Les outils de communication web 2.0 dans la stratégie marketing d’un territoire - Ruralitic

01 sep, 2010 par Philippe Fabry

Dans le cadre de RuraliTic, l’Université d‘été des territoires, j’ai eu le plaisir d’animer un atelier. Le thème retenu était “les outils de communication web 2.0 dans la stratégie marketing d’un territoire”.

J’avais proposé comme accroche les éléments suivants :

Les internautes sont de plus en plus acteurs sur Internet. Ils se sont progressivement emparés de ce nouvel instrument. De simples consommateurs de l’information, ils sont devenus des créateurs d’informations. C’est le passage d’un média de masse a un média des masses. Le tourisme est fortement impacté par les réseaux sociaux et le mouvement dit du « web 2.0 ». Cela se traduit par une profonde évolution dans la relation entre producteurs et consommateurs. Le web 2.0 bouleverse ainsi les relations entre les marques et leurs clients. Aujourd’hui, les internautes peuvent influencer des comportements, de même qu’ils peuvent contribuer à faire fructifier ou à anéantir les efforts de commercialisation.
Les professionnels du tourisme, opérateurs, institutionnels du tourisme, n’ont d’autre choix que de repenser profondément leurs stratégies marketing et de communication pour intégrer cette nouvelle relation avec les touristes. Quels sont les nouveaux services à proposer aux consommateurs dans le cadre de cette nouvelle relation ? Quels sont les nouveaux leviers marketing en matière de promotion ? Quelle est l’incidence sur l’organisation ? Comment gérer sa présence en ligne ?

Pour cette séance de partage j’ai demandé à Michel Lalanne, Directeur du Comité Départemental du Tourisme des Landes, à notre bloggeur en chef Jean-Luc Jean-Luc BOULIN, Directeur de la MOPA (Il est pas chef pour rien d’etourisme.info), et enfin à Stéphane Canarias, Directeur de l’ Office de tourisme de Brive. Devant un tel aréopage de directeurs, les échanges ne pouvaient être que de qualité, et ils le furent !

Tout d’abord une rapide introduction de ma part pour cadrer les contexte et les enjeux. Je vous épargne les chiffres clés sur l’etourisme largement diffusés et de toute façon, ils sont disponibles dans la présentation powerpoint ci-dessous. Internet est bien entendu désormais un incontournable, et les touristes préparent massivement leurs vacances sur Internet. A ce sujet la commercialisation sur Internet est excessivement concurrentielle, et le secteur est dominé par quelques agences en ligne (Pour le marché français, voyages-sncf, lastminute, et j’en passe et des meilleurs).

Les consommateurs sont devenus des experts, et ont pris le « pouvoir ». Il faut désormais tenir compte de leurs avis. De plus la désintermédiation favorisée par Internet oblige à innover et à valoriser son expertise par rapport à d’autres. Ce point est essentiel pour les organismes touristiques. Quel est mon cœur de métier à l‘ère du numérique (économie du savoir) ? Quel est ma valeur ajoutée par rapport à d’autres acteurs. L’irruption des réseaux sociaux il y a quelques années a encore compliqué la donne. Le partage n’a jamais autant été facilité. Facebook avec plus de 500 millions est l’acteur le plus emblématique de cette tendance.

Enfin les avis des internautes participe également aux choix des prestations touristiques. On peut citer comme exemple Tripadvisor pour l’hébergement. Je ne développerai pas plus ce point encore bien chatouilleux pour de nombreux prestataires, qui, me forcerait, à revêtir un joli gilet jaune de sécurité afin d‘éviter les collisions avec nos amis fâchés par les vilains internautes osant juger les offres…

Les réseaux sociaux sont désormais des acteurs de poids et s’intègrent désormais dans l’arsenal d’un professionnel du tourisme, mais encore faut-il avoir une stratégie, et éviter le saupoudrage, ou encore le fameux c’est à la monde, alors j’y vais. Un site internet n’est plus l’unique porte d’entrée. Aux Etats-Unis, environ 40 % de l’audience concerne Facebook ! Il est indéniable dans ces conditions que les internautes veulent vous trouver sur les réseaux sociaux. Il faut être là où sont les internautes. En outre, les internautes veulent interagir avec vous dans ces médias sociaux et désirent :

• Proposer des avis, des conseils pour améliorer vos produits
• Renseigner sur une destination
• Vous promouvoir sans avoir à les payer (génial non ?)

L‘évolution du comportement et des attentes des clientèles forcent également à revoir les stratégies. Les touristes sont à la recherche d’authenticité et de contact humain. Ils cherchent à donner du sens à leurs vacances et à comprendre leur environnement. Bref il s’agit de proposer une expérience. En même temps le voyageur est à la recherche d’un accompagnement. A ce sujet, comment lier le réel et le virtuel ? Comment ne pas les opposer ? Internet et les réseaux sociaux permettent déjà de répondre à ces besoins latents.

Comment faire ? Ce n’est surtout pas une problématique technologique. Il s’agit avant tout de repenser nos métiers et surtout d’intégrer le numérique au cœur de nos stratégies et d’inscrire également cette problématique dans le génome des organismes. Ce n’est pas simple car il s’agit de de revoir l’organisation, de mettre en place un programme de formation, mais également de revoir le management. Vis-à-vis des acteurs des territoires et des touristes, cela induit de développer une politique de promotion autour d’ Internet et de nouer des partenariats avec les acteurs en place. Mutualiser ou bien coopétition ne doivent pas simplement être des concepts mais des réalités tangibles. Une nouvelle politique en termes d’information et de communication doit se matérialiser. Ce n’est pas simple, car cela suppose qu’il faut animer ce réseau d’acteurs.

