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Les avis des touristes sont-ils truqués?

aoû 14, 06:00 par Jean-Luc Boulin

Top ten des vacances : article paru le 09 juillet 2009

On pouvait se dire que ça ne durerait pas longtemps sans critique : et en ce début d‘été les sites spécialisés dans les avis de consommateur sont la cible de critiques sur leur fiabilité et leur impartialité. En tout premier lieu, c’est Tripadvisor qui se trouve au centre d’une polémique, comme l’explique le québécois André Désiront sur son blog.
Origine de cette polémique? Une compagnie de croisières (Royal Caribbean Cruises) aurait acheté des clients afin qu’ils postent des commentaires positifs sur le site filiale de Tripadvisor spécialisé dans les croisières, CruiseCritic. Un peu partout aux Etats-Unis, explique André Désiront, des experts remettent l’objectivité des sites communautaires du type Tripadvisor en question.


une mise en garde sur le site Tripadvisor

Comment expliquer cet état de fait? Les sites d’avis comme Tripadvisor sont totalement ouverts, et ne sont pas réservés aux clients qui ont consommé une prestation, comme cela est le cas par exemple chez rates to go ou Expedia. Dans ces deux cas, c’est après avoir réservé une nuitée dans un hôtel sur le site et avoir consommé le séjour, que le vendeur vous interroge par email. On peut estimer alors que les avis sont fiables.
Alors que sur Tripadvisor, comme sur Qype, ou Trivago, n’importe quel internaute peut ajouter un avis sans être authentifié…
Face à cela Tripadvisor déclare utiliser un algorithme permettant de déjouer ce type d’attaques.
Reste à savoir ce qu’en pensent les internautes. En ce sens, les commentaires nombreux qui ont suivi l’article d’André Désiront sont intéressants : la majorité des commentateurs expliquent qu’ils savent qu’il peut y avoir de la manipulation; mais soit ils pensent pouvoir la débusquer, soit ils estiment que la moyenne des commentaires postés est la bonne…
Ceci dit je pense que même si les consommateurs sont actuellement enclins à faire globalement confiance aux sites d’avis de voyages, ces derniers ont fort intérêt à s’organiser pour pouvoir demain affirmer leur impartialité.
Qu’en pensez-vous?

tags : avis, tripadvisor image tags

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  1. Je trouve le message de mise en garde de Tripadvisor superbement rédigé. Avec ça, les “truqueurs” devraient se tenir à distance : un tel avertissement donné aux consommateurs doit avoir tendance à faire chuter les réservations, à mon avis ;-)
    L’impartialité et la fiabilité des informations sont les deux éléments les plus difficiles à préserver quand on est guide touristique.
    Rappelez-vous les remises en cause du guide Michelin et du Routard il y a quelques années…


    — pierre    jui 9, 07:58    #

  2. L’argumentation des sites spécialisés dans les avis de consommateurs tient aussi la masse critique des avis, qui laisse à penser qu’un établissement avec beaucoup d‘évaluations reste difficile à “truquer”. Pour ma part, je trouve cette réponse plus crédible que le fameux algorithme tenu aussi secret que celui de Google, à se demander franchement s’il existe, surtout que dès que l’on parle technique tout le monde est largué, c’est la réponse ultime et facile qui ne laisse place à aucun débat (ne serait-ce pas simplement une reconnaissance des IP… dans ce cas un proxy permet simplement d‘éluder le problème).
    Ceci dit les techniques de relance mail quelques jours après la consommation du séjour sont un bon moyen de contourner toute polémique.
    J’ai vu à ce sujet un reportage sur Direct8 « Enquête inédite spéciale vacances » où un individu masqué était interviewé et il me semble (si je me souviens bien…) qu’il indiquait être rémunéré 10 à 15€ euros le commentaire, assez lucratif comme boulot non ?
    Le reportage était consacré aussi aux guides papiers qui souffrent d’autres critiques quant à la fiabilité de leurs infos.
    La conclusion du journaliste sur un ton inquiétant était “Guide papiers… ou internet… à qui faire confiance… ?”
    Aux institutionnels pardi ! (cela c’est moi qui tente l’humour ce n’est pas le journaliste qui le pense ;-)

    Bref plus sérieusement, il y a effectivement du boulot pour les sites de commentaires et d’aller beaucoup plus loin que de noyer le poisson dans « l’algorithme X ou Y» auprès duquel personne n’est dupe.
    L’autre problème c’est que les médias ne font pas forcément la différence entre les sites totalement ouverts ou ceux qui nécessitent la consommation du séjour, et donc les critiques de l’un nuisent à la crédibilité de l’autre… Ce qui ne va pas affaiblir le débat public/privé peut être que les sites de commentaires auraient tout intérêt à s’appuyer un peu plus sur la crédibilité des institutionnels, mais semble-t-il ils l’ont déjà bien compris via notamment leur widgets “commentaires” et contributeurs Experts de destination dans leurs forums… Finalement les sites de commentaires ne sont pas si dupes non plus et préparent déjà la contre attaque !


