Le "chanceux", c'est moi qui rentre à peine d'un séjour superbe au Québec. Rassurez-vous, je ne vous infligerai pas le blog complet de mes vacances avec toutes mes merveilleuses photos de famille…

Et oui, c'est étrange, mais pour la première fois j'ai utilisé Internet pour préparer complètement un séjour touristique dans un pays inconnu. Drôle d'expérience qui m'a déplacé quelques certitudes bien ancrées et m'a confirmé que rien ne vaut l'avis des utilisateurs pour savoir si un site "fait le boulot" qu'on lui a assigné.

On vous a souvent parlé ici du site officiel du Québec comme un des sites touristiques les plus performants. C'est à l'évidence un site très complet avec une réalisation soignée.
Mais l'expérience utilisateur soulève quelques réserves. En effet cette profondeur du contenu se révèle souvent complexe à dompter en vue d'organiser son séjour pour le touriste de base (que je suis) qui ne connaissait rien de la belle Province et qui se posait la question basique : quel périple pour mes 10 jours ?
A priori la rubrique "Découvrez – Idées de voyages" est faite pour ça, mais il n'y a que 4 formules très abruptes et un peu absconses (par exemple "Eperdument villégiature"…)

Pas de carte pour montrer des parcours types ; beaucoup de textes et de liens… Bref pas très utile et surtout pas motivant !
Du coup, c'est à partir d'un guide papier que je me suis fais une idée de mon itinéraire, et je n'ai utilisé le site que pour confirmer et compléter mon info (on trouve tout !). Pour réserver et voir les avis des internautes, il faut également aller voir ailleurs…

Cette "expérience utilisateur" m'a laissé perplexe sur nos sites institutionnels qui sont tous, quoi que l'on dise, fondés peu ou prou sur le même principe : montrer tout ce que l'on a en magasin pour séduire les touristes et déclencher le séjour. Comme si on pouvait concevoir sa prochaine maison rien qu'en visitant un Leroy-Merlin !

A l'évidence il nous faut aussi penser nos sites comme des "architectes" touristiques, c'est à dire écouter une demande, la comprendre, l'éclairer, l'enrichir, voire l'enchanter (soyons fous !), pour concevoir le séjour idéal… et unique qui ravira le touriste.
Dans le tourisme, l'information n'est qu'un instrument, une matière première, pas un concept de séjour. Du coup, un site de destination devrait d'abord "écouter" la demande de l'internaute (ce ne serait pas du web 2.0 ça ?), puis faire des propositions de séjours adaptées.

"La critique est facile mais l'art est difficile" dit l'adage. Mais voilà sans doute l'e-volution nécessaire de nos sites vers des services de conseils en séjour (ce que finalement on fait au comptoir des OT ou des agences de voyages). Une piste de réflexion à partager lors d'une prochaine Rencontre de l'etourisme institutionnel ?

En attendant foncez au Québec, un pays vraiment écoeurant* (*génial en Québecquois !).

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Paul FABING est directeur du pôle qualité de l'accueil à l'Agence d'Attractivité de l'Alsace (AAA). Architecte de formation, ancien consultant tourisme, chef du service Tourisme de la Région Alsace et directeur de RésOT-Alsace (Réseau des offices de tourisme), il occupe cette fonction depuis 2015. Entre autres missions, l'AAA est propriétaire, gestionnaire et animateur du système d’information touristique alsacien qui consolide l’ensemble des informations recensées par les OTSI et de nombreuses structures partenaires. Plus de 220 sites touristiques institutionnels et publics alsaciens (la totalité en fait), beaucoup de sites nationaux publics et privés, la plupart des éditions papier, les actions de promotion et les outils mobiles s’appuient sur cette base de données pour offrir aux touristes des services fondés sur la même information. Ainsi les OTSI, coordonnés par l'AAA, se sont placés au cœur de la problématique touristique alsacienne et occupent une place prépondérante dans le développement de l’etourisme. Promis, il s’efforcera de ne pas rédiger en Alsacien, et apportera sans doute un petit vent d’est rafraîchissant dans ce blog (les Alsaciens ne sont pas aussi sérieux qu’il n’y paraît…). L’extranet du RésOT-Alsace Alsace. Email : pfabing at etourisme.info (cette adresse apparait en toute lettres pour éviter les robots).

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