Le cas du CDT des Landes est un bon exemple de réorientation d’un organisme touristique. Michel Lalanne a bien montré en quoi la prise en compte du numérique a totalement chamboulé l’organisation. On peut retenir quelques idées fortes. Un accompagnement au changement est essentiel. Tout changement est par essence anxiogène. Il faut donc convaincre, expliquer et être présent pendant toute l‘évolution. Internet n’est plus la chasse gardée d’une direction et encore moins d’un individu. C’est désormais au cœur du fonctionnement. Cela induit un travail en mode projet et une approche très transversale des problèmes. Le leadership change selon les problématiques.

Jean-Luc Boulin avec ses animateurs numériques du territoire a rappelé l’impérieuse nécessité de former les professionnels. La formation continue est essentielle dans ce domaine. On voit l‘émergence de nouveaux métiers comme les animateurs de communautés en ligne. L’ensemble de la chaîne touristique est impactée par internet et cela force à mettre en place des formations spécifiques pour l’etourisme.

Un animateur numérique du territoire c’est à la fois quelqu’un qui fait de la gestion de communauté, qui réalise de la veille et surtout qui fait preuve de beaucoup, beaucoup, de pédagogie, voire d‘énormément de patience…

Stéphane Canarias a clôturé les interventions. Il a exposé la stratégie mise en place pour animer une communauté en ligne. Dans la présentation, vous trouverez les principales étapes. Brive cherche ainsi à fédérer une communauté d’intérêt autour de cette destination. Cela permet ainsi d’offrir aux aficionados un espace d‘échange impulsé par l’office de tourisme. Bref il s’agit d’animer cette communauté d’intérêt pour en faire les ambassadeurs de la destination. C’est également un exemple de stratégie multicanal car la communication “print” a également repris les valeurs, les codes de cette communauté.

Stéphane souligne qu’il est important de valoriser sa communauté et ses membres. Les marques de reconnaissance même si elles sont symboliques sont essentielles. Brive dispose désormais d’un animateur de la communauté.

Enfin pour le journal La Tribune, j’avais écrit les éléments suivants. C’est très généraliste, mais comme cela existe, autant le diffuser ! :-)

La communication touristique est-elle passée à l’heure du numérique ?

e tourisme a pris le virage de l’internet dès les années 2000, et les territoires et les opérateurs en ligne ont massivement investi sur la communication en ligne. Internet est en effet un outil de conquête et de fidélisation. Il offre à la fois une approche plus personnalisée, ludique et interactive.

Si oui, quel est l’enjeu pour les territoires ruraux ?

Un des enjeux pour les territoires ruraux est de disposer d’une visibilité sur Internet. La concurrence est rude et les consommateurs sont sensibles aux phénomènes de marque, et à la recherche d’offres personnalisées. Ils sont en attente de liens et de sens pendant leur séjour.

Ces derniers se lancent-ils dans la promotion de leurs atouts touristiques sur le Net ?

Chaque territoire s’est lancé dans la promotion de ses atouts touristiques par le biais des organismes de promotion touristiques : offices de tourisme et syndicats d’initiatives, comités départementaux du tourisme ou bien comités régionaux du tourisme.

Auriez-vous quelques exemples à nous donner ?

Les exemples sont légions. On peut citer l’exemple de la Bretagne avec ses vidéos décalées Osez la Bretagne. La tendance est à un marketing plus participatif où les consommateurs deviennent acteurs du territoire. Le site communautaire Esprit de Picardie est un bon exemple de cette tendance en faisant à la fois participer les acteurs locaux et les habitants à la promotion du territoire. Il s’agit ainsi d’inspirer le touriste potentiel pour une destination. Ce type de stratégie vise à développer une proximité entre une destination et ses clients potentiels. L’enjeu est d’inciter les individus à échanger pour en faire les ambassadeurs d’un territoire. Pour l’étranger on peut citer la stratégie de la ville de Philadelphie aux Etats-Unis qui promeut à la fois le territoire en tant que destination touristique mais aussi fait découvrir la ville pour inciter les Américains à venir s’y installer.

De quoi ont-ils besoin pour se faire connaître sur la toile ?

Les territoires ont besoin pour se faire connaître sur Internet de définir une stratégie pertinente de promotion et de développement touristiques, tout en montrant les atouts de la destination. Cela induit donc que les destinations consacrent une part significative de leur budget à la promotion en ligne.

Et qui peut les aider dans cette mission ?

Les organismes locaux, départementaux, régionaux, et au niveau national ATOUT France, sont à la disposition des territoires pour les aider, les accompagner et les conseiller dans leur démarche de promotion touristique.

Quels conseils donneriez-vous à des élus ruraux qui souhaiteraient lancer une campagne de promotion touristique sur Internet ?

Internet est devenu un univers excessivement concurrentiel. Il est donc important de mettre au point un positionnement pertinent pour la destination. L’heure est au multicanal. Il ne s’agit plus simplement de faire un site Internet mais de mettre en place un écosystème pertinent : disposer d’un site Internet, présence sur les réseaux sociaux ou bien être sur les sites web fréquentés par les internautes…

tags : 2.0, communauté, communautaire, communication, community manager, e-marketing, ruralitic 

Les 7 clefs du site touristique institutionnel

18 aoû, 2010 par Paul Fabing

J'ai lu avec intérêt cette présentation de l'agence Dagobert qui "conseille et accompagne les marques dans la définition, la création et le déploiement de leur stratégie digitale".

Clef n°1 : Intéressez-moi !

Clef n°2 : Guidez-moi !

Votre site permet-il aux touristonautes de trouver facilement ce qu'ils cherchent ? Sans se perdre ? Prend-il en compte les attentes des touristes ?

Un conseil : testez tout ça avec de vrais internautes et analysez sans a priori les réponses obtenues.

Web mobile, ou appli Iphone? [2]

13 aoû, 2010 par Jean-Luc Boulin

Je poursuis ma réflexion comparative sur les solutions à adopter pour un office de tourisme qui souhaite développer un service en mobilité.
Suite à l’article du 1er mars, Dominic Gagnon, un blogueur canadien nous a fait part de ses réflexions par rapport à une application Iphone développé à Québec sans stratégie. Je vous conseille de lire son post sur ce sujet.

