Offices de tourisme : méritez vous la cinquième étoile ?

11 aoû, 2009 par Pierre Croizet

Top ten des vacances : article paru le 30 aout 2006

La cinquième étoile ? Quelle cinquième étoile ?

Celle du e-tourisme, pardi !

Les normes de classement des offices de tourisme semblent, en la matière, un peu “justes”. Elles nous apprennent en effet que l’usage d’un micro ordinateur est obligatoire dés la première étoile; celui du courrier électronique dés la deuxième. A partir de la deuxième étoile, la gestion informatique ou multimédia de l’information et de l’accueil est également obligatoire. A partir de la troisième étoile, c’est la “possibilité de consultation des disponibilités immédiates dans les hôtels et terrains de campings aprés fermeture de l’office de tourisme” qui s’impose.
Et, pour les quatre étoiles, vient s’ajouter la norme NF X50-230 qui s‘étend assez peu sur Internet si ce n’est pour préciser que le site web devra être mis à jour “au moins une fois par an” (sic !), traduit et disposer, “si possible”, d’un accès professionnel.

Références : arrêté du 12/01/99 sur les normes de classement,

• page 1
• page 2
• et page 3

Autrement dit, on est actuellement dans un certain brouillard, en matière de définition et d’appréciation du E-tourisme dans les offices de tourisme : qu’est-ce que c’est ? A quoi ça sert ? Quel est le standard optimal en termes d‘équipement et de service aux clients, aux professionnels et aux personnels ?

Il se pourrait donc bien qu’il manque une brique e-tourisme à notre joli édifice de classement et de normalisation, non ?

Essayons ensemble de faire avancer le E-Schmilblick, à l’aide d’un petit test de fin d‘été :

1. Vous avez un site Internet
   • Oui (+1 point)
   • Non (-250 points)
2. Vous disposez d’une centrale de disponibilités en ligne
   • Oui. Elle s’appelle Sandrine et elle appelle nos hôteliers et nos campings au moins une fois par jour (1 point pour Sandrine)
   • Non, de toute façon nos prestataires ne savent pas se servir d’un ordinateur, alors… (0 point pour les 1 et 2 étoiles, -50 points pour les 3 étoiles et +)
   • Oui (10 points), le système est fiable (20 points), tous les hébergeurs s’en servent (30 points), nos clients aussi (40 points).
3. Vous disposez d’une centrale de réservation en ligne
   • Nous avons adopté la norme D2TS-ATT qui permet une gestion simplifiée des contacts pour un coût trés bas. (D2TS-ATT = Débrouille Toi Tout Seul – Avec Ton Téléphone, 0 point)
   • Oui (10 points), même qu’on en a bavé pour négocier la com avec les prestataires (20 points pour la peine) et tester le service auprès des clients (30 points)
4. Votre site a été conçu dans le cadre d’une approche client
   • Trois clics maxi pour accéder à la liste des hébergements (10 points)
   • Site adapté à tous les navigateurs du marché (10 points)
   • Temps de chargement des pages ultra rapide (10 points)
   • Téléchargement des docs (10 points)
   • Photo du directeur (0 point, même si elle est réussie)
5. Vous proposez un système d’audioguidage
   • Sur site sous forme de baladeurs numériques ou de dispositif téléphonique (10 points)
   • Dont les contenus sont téléchargeables sur le site web de l’OT (10 points)
   • Oui, en quelque sorte… C’est René. Il a pas besoin d‘être rechargé et personne ne s’est plaint du volume d‘écoute, rapport à sa grande gueule (1 point pour René).
6. Prise en compte de la mobilité
   • Le site web est adapté à la consultation sur téléphone wap ou 3G (10 points)
   • Les touristes peuvent recevoir de l’info par téléphone ou SMS (10 points)
7. Accés à l’info 24H/24
   • Une borne Internet est installée à l’extérieur de l’OT (10 points)
   • Un écran interactif est disponible en vitrine (10 points)
   • Le numéro de portable de la directrice est affiché sur la porte (-50 points, ne pas confondre e-tourisme et e-esclavagisme)
8. Mise en réseau
   • Le site web est relié à une base de données départementale ou régionale (10 points)
   • Un Intranet a été mis en place pour les pros du territoire (10 points)
   • Une plateforme collaborative a été mise au point pour gérer les évènements, partager les infos, les plannings, etc. (10 points)
   • Un câble ethernet a été tiré entre la Mairie et l’Office, mais là ça marche plus à cause des travaux du tout à l‘égoût. (0 point)
9. E-Marketing
   • L’OT alimente son fichier client à partir du site web (10 points)
   • Plusieurs opérations d’e.mailing sont lancées chaque année (10 points)
   • La newsletter est adaptée au tracking et permet une adaptation personnalisée du contenu (10 points)
   • On a décidé d’acheter le mot “vacances” dans Google ads (1 point en guise d’encouragement, pensez à demander une rallonge budgétaire)