    — Mathieu BRUC    jui 9, 08:11    #

  3. salut à tous
    si tout cela peut amener ces sites à se pencher sur non plus la masse mais la qualification de ces avis… alors tant mieux !

    une initiative qui pour moi va dans le bon sens, c’est le service Collect de Vinivi.com… marque blanche de collecte pr les filiaires et une mention spéciale sur ces commentaires venant de vrais clients… pour moi, leur pérénité passe par là

    vaste débat !


    — pierre Touristic    jui 9, 19:03    #

  4. moi qui vient de recevoir ce matin par courrier postal “inspecté et sélectionné “ avec l’autocollant 2009, par un guide britannique qui ne s’est pas déplacé (la livre sterling est trop basse cette année pour qu’ils visitent tous les campings) je peux vous confirmer que les “trucages” existent aussi bien sur les avis conso que sur les guides papiers (Monsieur Routard lui aussi a bien traversé mon établissement il y a 7 ou 8 ans, et maintenant il m’envoie chaque année un courrier et un bon de commande pour son autocollant à 15 euros et la plaque en fer à 50 euros), mais à coup sur, Monsieur Routard se fait une bouffe annuelle avec la direction du CDT pour avoir les dernières infos et un passage à l’office de tourisme tous les 3 ans, histoire d’avoir les nouveautés…

    pour les avoir testé fréquemment les avis de booking, parce que trés nombreux semblent assez réalistes, les autres, je ne sais pas….

    Admirez cet avis sur zoover : le propriétaire l’a signé lui même de son nom, c’est d’ailleurs le mieux noté d’Auvergne : http://www.zoover.fr/france/auvergne/st-nectaire-puy-de-dome/la-vallee-verte/camping


    — Philippe Champetier    jui 9, 20:29    #

  5. Je crois que la frontière entre manipulation/trucage et marketing est vraiment floue. D’ailleurs le marketing n’est ce pas une subtile manipulation ?

    L’article d’André Désiront mentionne des hotels “frauduleux” qui incitent leurs clients à poster des commentaires positifs.
    Dans certains cas, peut-on considérer les actions de fidélisation comme frauduleuses vis à vis de Trip advisor lorsque certains hotels envoient des mails à leurs clients à leur retour les incitant à poster des commentaires positifs ? D’un point de vue marketing, je trouve que c’est une “manipulation” intelligente.

    Certes il peut exister de “vrais” trucages comme cet avis mentionné par Philippe sur Zoover d’un propriétaire qui a signé de son nom. D’ailleurs ce n’est meme plus un trucage car personne n’est dupe.
    Mais faut-il blamer les vraies actions de marketing des propriétaires qui cherchent à tirer le meilleur parti de ces sites collaboratifs ?


    — Mathilde    jui 10, 13:47    #

  6. Je crois qu’il faut utiliser 4 à 5 sites de recommandations afin de se faire une idée précise.


    — Voyage Confidentiel    jui 10, 13:52    #

  7. Oui, c’est sur.En plus j’ai touché du doigt le milieu de la croisière et j’ai vite remarqué que cruise critic avait un certain impact sur les clients…Au prix d’une croisière on peut comprendre que le client cherche à se renseigner par tous les moyens possibles sur son futur bateau…
    Et c’est bien la tout le truc, les sites d’avis ne représentent selon moi qu’une petite partie des sources utilisées par le touriste. Son choix , il le fait sur le long terme en regroupant toutes les informations obtenus. Il serait illusoire,selon moi, de penser que tripadvisor soit l‘élément décideur.


    — Christophe Cambervel    jui 10, 14:27    #

  8. Qui dit liberté dit abus!
    Il faudrait un genre de code qu’il y aurait sur la facture pour valider le commentaire.


    — Baudat    jui 13, 07:37    #

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