Pour poursuivre, j’ai donc testé deux services en mobilité qui viennent de sortir. A ma droite, l’appli Iphone de Saint Brieuc : Saint Brieuc Bay. Et à ma gauche, Leslandes.mobi, site web mobile.

L’application de Saint Brieuc est la première de mobitour. Ce système d’applications Iphone est intégralement basé sur un SIT (système d’information touristiques) dont il récupère les données. Une bonne nouvelle, parce que ça évite à l’office de tourisme de re-saisir les données une nouvelle fois pour l’appli Iphone.
Mais, en conséquence, n’apparait dans l’application Iphone que ce qui est saisi dans la base de données. Et on connait malheureusement la pauvreté de certains objets de nos bases; la première crêperie que je cherche à découvrir m’amène à une phrase laconique type “bar, brasserie, pizzéria”, une photo, un numéro de téléphone et rien de plus…
L’application Mobitour propose de donner son avis au consommateur. Espèrons qu’il y aura beaucoup de participation pour enrichir certaines fiches. Ceci dit, la géolocalisation fonctionne parfaitement : je suis à 480,52 km exactement de la crèperie citée plus haut.
L’application propose plusieurs fonctionnalités assez intéressantes : l’itinéraire, l’envoi par email ou SMS de la fiche. Mais il faut à chaque fois quitter l’appli pour aller dans une autre fonctionnalité du téléphone.

Et puis surtout, ma principale critique sera la non autonomie de Mobitour. L’appli ne fonctionne pas sans accès Internet, Edge, 3G ou wifi. Les données ont besoin de cet accès pour s’afficher. Cela contrarie le principal avantage de l’application autonome, notamment pour les étrangers : se passer d’un accès internet au coût prohibitif.

Le site du CDT des Landes, leslandes.mobi est totalement web. Il est basé sur la base de données Tourinsoft qui équipe le SIT aquitain. Même remarque que pour Saint Brieuc donc, sauf que lorsque le SIT est bien renseigné, avec de bons textes et de bonnes images, le résultat de l’extraction est beaucoup plus satisfaisant. Et, sans être chauvin, il est vrai que la base landaise donne des résultats performants.

Les fonctions de géolocalisation existent aussi sur le site mobile des Landes, ainsi que la possibilité de donner un avis. A noter : la présence intéressante d’un moteur permettant d’affiner la recherche. Pas mal, lorsqu’on est en présence d’une grosse base, comme celle des évènements.
L’approche par cartographie est aussi un plus à ce système. Le tout en fait un site web mobile complet et pratique.

L’interface du site landais

Finalement, la différence entre les deux systèmes est pour moi assez ténue. Simplement, l’application Saint Brieuc de Mobitour se limite aux possesseurs d’Iphone; mais elle peut être téléchargée sur l’App Store : est-ce un signe distinctif positif?
Alors que le site des Landes sera accessible à tout possesseur de téléphone connecté à Internet, et s’adapte du coup aussi aux Iphone.
Resterait à connaitre les budgets respectifs des deux systèmes car c’est sans doute là que se fait la différence!

tags : iphone, mobilité, site mobile 

E-tourisme et design : séduire pour vendre

12 aoû, 2010 par Stéphanie Giraud

Rien de tel qu’un magnifique design pour immerger vos touristonautes dans leur futur lieu de villégiature. Le graphisme est l’un des éléments essentiels des sites web touristiques : vous ne pouvez pas, en effet, séduire et inviter un visiteur potentiel à rester sur votre site, le consulter et lui donner envie de venir dans votre région ou dans votre établissement si d'emblée, la phase de séduction ne fonctionne pas.

Le site web est un support rêvé pour la présentation des d’offres touristiques, mêlant photos, vidéos, illustrations… mettant en scène des promesses de vacances en devenir. Il joue un rôle primordial dans le processus de décision de ces touristes virtuels car avant de devenir réels, ceux-ci souhaitent voir exactement où ils vont passer leur séjour.

Ne ratez donc pas cette étape pour présenter vos offres sous leur meilleur jour, la capacité de transformation de votre site est en jeu ! 

Concevoir le design d’un site web touristique n’est pas forcément une tâche aisée. Si votre territoire dispose d’un point d’intérêt particulier (le ski, le golf, la thalasso…), le graphisme s’imposera de lui-même. Par contre, pour d’autres sites recensant une multitude de richesses, attirant différents types de publics, il peut être plus difficile de réaliser une maquette représentative de votre territoire et qui plaise à chacune des cibles.

S'ils sont bien pensés, le graphisme mais aussi (n'oublions pas !) la navigation, le contenu, l'ergonomie, les fonctionnalités... concourent à faire vivre à l'internaute une expérience de visite plaisante et propice à le décider.

Pour éclairer ces propos, suivent quelques cas de pratiques, sources d'inspiration, en matière de sites touristiques (sites de villes, de régions, d’états, d’hôtels…) :

• Une tendance récurrente : la partie supérieure du site occupée par un grand header qui capte le regard ou un bandeau où de belles photographies, de ce qu'il est possible de faire/voir sur place, se succèdent :

 Et aussi : Denver (Colorado, USA) | Sweden | Washington (USA) | Bermuda | Montana (USA) | Hunter Valley Wine Country (Australia) | Australia’s Official Tourism Website | Dara’s Garden | Orchid Bay Belize | Grand Hotel Tremezzo | ...

•  D'autres utilisent une palette graphique très colorée et gaie vendant une image dynamique et active de leur territoire :

•  Certains personnalisent de façon très réussie leur design par rapport aux spécificités de leur région ou de l'époque de l'année (tourisme balnéaire, saison d'hiver, tourisme vert...) :

 Et aussi : Puerto Rico | Finger Lakes Wine Country (New York, USA) | San Antonio (Texas, USA) | Cottonseed Oil Tour | Baja Vacations | Visit Idaho | Lancaster County (Pennsylvania, USA) | Fall for Tennessee | ...