Demain : l’analyse de votre score pour savoir si vous méritez la cinquième E-toile !

Les règles d'or de la prospection par courrier électronique

24 jui, 2009 par Pierre Croizet

A l’occasion de la refonte récente du site de la Commission Nationale Informatique et Libertés, la CNIL, je vous invite à consulter une page très claire sur les règles de la prospection par courrier électronique.

La page est ici

Gardez la quelque part en signet, copiez la, elle est essentielle pour ne pas se mettre en faute.

Pour faire simple, le principe de base est la loyauté vis à vis de la personne prospectée : elle doit être informée de ses droits (d’accès aux données personnelles, de rectification, etc.), avoir donné son accord préalable pour être contactée, savoir à quoi vont servir les données qu’elle entre et à qui elles profitent, etc.

Il est d’autant plus important de rappeler ces règles qu‘à l’heure actuelle, un certain nombre de pratiques lamentables nuisent à la relation de confiance que l’on doit construire entre prestataires et clients.

J’en veux pour preuve ces jeux concours hypocrites, destinés à amasser des tonnes d’adresses en peu de temps pour alimenter la revente de fichiers d’e.mails. Certains sont franchement dans l’illégalité.
La nouvelle mode consistant à faire héberger ces jeux sur des sites d’OT, alors même que personne ne s’est assuré des conditions d’utilisation des adresses en aval, pourrait un beau jour se terminer au tribunal…

Un exemple : le grand truc des petits malins du jeu concours consiste à demander au participant de donner les e.mails de ses amis pour augmenter ses chances de gain. C’est “archi illégal” : http://www.cnil.fr/dossiers/conso-pub-spam/questions-reponses/ !

Comme il y a aussi des gens sérieux dans le marketing direct, allez consulter les codes de déontologie mis au point par la profession. Il y a plein de documents types, dont le seul but est de rétablir une relation de confiance avec les internautes.

tags : cnil, e-marketing, e.mailing, prospection commerciale, spam 

Programme Ad Words : Google France condamné !

26 jan, 2009 par Pierre Croizet

C’est une première ! Google France a été condamné par le Tribunal de Grande Instance de Paris, le 7 janvier 2009, pour avoir permis que les liens commerciaux AdWords de ses annonceurs puissent s’afficher même lorsque les requêtes des internautes concernent des mots clés désignant clairement un de leurs concurrents.
En l’occurrence, les agences Terres d’Aventure et Voyageurs du Monde ont déposé plainte, car lorsque leur nom était tapé dans le moteur de recherche, les liens commerciaux apparaissant en haut ou sur la droite renvoyaient vers des sociétés concurrentes.
Autrement dit quand on tape Terres d’Aventure, tous les concurrents sont sur la première page parce qu’ils ont acheté la combinaison de mots clés “terres d’aventure”.
Du jugement (que vous trouverez ici) on peut retenir plusieurs enseignements très intéressants, qui pourraient faire jurisprudence (on ne sait pas encore si Google va faire appel) :

• Google France est bien responsable juridiquement, même si son siège est en Irlande;
• Google n’a pas commis de contrefaçon puisque c’est à l’annonceur de s’assurer qu’il ne contrevient pas aux règles de concurrence loyale, mais il a fauté en ne mettant pas en place de dispositif permettant à ses clients annonceurs d‘éviter de commettre une infraction.
• Les liens publicitaires de Google ne sont pas clairement identifiables en tant que tels, induisant donc une possible confusion pour l’internaute.

