contenu mais d’expliciter en quelques mots pourquoi ces éléments sont stratégiques. 

Management numérique de destination

Le management numérique de la destination a permis de mettre en avant des enjeux communs entre la France et le Québec. Le premier client est bien trop souvent le financeur ou bien le politique ,et on a un peu trop tendance à oublier les attentes des touristes. Les organisations ont dû mal à prendre en compte les évolutions sociétales (web 2.0, fonctionnement horizontal au lieu de vertical…), et avec un processus décisionnel lent. La boutade fait dire que 3 mois de l’Internet équivaut à 3 ans dans le monde institutionnel ! En France la formation d’animateur numérique du territoire vise à apporter une réponse aux acteurs sur le terrain. Toutefois le Québec prend plus en compte la problématique du rendement et du retour sur investissement des actions sur Internet. Par contre la France semble plus avancée sur les actions de sensibilisation au numérique (conférences, rencontres du etourisme…) et on voit ainsi des actions de formation dans différentes parties du territoire.

Contenu éditorial

“Content is king” martèle depuis au moins 1996 Jakob Nielsen. Le tourisme n’échappe bien entendu pas à l’impérieuse nécessité de disposer d’un contenu de qualité, mais aussi qui réponde à des attentes concrètes des touristes. Il est désormais essentiel de proposer un contenu adapté en fonction du canal et ce afin de rejoindre les clientèles là où elles se trouvent : site Internet de la destination, réseaux sociaux, sites d’avis etc.

Réseaux sociaux et mobilité

 Les médias sociaux ont bouleversé la communication. Il ne s’agit plus simplement de diffuser un discours, mais de converser avec les touristes voire d’interagir avec eux.  Le développement des outils mobiles a profondément marqué la façon dont les touristes accèdent à l’information touristique. Toutes les étapes du cycle du voyageur sont impactés par les nouveaux comportements (avant, pendant et après le séjour) : préparation, recherche d’une offre dans un environnement proche (géolocalisation), avis des consommateurs, commercialisation… Parmi les services, il est intéressant de voir quels sont ceux qui apportent une réelle valeur ajoutée dans la relation avec les touristes.  Comment informer les visiteurs en temps réel, mieux valoriser un site, diversifier l’offre par de nouveaux services, répartir les visites dans l’espace ou le temps, ou bien développer la fréquentation ?

Internet de séjour

Le concept “d’internet de séjour” est justement une réponse aux besoins de services en situation de mobilité. L’internet de séjour correspond à la phase “pendant” du cycle du voyageur. Contrairement à l’Internet de préparation et à la phase après le séjour, il nécessite de penser l’ensemble des services à apporter au visiteur : accessibilité, outils numériques dans l’hébergement et les offices de tourisme, sites Internet et applications adaptés, informations pratico-pratiques pour les touristes… L’Internet de séjour est en quelque sorte la contraction des 3 phases du cycle du voyageur (avant, pendant et après)  pendant le séjour.  L’accès à Internet devient une attente de base pour les touristes. En raison des coûts de connexion prohibitifs pour les clientèles étrangères au téléphone portable, l’accès Wifi devient un préalable à toute démarche. A ce sujet, la petite équipe d’etourisme a apprécié de disposer de nombreux accès wifi gratuit à Montréal par exemple grâce au projet Ile Sans Fil

Pour conclure, je vous annonce la sortie prochaine d’une synthèse détaillée de ces premières rencontres franco-québécoises sur le site du Réseau de veille en tourisme. La présentation de la conférence est également disponible  sur le site web  du Réseau de veille. En attendant, je vous dis à l’année prochaine pour la seconde édition, et cette fois-ci en France ! Où ? Surprise !

La gang des “phosphoreurs” des rencontres franco-québécoises du e-tourisme

Un grand merci aux participants :

  • Paul Arseneault, Titulaire de la Chaire de tourisme Transat
  • Suzanne Asselin, Direction de l’accueil et de l’hébergement touristiques – Ministère du Tourisme du Québec
  • Michelle Blanc, Associée principale Analyweb inc., conférencière et auteure
  • Pierre Bellerose, Vice-président Relations publiques, recherche et développement – Tourisme Montréal
  • Jean-Luc Boulin, Directeur de la Mission des Offices de Tourisme et Pays Touristiques d’Aquitaine (MOPA)
  • Mathieu Bruc, Blogueur etourisme.info et Blog-etourisme.com
  • François G. Chevrier, Président-directeur général – ATR associées du Québec
  • Julien Cormier, Chef du Service de la publicité – Ministère du Tourisme du Québec
  • Patrick Dubé, Directeur de l’évaluation et de l’analyse stratégique – Ministère du Tourisme du Québec
  • Ludovic Dublanchet, Consultant etourisme & Web social – Ludovic Dublanchet SARL
  • Pierre Eloy, Fondateur de Touristic, entreprise de etourisme
  • Philippe Fabry, Blogueur etourisme.info et tourisme-tic.com 
  • Daniel Gagnon, Directeur, Communication et Publicité – Office du tourisme et des congrès de Québec
  • Sébastien Gonzalez, Consultant et formateur en etourisme – Touristic
  • Frédéric Gonzalo, Consultant Gonzo Marketing
  • Marlène Hasbani, Gestionnaire de Recherche – Tourisme Montréal
  • Maïthé Levasseur, Directrice adjointe – Réseau de veille de la Chaire de tourisme Transat
  • Michèle Morel, Directrice du Centre d’affaires électroniques – Ministère du Tourisme du Québec
  • François Perroy Directeur de l’agence Emotio Tourisme, spécialisée en marketing et en éditorial touristiques