•  des idées de navigation qui rompent un peu avec les schémas habituels avec :

• Une mise en avant du moteur de réservation et/ou des disponibilités et promotions dès la page d'accueil pour les sites d'hôtels :

Et aussi : Wodfin Hotel (San Diega, USA) | Waldorf Astoria | Swissotel | Sofitel | 41 Hotel London | ...

• Pour finir, des interfaces plus conventionnelles (à noter, l'apparition, de plus en plus régulière, de liens vers les sites de réseaux sociaux dès la page d'accueil) :

Et aussi : Utah Travel | Raffles | Hotel Grand Pacific | Trent Cruising | Trapp Family Lodge | ...

Impossible de lister ici toutes les interfaces ! Vous retrouverez plus d'exemples dans les liens ci-après.

Sources :

Showcase of City Tourism Website Designs

Showcase of Some of the Most Inspiring Travel & Tourism Websites

37 of the Best Web Designs from the Travel Industry

Checking in Hotel Web Design: 50 Cosy Hotel Websites and Trends

tags : graphisme, photos, webdesign 

Vous avez deux ans pour alléger vos sites (signé Google)

11 aoû, 2010 par Pierre Croizet

Ca y est. Le trafic en provenance des téléphones mobiles commence à se voir dans les statistiques d’audience.
Ca reste modeste mais je peux vous assurer que c’est bel et bien parti pour monter haut.
Dans une intervention récente à Anglet, j’estimais, au pif, que le trafic mobile représenterait au moins 10% de votre audience d’ici 2013. Je confirme. Cela pourrait même se voir encore plus, pour peu que vous continuiez de développer des gammes de services adaptés aux touristes en séjour (notifications évènementielles, guides touristiques géolocalisés, hébergements de dernière minute, etc.).
D’ores et déjà, il me semble qu’il convient d’anticiper tranquillement certaines évolutions, dont certaines vont être, à court terme, très lourdes d’implications.

Les sites web du tourisme sont beaucoup trop lourds, graphiquement parlant.
L’accumulation de bannières flash, de bandeaux photos, de widgets en tous genres, de flux, de galeries, de mises en page hétéroclites… nuit considérablement à la rapidité de chargement des pages.
L’intention est louable : séduire. Mais le Web est le royaume de la vitesse, du survol, du zapping. Or, souvent, en voulant bien faire, on recourt à des tue-l’amour. Je cite pêle-mêle : les bandeaux démesurés, les photos non retaillées et compressées, les cadres enjolivés, les polices spéciales, les trucs qui clignotent, les “boutons-images”, les pubs.

Australia.com, le meilleur site du monde selon une info relayée par tourmag.com.
Essayez de le visualiser sur votre smartphone et on en reparle. J’aurais pu aussi prendre l’exemple de voyages-sncf.com, c’est le même raisonnement : les versions mobile sont plus agréables à utiliser.

Il faut imaginer une autre manière d’amener l’information aux clients, sinon l’audience se dégradera du fait de forts taux de rebonds (trop lent à charger sur mon smartphone, je passe…).

Il y a un mois à peine, Google a prévenu tout le monde dans un article de son blog, le fameux Googlewebmastercentral : la rapidité d’affichage des pages sera désormais prise en compte dans le référencement des pages.
Il n’est pas directement question de mobilité, mais de confort d’utilisation : plus un site est lent, moins le visiteur s’attarde. Par ailleurs, les questions de lisibilité, que l‘écran de consultation soit grand ou petit, deviennent primordiales.

Quelles solutions ?

Il faut d’ores et déjà changer de fusil d‘épaule en matière de développement et de webdesign. Je me permets de conseiller deux choses :

1. Mettez plus de textes noir sur blanc (Ok, ça oblige à faire de l‘éditorial, mais ça fait un moment qu’on vous le dit, non ?)
2. Mettez moins d’images inutiles. Les images inutiles c’est tout ce qui est censé “faire joli”. Regardez les interfaces des sites à la mode (Facebook, wikipedia, copains d’avant, tripadvisor…). C’est pas “joli”, mais ça fonctionne quand même. Profitez de l’espace laissé vacant par le fait d‘ôter les ornements, pour amener plus d’images “utiles” : des vraies belles photos de votre destination, par exemple, ou des photos plus grandes des hébergements…
3. Passez progressivement au HTML 5. Vous n’imaginez pas tout ce que cette évolution rend comme service…

En attendant, je relaie à nouveau l’article de Google qui suggère plusieurs outils pour évaluer la vitesse de votre site… Allez-y c’est gratuit.

Alors, prêts à abandonner le web “flashy” ?

tags : html 5, m-tourisme, mobilité, référencement 

Appli Iphone ou site mobile?

10 aoû, 2010 par Jean-Luc Boulin

On a tant répété à nos lecteurs que le tourisme en mobilité était LA révolution de maintenant, que je connais nombre de responsables de destination qui se disent : maintenant, faut y aller! De plus, il ne se passe pas une semaine sans que deux ou trois sociétés passent la porte de l’Office de Tourisme pour proposer une solution en mobilité.
Mais, au milieu de tout cela, comment choisir : appli smartphone, type Iphone? Site mobile? Ou encore autre chose? C’est vrai que nous n’avons pas beaucoup de visibilité sur les premières applications Iphone tourisme, pas plus que sur l’utilisation des sites mobiles.

On peut par contre tenter de dresser l’inventaire des caractéristiques de chacune des solutions, sachant que pour moi, on n’aura pas la même approche selon la touristicité et l‘équipement de son territoire, et le profil de ses clientèles.