Pour le juge Google aurait dû imposer à ses annonceurs d’exclure les annonces susceptibles de s’afficher via des requêtes contenant le nom de leurs concurrents. Pourquoi ? Parce que Google est à la fois support publicitaire, régisseur publicitaire et agence de publicité ! Donc, il doit respecter l’article 1382 du code civil !
Quelles implications (encore une fois, si le jugement fait jurisprudence) possibles ?
Et bien amusez-vous à taper quelques noms de marques célèbres dans le monde du tourisme et vous verrez qu’il risque d’y avoir du ménage à faire…
Quant aux institutionnels : tant que des marques fortes ne seront pas déposées, rien pour se défendre.

Au bout du compte, 350 000 euros d’amende à verser par Google.
Accessoirement, notez que des captures d‘écran sous constat d’huissier et des comptes AdWords ont une valeur de preuve devant un tribunal…

tags : adwords, concurrence, jugement, mots clés 

Mentions légales... le saviez-vous ?

05 déc, 2008 par Sébastien Gonzalez

Petit rappel, on l’a déjà évoqué sur le blog mais je me suis aperçu que des irrégularités subsistent…
En fait, les éditeurs de sites web, en tant que personnes morales, ont certaines obligations juridiques, notamment l’obligation de faire figurer les mentions légales sur leur site.
Qu’est-ce que c’est ? C’est très simple, vous devez obligatoirement faire figurer sur votre site Internet le :

1. Nom du directeur / responsable de publication (à priori votre Président)
2. Identité de l‘éditeur (nom, raison sociale, adresse, téléphone) (à priori votre structure)
3. Identité de l’hébergeur (nom, raison sociale, adresse, téléphone)

Si le site est édité par une personne physique (un particulier non professionnel), seules les coordonnées de l’hébergeur doivent être mentionnées.

A défaut de faire mentionner ces informations, vous êtes passibles de sanctions pénales…

Par ailleurs vous pouvez également mentionner votre politique de collecte, de stockage et d’utilisation des données personnelles (nom, adresse, email…), l’utilisation que vous faites des cookies, les mentions de copyrights et droits d’auteurs, crédits photo, vos modalités de création de liens hypertexte vers votre site…

Cybersquatting et typosquatting sont dans un bateau...

26 sep, 2008 par Pierre Croizet

Celui là, je l’avais raté !
Et pourtant, il est carrément intéressant !
La preuve à travers quelques questions anodines dont vous trouverez les réponses sur le site : la contrefaçon de liens commerciaux sur Google AdWords est-elle répréhensible ? Le service street view de Google est-il attentatoire aux libertés individuelles ? L’absence de numéro de téléphone sur votre site est-il illégal ? Comment lutter contrele cybersquatting et le typosquatting ? Etc.

Ah ! Vous ne savez pas ce que c’est que le cybersquatting et le typosquatting ? (Je vous rassure je ne le savais pas non plus :-))

Dans notre secteur du tourisme, les exemples foisonnent :

• Le cybersquatting c’est quand un individu mal intentionné, ou plus malin que vous, dépose un nom de domaine correspondant exactement à votre “marque”. Remplacez le mot “marque” par “destination” et vous aurez compris de quoi je parle. Le problème dans le tourisme c’est qu’un nom de destination n’est pas forcément reconnu comme une marque. En revanche, un nom de domaine peut-il être, lui, une marque ??? (Tous les sites juridiques sont sponsorisés par Nurofen).
• Le typosquatting, c’est hyper vicieux. Ca consiste à déposer un nom de domaine très proche du vôtre, avec une petite faute d’orthographe, en misant sur le fait que les internautes vont, eux aussi, commettre cette faute. Ex. : la station de Biscarrosse, qui s‘écrit bien avec deux “r”, a un concurrent qui, lui, ne prend qu’un “r”. Procés or not procés ? Allez voir sur legalbiznext.

lagrandemotte.fr vs ot-lagrandemotte.fr vs la-grande-motte.com : typosquatting ou pas ? A vous de voir ;-)

tags : cybersquatting, juridique, typosquatting 

A vos marques, prêts ? Déposez !

