juin
19
2012

Comment répondre aux avis de voyageurs ?

56 % des voyageurs français prennent en compte les avis de voyageurs lors de leur réservation

(PhoCusWright, Rapport sur les voyageurs européens, octobre 2011).

 

De part la popularité de TripAdvisor et autres plateformes de notations (Vinivi, Trivago, Zoover … pour n’en citer que quelques uns) et l’essor de la mobilité,  les professionnels du tourisme doivent faire face au dépôt, de plus en plus courant, d’avis de voyageurs. Si les retours positifs sont toujours appréciables et peuvent être remerciés, un traitement particulier doit être apporté aux témoignages négatifs. En effet, ceux-ci seront forcément consultés par de futurs vacanciers se renseignant sur votre établissement. Ils sont une étape incontournable dans l’acte d’achat !  Pour ne pas laisser s’exprimer une version unique des faits, une réponse officielle doit être visible afin de rassurer tout internaute qui parcourra les retours d’expérience relatifs  à votre hôtel, gîte, restaurant, etc.

 

Les sites d’avis de voyageurs mettent tous à disposition des professionnels un espace qui leur est dédié afin de répondre aux avis déposés (plus généralement aussi pour présenter leur établissement : ajout de photos, description, vidéos...)  Il s’agit donc d’une réelle opportunité pour agir positivement sur l’image de votre marque ("e-réputation") en publiant votre réponse rapidement et de la bonne manière. Vous montrez votre intérêt pour les remarques transmises et vous reprenez la maitrise de ce qui se dit sur vous. Bien sûr, mettre en place des actions marketing afin d’encourager les contributions positives est aussi une réflexion à mener.

Avis TripAdvisor 

 

Une réponse peut être composée à partir de ces différents points :

  • Remercier le client pour son avis : le remercier pour le temps qu’il a pris à transmettre son témoignage, pour son séjour chez vous...
  • Écoute du problème : compassion, regret que des insatisfactions se soient révélées… le client doit se sentir pris en considération… éventuellement question pour approfondir le problème...
  • Explication du problème : si des éléments factuels peuvent être opposés, les confronter à la critique formulée
  • Mise en avant des points positifs : si le client a relevé des points positifs, ne pas hésitez à les souligner.
  • Proposition de solution : proposition de reprise de contact (par messagerie privée, par téléphone), développement sur les améliorations apportées, si le client a déjà bénéficié d’une compensation (sur place ou ensuite), le signaler dans la réponse…

La réponse doit être courtoise, non agressive, l’orthographe irréprochable, le ton professionnel.

Pour finir, voici quelques exemples glanés sur le Net:

Avis de voyageur

Avis de voyageur

Avis de voyageur

Article précédent En Alsace, l’accueil mobile se déploie à l’échelle de la destination Destination Montréal, la ville en écran total Article suivant

Articles similaires

A propos de l'auteur : Stéphanie Giraud

Stéphanie a 32 ans, elle assura, entre juin 2007 et décembre 2011, la fonction de webmaster éditorial pour le site de l’agence de voyages pour célibataires à Paris CpourNous.com. Elle a suivi le master professionnel web éditorial de l’université de Poitiers, après une maîtrise des sciences de l’information et de la documentation à Bordeaux. Depuis mai 2012, Stéphanie est Community Manager pour Belambra Clubs. Passionnée d’Internet, Stéphanie avait mis à profit un stage au Comité régional du tourisme d’Aquitaine en 2006 pour revenir dans sa région. Elle a lancé son blog personnel dès sa rentrée universitaire en octobre 2005. C’est grâce à ce blog que les rédacteurs d’etourisme.info l’ont rencontré. De 2010 à 2012, et en parallèle de son activité professionnelle, elle était Chargé d'enseignement en Communication et E-tourisme dans le cadre du Master 2 Pro "Tourisme Culturel et Territoires: Ingenierie de projets" à l'Université Paris 3 - Sorbonne Nouvelle. @Opaline82 Email : sgiraud at etourisme.info CVhttp://www.doyoubuzz.com/stephanie-giraud

  • http://twitter.com/LeGoutDesHotes A. Demeulemeester

    Merci pour ce rappel et les exemples bien choisis.
    Les hôteliers et professionnels du tourisme ont vraiment tout intérêt à ne pas faire l’autruche, surtout concernant les commentaires les plus négatifs qui ont un fort impact sur le choix d’un hébergement.

  • Elvé

    Merci pour ces exemples. Je peux ajouter mon litige avec vol24.fr, société basée en Allemagne qui a débité mon compte d’une somme bien supérieure au récapitalif de la commande affiché avant d’entrer mon numéro de carte bancaire. La DGCCRF s’avoue impuissante parce que Vol24.fr n’est pas en France, et les associations de défense allemande m’écrivent qu’elles croulent sous les plaintes contre Vol24.fr, sans pouvoir vraiment agir…

    • http://twitter.com/LeGoutDesHotes A. Demeulemeester

      Un site qui porte bien son nom !


Recevez les articles par email

Pour vous abonner,
saisissez votre email :