Première solution : un site mobile web?
Je reprend la définition de Pierre dans son maintenant fameux cahier des charges. Pour faire simple, un site web mobile est un site Internet optimisé pour une consultation via un réseau GSM, sur une marchine généralement dotée d’un petit écran et d’une navigation tactile.
Réaliser un site Internet adapté au mobile est aujourd’hui relativement facile. Cela peut être une déclinaison de votre site (à intégrer au cahier des charges).
Sinon, des services gratuits existent, comme Wirenode, le jimdo du mobile.
Mais, si la réalisation peut être simple, le site web mobile nécessite que votre territoire soit bien pourvu en couverture téléphonique 3G, ou en couverture wifi, comme Venise, mais ça, c’est pas pour demain. En effet, le mobinaute devra être connecté au web pour consulter les pages.
Si la proportion de clientèle étrangère est importante sur la destination, sachez que les coûts prohibtifs de connexion la détourneront rapidement de cette solution!
Dernier point : un site web mobile n’a pas la géolocalisation intégré, et si par exemple le mobinaute trouve sur votre site l’adresse d’un restaurant, il devra aller ensuite sur son application GPS pour en chercher l’adresse.
Précision : en fait un certains nombres de sites web-mobiles offrent la possibilité de géolocaliser le mobinaute.

Deuxième solution : une application smartphone?
Je reprend aussi la définition de Pierre. Une application smartphone est, pour faire simple, un logiciel-outil qui peut se passer d’une connexion et qui maximisent les fonctionnalités de la machine sur laquelle ils sont installés (téléphone, puce GPS, boussole, lecteur multimédia, grille-pain, brosse à dents…).
Il y évidemment de sacrés avantages :

• plein de fonctionnalités supplémentaires, très utiles
• la possibilité d’avoir l’application “en dur” sur le téléphone donc sans besoin de connexion internet : impeccable pour les clientèles étrangères, et les zones mal desservies en couverture réseau.
• la géolocalisation est assurée
• l’appli Iphone ou androïd, c’est fun et sexy. De plus c’est l’effet de buzz assez garanti.

Alors pourquoi se priver de l’appli Iphone, si c’est si bien?
Pour pas mal de raisons, selon d’abord :

• votre budget : le coût d’une appli est beaucoup plus important qu’un site web mobile : de quelques milliers d’euros à beaucoup plus.
• la visibilité de votre application : 150 000 applications dans le magasin d’Apple, 20 000 dans l’Androïd Market de Google (source Iphon.fr), les deux leaders du marché. Pas facile de retrouver votre guide touristique local. Ou bien votre destination a une forte notoriété, ou bien l’appli ne sera utilisée par les possesseurs de smartphone que lorsqu’ils seront sur place.
• le nombre d’utilisateurs potentiels : certes les ventes d’Iphone connaissent une croissance à deux chiffres, mais pour le moment, cela représente deux millions de personnes. Tout dépend là encore de la proportion de clients que vous pourrez satisfaire.

En illustration, la récente application Iphone de l’OT de Saint-Brieuc

Troisième solution : investir les services mobiles existants
Au risque de se répéter, pourquoi ne pas déjà améliorer la visibilité de la destination et de son offre là où c’est possible, et gratuitement!
Les applications “stars” d’Iphone ou de Google dans la catégorie “voyage” sont développées avec de la géolocalisation. Elles permettent au voyageur de voir ce qui existe à proximité.

• Prenez Places Directory. Cette application de Google, va chercher la base de ses informations dans Google Maps, donc dans le Local Business Center, qui vous est ouvert pour y inscrire votre offre.
• Chez locly, l’application anglosaxonne favorite de Iphone, les informations sur le patrimoine proviennent de la version anglaise de Wikipédia.
• Enfin, dernier exemple, l’apllication “dismoiou”. Reliée à un site Internet, elle sollicite les avis de la communauté. Là encore, l’inscription de l’offre touristique locale est gratuite sur le site et sur l’application. Plus elle sera notée et commentée, plus elle apparaitra en haut de la liste lorsque le mobinaute cherchera restaurants, hébergement, ou services à proximité.

Ces applications “stars” équipent la majorité des smartphones. Il y a donc une vraie possibilité pour rendre visible l’offre de sa destination sur les principales applications, ou sites en mobilité. Et le tout est gratuit, à part une denrée chère dans nos DMO : du temps, du temps, et du temps…
Il n’empêche : cela peut être une première étape sur la route de la mobilité.

L’application “dismoiou?”

tags : iphone, mobilité, mobinaute, smartphone 

Pourquoi le E-Tourisme va vous coûter de plus en plus cher...

04 aoû, 2010 par Pierre Croizet

Il est beaucoup question, y compris dans ce blog, d’outils gratuits et géniaux, disponibles par paquets de 10 et livrés par boîte mail tous les matins.
Il est question aussi d’inflation de solutions e-touristiques. Pas un jour ne se passe sans que Google, Facebook, Twitter, Apple, qui sais-je encore ?, ne délivre au monde ébahi une énième innovation, dont on ne sait s’il faut s’en saisir de suite ou attendre que le soufflé retombe.
Il est question enfin de ne pas laisser passer le train du E-Tourisme sous peine d’aller brûler en enfer à plus ou moins brève échéance.

Finalement, on en revient toujours au même, si on ne sait pas exactement ce qu’on risque à faire ou à ne pas faire et si on ne sait pas exactement à combien vont se monter les devis, une chose est sûre en revanche : le e-tourisme va peser de plus en plus dans vos budgets.