02 jui, 2008 par Pierre Croizet

Suite à l’article de Jean-Luc sur la perspective de disposer d’extensions libres (.tourisme, .vacances, .plage, etc.), il faut dés aujourd’hui, à mon avis, en tirer toutes les conséquences.

La première est qu’un nom de domaine était déjà et devient encore plus, une marque !
A protéger donc, en passant par la case INPI.
Où l’on voit qu’il est possible de protéger non seulement le nom de domaine, mais aussi la maquette graphique, certains développements et même les textes du site !
Tout ça pour 225 euros dans la formule de base…
En préambule, vous pouvez allez sur le site d’icimarques.com qui vous donnera un premier niveau d’information sur la protection des marques liées à votre territoire.
Je vous mentionne également, pour les plus aguerris ce recueil très pédagogique trouvé sur educnet.

Deuxième conséquence : si l’on parle de marque, on parle de capacité à installer une notoriété dans la durée.
Inutile donc de se précipiter pour acheter, lorsque ce sera possible, vacances.tourisme, madestination.week-end, etc.
L’initiative de l’Icann aura peut être le mérite de nous faire tous mieux réfléchir sur la valeur de nos noms de domaine et sur la stratégie que nous devons mettre en oeuvre pour mieux les faire connaître.
Beaucoup d’internautes semblent se plaindre aujourd’hui de la profusion de résultats lié à une requête sur les moteurs de recherche et de leur difficulté à retrouver un site bien, en dépit d’une armée de favoris.
Par ailleurs, les nouvelles stars du web sont toutes présentes sur des médias variés (télévision, radio, presse…), ce qui est un peu paradoxal.
Faudra-t-il donc dégager des budgets pour promouvoir son site web en dehors du web ?
Je le crains. Qu’en pensez-vous ? Certains le font-ils déjà ?

tags : marques, noms de domaine, propriété intellectuelle 

Bien vendre sur Internet

19 jun, 2008 par Jean-Luc Boulin

Vous voulez vous constituer un fichier prospect, et vous proposez un abonnement à votre newsletter. Mais vous ne laissez pas le choix à l’internaute de l’opt-in (je coche la case d’abonnement à la newsletter) : 750 euros d’amende possible par message envoyé! ça fait cher de la newsletter!
C’est une des joyeusetés de la LCEN ou de la loi Chatel encadrant (et c’est utile) le commerce en ligne. Les conséquences pour les sites institutionnels de réservation en ligne sont évidemment nombreuses. Jean-Luc Pecqueux, juriste à ODIT France, et spécialiste du tourisme, a publié récemment une synthèse juridique sur ces questions.
Ce document de 5 pages, téléchargeable sur le site d’ODIT France, doit trouver sa place sur toute table de nuit d’un responsable de service de résa d’office de tourisme ou de CDT… Synthétique et complète, cette note permet de voir tout ce que l’on ne fait pas comme il faudrait, et donc (note optimiste) quelle est notre marge de progression…

tags : commercialisation, juridique 

Commentaires des internautes : y a-t-il un risque juridique ?

16 avr, 2008 par Pierre Croizet

Récemment, le responsable d’un blog a été condamné par la justice à une peine d’amende pour avoir publié le commentaire d’un internaute.
Le commentaire, en fait un simple lien vers une actu people, a été considéré comme diffamatoire à l’encontre d’un acteur de cinéma.
Cette décision est importante à plusieurs titres :

