Amis lecteurs :
Pour vous faire patienter en attendant les premières conclusions des rencontres etourisme de Toulouse (nom de code #et6 sur twitter), nous vous proposons une intéressante expèrience bourguignonne.
Après les QR Codes en façade d’office de tourisme, voici quelques faits divers captés au vol lors d’un récent passage en Bourgogne.
Ils sont tout sauf anodins car, au-delà de la vision prospective dont nous essayons de faire preuve dans ce blog, il faut aussi observer la réalité : il est aujourd’hui très clair que le e-tourisme franchit un nouveau palier. Ce qui était, il y a deux ans encore, une problématique très majoritairement web, envahit à présent tout le service public du tourisme. Je rejoins l’opinion de Philippe, Ludovic, Jean-Luc… : nous sommes entrés dans un *écosystème numérique*.
En voilà trois petites preuves :
*1 – A Beaune, les visites audioguidées sont téléchargeables à partir de bornes Bluetooth-WiFi*
*Le principe*
Des bornes sont disposées dans la ville, en extérieur.
Elles contiennent des commentaires audio téléchargeables sur téléphones.
Trois modes de téléchargement sont proposés : bluetooth, WiFi, scannage d’un QR Code. Dans le cas du WiFi et du QR Code, l’accès au service se fait via une connexion à une url dédiée.
*La pratique*
Le service est très simple à utiliser.
Il est parfait pour une ville à forte densité de visiteurs, dont les centres d’intérêt se tournent naturellement vers les édifices et l’histoire.
Il s’agit d’une opération pionnière : quelques défauts sont à pardonner.
Si l’interface est globalement bien conçue pour un usage tous publics, quelques améliorations ergonomiques seraient, de mon point de vue, souhaitables.
Visiblement, le Bluetooth ne reconnaît pas l’iPhone. J’ai échoué à toutes mes tentatives de jumelage, sur deux iPhones (1 et 3GS).
Par ailleurs, la validation des choix de circuits à télécharger n’est pas suffisamment claire. Comme dans tout système informatique, il y a un temps de latence entre deux opérations. Les ergonomes considèrent généralement que le public tolère 500 millisecondes entre deux opérations. Sinon, on s’expose à des clics répétés sur l’écran, parfaitement inutiles mais que tout le monde pratique. Peut-être faudrait-il introduire un bruit signalant que le choix a bien été pris en compte ?
Enfin, l’url WiFi et QR Code renvoyait un message d’erreur ce jour là. Pas grave.
J’en tire un enseignement, pour avoir également une expérience sur des bornes tactiles : l’ergonomie est cruciale en matière d’écrans tactiles. Cette question n’est pas suffisamment prise en compte dans les cahiers des charges et les budgets. Or, elle a une influence très importante sur la satisfaction des visiteurs et l’image de la destination. Pour 500 millisecondes de trop, vous allez tout droit en enfer sur TripAdvisor…
*Qu’est-ce que ça change ?*
L’information est mieux répartie dans la ville.
De plus, il s’agit de contenus « riches », en libre service.
Le confort et l’intérêt de la visite s’en trouvent améliorés.
Au-delà, ce qu’il faut également entrevoir c’est que les smartphones, avec leurs infinies possibilités, sont extrêmement « médiavores » : vos contenus vont devoir être de plus en plus riches pour satisfaire les clients.
*2 – A Cluny, un écran montre ce qui n’est plus*
*Le principe*
Des reconstitutions numériques 3D de l’Abbaye de Cluny ont été réalisées. Elles sont présentées sur un écran rotatif qui permet de visualiser l’édifice disparu, en 360°.
On peut parler de « réalité augmentée » mais il s’agit, plus exactement, de réalité substituée. La réalité augmentée consiste à superposer une couche d’information sur une vue réelle et non à interposer un écran.
*La pratique*
L’écran fait partie de la visite libre. Il est accessible facilement, sans contraintes particulières. Son utilisation est intuitive.
Il n’est pas tous publics dans la mesure où un enfant d’1m30 devra demander l’aide d’un adulte pour s’en servir.
La réalisation est de grande qualité.
Baignant dans cet univers, j’ai été un peu moins bluffé qu’un visiteur néophyte, cependant j’ai noté que les touristes passaient très peu de temps à manipuler l’écran. La raison en est, d’après moi, que l’information fournie est très « plate ». C’est une représentation architecturale, historiquement la plus juste possible. Pas de personnage, pas d’histoire, pas d’ambiance, pas de musique. C’est une vision technique.
De surcroît, on ne peut pas manipuler l’objet 3D à sa guise : pas de mise en perspective possible, pas de recul. Le budget ne permettait pas de le faire, a priori.
Donc, passé le petit effet « Wahou », on passe à autre chose.
C’est là aussi une technologie pionnière qui mérite toute notre indulgence.
*Qu’est-ce que ça change ?*
Finalement pas grand chose. La maquette en bois est tout aussi évocatrice.
Très franchement, j’ai préféré le film 3D. Le contenu est quasiment le même, mais il y a une ambiance et plus de perspective.
*3 – A Levernois, la résidence de tourisme des Allées de Green fait mesurer sa qualité par ses clients sur Tripadvisor*
*Le principe*
La « résidence de tourisme des allées du green »:http://www.residencelesalleesdugreen.com/fr/index.php, propose à ses clients de poster leurs commentaires sur Tripadvisor à l’issue de leur séjour.
*La pratique*
Des cartes de visites spécifiques sont à la disposition des clients, sur le comptoir d’accueil.
*Qu’est-ce que ça change ?*
Fini, le bon vieux questionnaire qualité.
L’établissement vérifie son indice de satisfaction sur le web 2.0.
Et, bien sûr, tout se passe au vu de tous.
Je trouve cela extrêmement responsabilisant et positif pour tous.
Avec un bémol cependant : il vaut mieux avoir mis en place une vraie politique qualité avant d’aborder TripAdvisor de manière aussi volontariste.
Vous avez d’autres exemples ? D’autres preuves que le e-tourisme est bien parmi nous ?