Désolé de plomber par avance l’ambiance de la journée, mais voilà pourquoi :

1. Passage au web éditorial
   A peine les principes de base des sites Internet sont-ils acquis, que la nouvelle tombe : vos sites ressemblent trop à des listings de bases de données. Si vous voulez faire progresser votre audience il va falloir se mettre au journalisme : des articles, des vraies infos, du rédactionnel, du multimédia.
   Sans compter que, si ça se trouve, la réalité augmentée pourrait entrer dans les moeurs : tous les contenus devront être qualifiés (géoréférencement, formatage des descriptifs, intégration dans les calques…).
   Comme vous ne pouvez pas être au four et au moulin, au comptoir et à l‘écran, prévoyez recrutements et sous-traitance.
   Impact minimum : 10 000 € / an
2. Achat de mots clés
   La concurrence est dure. Le web éditorial ne suffira pas à défendre ses positions sur les moteurs de recherche. Si l’on cherche à vendre son offre ou si l’on tient à sa centrale de résa, une seule solution : acheter des mots clés. Regardez cet article du journal du net, où des ordres d’idées sont donnés.
   Impact minimum : 5 000 € pour un OT petit à moyen, au moins 10 000 € à l‘étage supérieur. 50 000 € pour un CDT semble un bon objectif.
3. Publicité autour du Web
   Le nom de domaine c’est une marque. Il faut le promouvoir. Bienvenue aux autocollants, affichettes, dépliants, pubs vidéos… à placarder partout pour que les touristes sachent où trouver l’information qui les intéressent au moment où elle les intéresse… Et pourquoi pas, comme à Montréal, 100% du budget pub sur Internet ?
   Impact minimum : 5 000 € / an
4. Passage au M-Tourisme
   En 2014, soyez-en sûrs, seule une chute d’astéroïde pourra empêcher la propagation de l‘épidémie de smartphones. Vers le 10 juin, 14h17 environ, plus de 50% de la population française seront équipés d‘écrans tactiles, GPS, téléphones, RFID et divers trucs dont je ne peux vous parler car ils n’existent pas encore.
   Conséquence : quasi obligation de disposer d’un site mobile en complément de l’existant, et une famille d’applications embarquées, qu’il faudra aussi promouvoir.
   Impact minimum : refaire tous vos sites, créer 2 à 3 applis… Une idée de coûts ? C’est par ici.
5. Réaménagement des locaux
   A l’heure des écrans plats, du cinéma en relief, et des téléphones multifonctions, les espaces d’accueil vont devoir être repensés. Une bonne occasion pour les rendre plus fonctionnels et accueillants. Revoir l’article de Jean-Luc sur l’OT de New-York
   Impact : lourd.
6. Formation des équipes
   C’est le point d’orgue et c’est aussi par là qu’il va falloir commencer.
   Comportement des internautes à mieux connaître, attributions et fiches de postes à revoir, apprentissage de nouvelles techniques rédactionnelles et informatives, installation de nouvelles relations avec les prestataires…
   Le chantier est immense.
   Impact minimum : 3 000 € / an.

Où trouver les moyens ? Faut-il les prendre sur le budget des éditions papier ?
Qu’en pensez-vous ?

tags : budgets, etourisme, finances 

Animer une Fan Page sur Facebook pour promouvoir sa destination

02 aoû, 2010 par Mathieu Bruc

Facebook réunit désormais plus de 40% d’internautes Français !

Voilà une information qui vient à point nommé pour mon 1er article sur etourisme.info ! En effet, depuis le 11 janvier, selon Marshable France, le site communautaire Facebook a franchi la barre des 15 millions d’utilisateurs actifs en France (c'est-à-dire ceux ayant utilisé leur compte dans les 30 derniers jours). Un chiffre à relativiser avec le générateur de publicités de Facebook indiquant pas loin de 15 millions de Profils en France (tous âges confondus) mais sans préciser s’ils sont bien actifs.

Ceci dit, en nombre d'utilisateurs Facebook se place encore loin devant le populaire et médiatique Twitter qui laisse entrevoir un fort potentiel de développement avec 128 000 utilisateurs actifs en France (Source : By Sysomos Inc. – Janvier 2010).

Un « Profil » pour les individus, une « Fan Page » pour les organismes.

Au vu de ces chiffres, Facebook apparaît aujourd’hui comme un média incontournable notamment pour la promotion de son activité ou celle d’une destination. On assiste d’ailleurs régulièrement à l’arrivée de nouveaux organismes du tourisme sur le site avec une stratégie parfois  risquée. En effet, on ne rappellera jamais assez (n’est ce pas Ludovic :-) que selon les règles d’utilisation de Facebook : « Les Profils Facebook sont prévus pour représenter des individus. Aucun organisme, quelle que soit sa nature, n’est autorisé à posséder un compte à son nom ».

Rien à voir avec le tourisme mais pour ces mêmes raisons, la respectable Fondation Abbé Pierre a ainsi été délogée fin 2009 par un modérateur de Palo Alto certainement peu soucieux de ce que pouvait représenter l’association outre-Atlantique et vraisemblablement averti par un système d’alerte suite aux centaines d’ajouts « d’amis » considérés comme suspectes par le site en peu de temps.

Autrement que pour la rime,
entre vie privée et vie publique,
il n’y a qu’un clic !

On comprend aisément qu’avec un développement aussi exponentiel, il devient de plus en en plus difficile, voire impossible pour Facebook de contrôler l’utilisation qui est faite de leur site même avec ces systèmes d’alertes bien peu suffisants face aux millions voire milliards d’interactions quotidiennes. D’autant qu’aujourd’hui, malgré la bonne volonté des utilisateurs, les innombrables fonctionnalités de Facebook et les nombreuses applications tierces en font une véritable « usine à gaz » pour les néophytes comme pour les plus avertis...

Sur Facebook, entre vie privée et vie publique, il n’y a désormais qu’un clic ! En effet même Mark Zuckerberg, le jeune patron de Facebook, s’est fait piéger par les nouveaux paramètres « de confidentialité » du site en rendant près de 300 photos subitement publiques depuis son compte, dont certaines pouvant être considérées comme compromettantes dans un contexte professionnel. Un comble suite à une refonte permettant justement de régler plus précisément les paramètres de confidentialité! Soit dit en passant les associations de défense de la vie privée jugent cette nouvelle fonctionnalité trop compliquée pour les utilisateurs et cette mésaventure ne leur donne pas tellement tort (Source Le Monde).