• Elle rappelle qu’un site Internet est une publication. A ce titre, son responsable légal (voir l’article que nous avions consacré dans ce blog aux règles de responsabilités liées au Web) est considéré comme un éditeur de service de communication au public en ligne. Sa responsabilité est donc engageable pour l’ensemble des contenus édités sur le site. Nous l’avons déjà dit, on le répète : dans un OT, c’est le Président ou la Présidente qui sont les directeurs de publication.
• Au passage, l’ordonnance donne un coup de pied à la Loi sur la Confiance dans l’Economie Numérique, qui semblait faire des éditeurs de sites web des hébergeurs et leur permettait, a priori, d‘échapper à ce genre de misères.
• Cette décision pourrait faire jurisprudence et avoir des conséquences assez impressionnantes. Imaginons qu’un internaute profite d’une fonctionnalité web 2.0 de type “commentaires ouverts” pour critiquer un hôtel ou un restaurant. Quid d’un recours en justice de l’hôtelier ou du restaurateur ? Quid également d’une photo de touristes prises “à l’insu de leur plein gré” et qui serait jugée attentatoire à la vie privée ?
  Les sites qui utilisent le plus les commentaires, sont pour la plupart basés aux Etats-Unis ou s’abritent derrière des sociétés puissantes ou des montages juridiques compliqués. Pour ce qui est des sites institutionnels du tourisme en revanche… il semblerait que la prudence soit de mise !

Voir également l’intéressant article de 20 minutes

tags : juridique, responsabilité 

Des précisions sur la collecte et la protection des données personnelles

31 jan, 2008 par Pierre Croizet

Suite à une rencontre régionale organisée récemment par la CNIL à Bordeaux, quelques éléments importants ont été soulevés, qu’il est intéressant de connaître dans le champ du tourisme.

D’abord en matière d’information des personnes quant à l’usage qui est fait des données personnelles qu’elles peuvent être amenées à communiquer (dans un formulaire de contact, par exemple) :

Le principe qui prévaut est celui de la “collecte loyale”. Ce principe se traduit concrètement par quelques obligations : donner l’identité du responsable du traitement de l’information (l’OT, le prestataire web, le loueur du fichier ?), indiquer les finalités du traitement des infos (suivi clientèle, commercial, gestion du site ?), donner un droit d’accès et de rectification (c’est-à-dire donner accès à l’intégralité de la fiche client qui doit être claire et intelligible : elles sont stockées où et comment vos données personnelles ?), informer sur la destination éventuelle des données en dehors de l’OT (revente ou communication à des tiers), donner la possibilité au client d’exercer son droit d’opposition (c’est un droit absolu qu’a toute personne physique de s’opposer, sans justification à fournir, à l’utilisation de ses données à des fins de prospection).
A contrario, si ces règles ne sont pas respectées, vous entrez dans le registre joyeux de la collecte déloyale. Vous risquez (enfin comme d’hab : “votre Président(e) risque..”) des peines d’amendes voire de prison (glups !). Rigolez pas, c’est sérieux !

En ce qui concerne la prospection électronique, il est confirmé que la règle de “l’opt-in” prévaut (l’internaute doit avoir donné expressément son accord pour recevoir la prospection, sinon vous n’avez pas le droit de lui envoyer votre e.maiing !).
Il est également confirmé que les astuces du type : “je vous envoie ma newsletter, si vous ne voulez plus la recevoir, z’avez qu‘à me le dire…”; sont parfaitement illégales.
A noter, à toutes fins utiles : tout particulier, prospecté en dehors de la règle de l’opt-in peut saisir directement le parquet et/ou la CNIL. Les sanctions de l’un et de l’autre sont cumulables !
La CNIL peut également être saisie, même anonymement.
La panoplie des sanctions se veut dissuasive : contravention de 750 euros par message irrégulièrement expédié, avertissements CNIL, injonction de faire cesser le publipostage, sanctions pécuniaires jusqu‘à 300 000 euros, dénonciation des faits au Procureur (re-Glups !).
De plus, les systèmes de parrainages (genre : “donnez moi les e.mails de 3 de vos amis pour continuer à jouer”) sont interdits (c’est de la collecte déloyale).