Avec un « Profil », vous pouvez facilement accéder à des informations privées de vos « amis », la plupart des Facebookers n’ayant pas (encore) conscience d’ouvrir la porte de leur vie personnelle à n’importe quel « Ami », bien attentionné… ou pas ! Et de la difficulté de Facebook de se développer en toute souveraineté dans certains pays où les droits des utilisateurs et la protection de leurs données personnelles sont strictement légiférés.

Mieux vaut prévenir que guérir.

Ainsi pour la promotion de sa destination et afin d’éviter de rentrer en conflit avec les règles d’utilisation de Facebook au risque de se voir fermer son compte définitivement avec tout le travail d’animation réalisé en amont (dont les « Fan Page » administrées avec ce Profil, sic !) il est préférable d'associer une « Fan Page » avec un administrateur faisant référence à un « Profil » d'individu, voire même un « Profil Entreprise » qui donne accès seulement à la « Fan Page » et à aucune autre fonctionnalité du site. Vous y gagnerez au change, la « Page Fan » reste plus adaptée pour les professionnels en donnant accès à de nombreuses fonctionnalités qu’il est impossible d’utiliser via un « Profil » (applications, statistiques des interactions, gestionnaire ciblé de publicités, etc.). Certainement que toutes les évolutions pour une utilisation professionnelle de Facebook se feront avant tout au niveau des « Fan Page ».

Sans être pour le moment alarmiste et ne pas jeter la pierre (j’admets volontiers que la lisibilité des possibilités et règles sur Facebook n’est pas toujours très claire et en perpétuelle adaptation) on peut légitimement penser que tous les organismes qui utilisent un « Profil » pour la promotion de leur destination pourraient bien connaître un jour le même sort que la malheureuse Fondation Abbé Pierre.

D’autant que depuis la semaine dernière, la fonction « Mark You Don’t Know » serait en béta test pour certains utilisateurs afin de dénoncer en un clic les « faux amis » (ceux qui font des demandes d’ajouts intempestives). Et dans le même but, les modérateurs de Facebook pourraient être soutenus prochainement par un « Facebook Community Council » composé d’utilisateurs comme vous et moi pour évaluer la conformité des contenus selon plusieurs critères (Source Marshable).

Et vous ne pourrez pas dire que vous ne saviez pas ! Chez Palo Alto on se souciera guère de fermer quelques centaines de « Profils » d’organisations touristiques « frauduleux », une paille parmi les désormais 15 millions d’utilisateurs en France voire beaucoup plus d’ici peu.

Pour vous lancer dans votre « Fan Page » et parce qu’il est sans doute plus compliqué de fédérer des « Fans » que d’ajouter des  « Amis » (quoique les « Applications »  peuvent se révéler très concluantes à cet effet) je vous conseille pour démarrer de lire l’article de Jean-Luc (de fin 2008 mais toujours d'actualité) et par ailleurs ces 25 conseils, de bonnes bases pour faire des émules de votre destination touristique tout en évitant les foudres de Facebook !

Le must c’est qu’avec plus de 100 Fans, vous pourrez-même personnaliser votre adresse sur Facebook (ex: www.facebook.com/madestination) ce qui vous permettra de communiquer plus facilement auprès de vos touristonautes© mais aussi profitable pour le référencement à l’heure du web « temps réel » dans lequel vont progressivement piocher les moteurs de recherches et avant de vous faire subtiliser votre extension par un cyber squatteur 2.0.

Pour finir le top 50 des Pages Facebook d'entreprises qui peuvent être sources de bonnes idées dans le tourisme pour séduire vos prochains Fans !

Facebookez-bien, animez-bien !

tags : 2.0, boîte à outils, etourisme 2.0, facebook, référencement, visibilité 2.0 

Dismoioù : le guide social urbain pour partager ses bonnes adresses entre amis

29 jui, 2010 par Mathieu Bruc

Dans le dernier article de Pierre Croizet sur les 5 sujets clés en 2011, Pierre Éloy suggérait dans les commentaires un 6ème sujet baptisé la « pyramide amicale des réseaux sociaux et des sites d’avis ». Je partage complétement cette proposition avec un soupçon de géolocalisation pour parfaire cet enjeu majeur du etourisme, la preuve par l’exemple avec Dismoioù.

Un guide communautaire, géolocalisé et… visible !

Dismoioù est un guide communautaire et géolocalisé permettant de partager bons plans et bonnes adresses entre amis. Il s’inscrit parfaitement dans la déferlante des sites d’avis et de recommandations qui prennent une place prééminente dans le tourisme au détriment des différents classements/labels (ces derniers ne reflètant bien souvent aucune signification concrète pour les voyageurs non avertis et particulièrement pour les clientèles étrangères). Dismoioù couvre 6 thèmes principaux adaptés aux recherches et aux situations de vie quotidienne de tout un chacun : Manger, Sortir / By night, Bon shopping, Bien-être, Culture / Tourisme, Services, Le reste…

Un guide essentiellement basé sur la relation « Customer to Customer (C to C) » partant du principe que l’avis de mes amis est plus important que l’avis de n’importe quel internaute ou même organisme touristique (le fameux bouche-à-oreille!). Pour autant les professionnels ne sont pas oubliés avec une offre pro (B to C) dont l’objectif est d’amener des clients dans chaque établissement avec un système de coupons et bons de réductions (vérifiés et validés grâce à la puce GPS de votre téléphone portable).

Dismoioù s’est judicieusement lancé dans une stratégie de développement multi-plateforme (compatible Iphone, Ipad, Android, bientôt LG Optimus et avec la possibilité de partager sur Facebook, Twitter) à vocation internationale (TellMeWhere est le pendant anglophone pour le marché américain) ce qui lui permet d’assurer un maximum de visibilité, d’interactivité et de revendiquer 500 000 utilisateurs en Europe, un bon début !

Des recommandations qui vous ressemblent

Le guide se présente même comme « intelligent » c’est à dire capable de vous proposer des résultats personnalisés en fonction de vos amis, préférences, goûts, etc. Soit en dit en passant, le « social search » ou cette capacité des outils à vous proposer un contenu adapté en fonction de votre entourage social est une valeur montante du web à laquelle s’intéressent des géants comme Google ou bien encore Facebook, un intérêt qui souligne une nouvelle fois l’importance du web 2.0 dans une stratégie de marque ou de destination.

Votre structure touristique sur Dismoioù

Il y a même une catégorie dédiée aux offices de tourisme, entreprises et organismes touristiques, un exemple avec le Parc National du Mercantour, franchement au niveau des avis c’est « l’école des fans » mais la fiche est bien complétée. Au hasard de ma navigation, j’ai pu lire des avis moins élogieux voir plutôt déplaisants pour certains offices de tourisme du type « mauvais en animation » (aïe !). Pas besoin de beaucoup plus d’explications pour comprendre que votre réputation en ligne vis à vis des clientèles est aussi en jeu. En pratique, je ne serais vous conseiller de créer le point d’intérêt de votre organisme/structure touristique et d’encourager vos visiteurs à le recommander en toute franchise et honnêteté, car au delà d’une meilleure crédibilité quand à l’impartialité des commentaires, ils peuvent aussi vous être utiles afin d’améliorer votre accueil et prestations de service.

Une API ouverte pour vos applications

Une information importante pour tous ceux qui se penchent sur le développement d’applications notamment mobiles, l’ouverture de l’API Dismoioù. En clair, la base de données de lieux créée collectivement sur Dismoioù peut être réutilisée librement (pour un usage non commercial). Par exemple, Compagnon (l’application de Voyages SNCF pour Androïd) intègre l’API Dismoioù et propose notamment de retrouver les meilleures adresses à proximité des gares : hôtels, cafés, restaurants, banques, etc. A méditer pour vos prochaines applications, plutôt que de monter son propre système de recommandations qui n’aura jamais autant de succès (et de visibilité) que celui de Dismoioù.

Dismoioù, votre guide de voyage en mobilité

Enfin, il est utile de rappeler que Dismoioù est une société basée à Paris, alors avec toute la légèreté estivale et une certaine dose d’humour, j’ai presque envie de dire : « cocorico sur les médias sociaux ! ».

Et comme une vidéo vaut mieux qu’un long discours…

Note à l’attention des journalistes de M6 (on ne sait jamais s’ils lisent l’article :-) Gilles Granger est le CEO de Vinivi (un site d’avis de voyageurs) et c’est bien Gilles Barbier que l’on voit dans le reportage à la tête de Dismoioù.

Alors prêt(e)s à emporter pour les vacances votre guide social urbain ?

tags : dismoiou, guide 

Une approche originale pour mieux répondre aux attentes des touristonautes : l'OT de Sélestat !

28 jui, 2010 par Paul Fabing

Chose promise, chose due... Je vous parlais il y a un mois et demi de l'approche originale de l'OT de Sélestat pour la conception de son site Internet, et bien le voici en ligne, tout chaud, à peine démoulé !

Waouhhh ! Belle réalisation, non ? Plein d'images, une navigation simple et efficace qui vous embarque dans la destination... de quoi satisfaire tous les appétits ! On voit bien l'inspiration québécoise améliorée avec une ergonomie plus fluide.

Si on se réfère aux objectifs de départ, le pari est tenu ! Petit rappel des objectifs assignés :

• Répondre au cycle du voyageur (l’avant, le pendant et l’après)
• Positionner la destination par l’image (l’image devant prendre le pas sur le texte)
• Permettre à l’internaute de personnaliser le site selon son profil
• Proposer une navigation claire, simple et intuitive 
• Engager la conversation avec l’internaute

Un site sans grand chichi mais vachement efficace ! Je vous en laisse découvrir tous les recoins (galeries photos, réservation en ligne, cartographie interactive, réseaux sociaux,...).
Bon comme il vient de naître, il manque encore quelques briques : des propositions de circuits, la traduction en Anglais et en Allemand, une version sans Flash pour les Ipad, un brin de web éditorial un peu plus "emotional" et quelques autres bricoles... Mais tout ça viendra bientôt.

Remarquez aussi l'accroche du site :

Tout y est : la mention de la destination identifiée, l'Alsace, la référence au haut-lieu du secteur, le château du Haut-Koenigsbourg (550 000 visiteurs/an...), et la citation "site officiel" pour rassurer le visiteur. Bien joué !

Je voulais aussi attirer votre attention sur le bouton "Choisissez votre univers"... qui ressemble un peu à celui que l'on trouve sur le site de Dunkerque Flandres Côte d'Opale. 

Mais là les univers répondent aux principales "inspirations" potentielles des touristonautes, issues de la réflexion préalable. Et derrière, l'ambiance est assurée par un fonds photographique thématisé et l'ensemble de l'offre est hiérarchisée en fonction de l'univers. Du coup, même si l'on choisit "découvrir la nature" on "voit " les infos concernant les animations et les hôtels de centre-ville. Le touristonaute ne se retrouve pas dans un espace confiné et partiel mais apprécie tout le site sous son angle de prédilection.

Bref de la belle ouvrage, comme on dit à l'ancienne. Bravo à Isabelle FERREIRA, la directrice de l'OT et Nathalie GOHNER, la responsable du site (la webmistress quoi !) et à Nicolas DREYFUS, le prestataire Internet. Ils ont osé... et réussi un site qui répond aux attentes des touristonautes !

Et tout ça pour 20 000€, tout compris ! Pas mal pour un OT 3 étoiles, non ?