Y a-t-il des exceptions ?
Oui : si la prospection n’entre pas dans le champ du commercial (intérêt public, assoc.). Mais attention, même dans ce cas là, il faut respecter la règle de “l’opt-out” : donner à l’internaute la faculté de s’opposer à l’envoi.
L’opt-in n’est également pas nécessaire dans le cas d’une prospection concernant des produits ou des services analogues à ceux qui ont été vendus. Autrement dit, il semblerait possible de prospecter sans opt-in les personnes que vous comptez déjà comme clients.

Que retenir de tout cela ?
Primo, que la collecte de données personnelles est une chose très sérieuse qui, si elle est mal faite, peut vous emmener tout droit en enfer.
Secundo, assurez-vous d’urgence que les données personnelles collectées sur votre site sont conservées dans un fichier clairement identifié, dont la durée de vie doit être limitée dans le temps.
Tertio, vérifiez avec l’aide de votre prestataire web que les mentions CNIL sont conformes et que tout internaute peut accéder à ses données, les faire rectifier, les faire supprimer et peut s’opposer à l’utilisation de ces informations pour des actions de prospection.

Je vous invite à consulter le site de la CNIL

Dernière info : il est possible de désigner un correspondant CNIL à l’intérieur de votre structure. Outre la formation dispensée qui sécurise votre activité, cette désignation vous dispense de demandes d’autorisation pour la gestion de vos fichiers clients et prospects…
A méditer :-)

tags : cnil, données personnelles 

E-Justice pour E-Tourisme

12 déc, 2007 par Pierre Croizet

Lors des rencontres de l’ARDESI j’ai eu l’occasion d’assister à un très intéressant exposé d’Eric Barbry du cabinet d’avocats Alain Bensoussan.

Outre une présentation assez amusante des joyeusetés juridiques propres à notre secteur du tourisme, quelques points très importants ont été relevés. Ils sont assez méconnus alors que les conséquences peuvent être lourdes.

1. La présence de mentions légales sur votre site web
   Cet aspect, déjà évoqué dans ce blog, est obligatoire. La sanction en cas d’absence est assez stupéfiante : 75 000 euros d’amende (vous avez bien lu).
2. L’utilisation d’une adresse e.mail non “opt-in”
   Pour ceux qui auraient manqué un épisode : la Loi sur la Confiance dans l’Economie Numérique stipule que la prospection directe est interdite si le prospect n’a pas expressément donné son accord. Pour cela, lorsque vous recueillez son adresse à l’aide d’un formulaire, prévoyez une case du type “oui, j’accepte de recevoir des propositions commerciales…”. Sinon ? 3 750 euros d’amende par e.mail illégalement adressé. Ca calme…
   Cela dit, la Loi prévoit que la prospection directe est autorisée malgré tout, si les coordonnées du destinataire ont été recueillies directement auprès de lui, à l’occasion d’une vente… Autrement dit : vous avez le droit de prospecter vos clients. Voir cet article
3. Acheter les mots clés du concurrent
   Nous avons déjà vu des OT ou des CDT acheter dans le cadre de Google AdWords des mots correspondant aux destinations concurrentes voisines. Un peu machiavélique mais somme toute malin et parfois en phase avec les clients qui ont tendance à amalgamer les destinations. Sauf que… cette pratique peut être assimilée à de la concurrence déloyale, voire de la contrefaçon. Là aussi, les peines peuvent être salées.
4. Contractualiser par voie électronique
   Connaissez-vous la contratique ? C’est la possibilité de conclure un contrat par échange de mail. L’E.mail a donc bel et bien une valeur juridique pour ceux qui en douteraient encore. Quelques règles sont néanmoins à respecter. Je vous invite à en prendre connaissance dans cet article de Eric Barbry

Qu’il soit ici remercié pour son intervention décapante, dont je me permets de retranscrire les cinq conseils donnés en conclusion (les questions entre parenthèses sont de moi ;-)) : se qualifier juridiquement (qui suis-je ?), se prémunir contractuellement (où vais-je ?), remplir ses obligations (quels sont mes devoirs ?), identifier ses risques (dans quel état j’erre ?), anticiper le web 2.0 (en lisant etourisme.info ?).

tags : juridique