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Appels d'offres E-Tourisme, une question de vocabulaire et de méthode

jun 10, 07:00 par Pierre Croizet

Les appels d’offre en matière de E-Tourisme se multiplie. C’est une bonne nouvelle pour les prestataires et le signe que les budgets se déplacent de plus en plus vers les technologies de l’information.
Sites Internet, outils de guidage, e.marketing, communication en ligne, solutions de mobilité, outils cartographiques… la liste est longue des nouveaux besoins et des nouveaux services.

Cependant j’ai relevé ces derniers temps quelques hésitations, très compréhensibles compte tenu la vitesse à laquelle le monde du E-Tourisme évolue, relatives à la formulation des appels d’offres, à la rédaction des cahiers des charges et à la conduite des projets.

  • La formulation des projets
    Il faut savoir que la plupart des prestataires utilisent des services de veille automatisés, basés sur des analyses de mots clefs. Ces services sont d’autant plus coûteux que le nombre de mots à analyser est élevé. Par conséquent, le champ sémantique est resserré. Or, les formulations des appels projets sont souvent compliquées voire fantaisistes : “Plateforme numérique dématérialisée (sic)”, “Réalisation d’un espace muséo-multimédia (re-sic)”, “Création d’un outil non résidentiel de valorisation de territoire (!!!!)”…
    Les défauts récurrents sont faciles à corriger : bien préciser qu’il s’agit de tourisme, voire de E-Tourisme (utile pour se repérer dans une masse de milliers d’appels d’offres), choisir un intitulé clair et complet, quitte à être un peu long (Refonte du site Internet, hébergement et maintenance… Acquisition d’un système d’audioguidage GPS… Mise en place d’une plateforme de podcasting audio…), bref, être clair et précis, en utilisant des mots simples ou techniquement valables.
  • Rédaction des cahiers des charges
    Deux problèmes subsistent :
    - Les commandes souffrent de ne pas toujours être expliquées clairement. Savoir ce que vous voulez est la clé d’une réponse appropriée et d’une offre de qualité. Ce qui compte dans un cahier des charges, au fond, c’est vos objectifs et la question que vous vous posez.
    - Le cadre technique et budgétaire est souvent très approximatif : les projets sont mal délimités (demande de fonctionnalités “impossibles” ou démesurées, mix technologiques improbables – du type : mise à dispositions de téléphones sans abonnement, équipés de puces GPS et capable de diffuser de la vidéo à déclenchement automatique, avec une prise casque !), et, en conséquence, les budgets sont, assez régulièrement, à côté de la plaque.
    Il me paraîtrait judicieux que les maîtres d’ouvrage, dés lors qu’ils s’intéressent à un sujet qui techniquement semble les dépasser, se fasse assister.
  • Conduite des projets
    Le niveau technique requis pour la mise en oeuvre de dispositifs innovants ou, tout simplement, pour un site Internet un peu ambitieux, nécessite, à mon avis, une solide expertise côté maître d’ouvrage. Lorsque cette expertise fait défaut, il me paraîtrait judicieux, là encore, de s’attacher les services d’un AMO (Assistant Maître d’Ouvrage). Consacrer 10% du budget à la conduite du projet est un choix pertinent.
    Sinon, on le voit fréquemment, c’est le maître d’oeuvre qui prend la main. Même si c’est efficace, ça ne me paraît pas complètement satisfaisant.

Qu’en pensez-vous ?

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  1. Bonne analyse et se pose effectivement en arrière plan la question des compétences en interne malheureusement pas toujours au rendez-vous, ce qui donne dans certains territoires de véritables catastrophes (encore plus pour les institutionnels quand il s’agit d’argent public…) sur le choix des technologies et des maîtres d‘œuvre. Encore faut-il le reconnaître et s’attacher effectivement aux services d’un AMO, ou FORMER son personnel lorsque cela le nécessite, il reste sans doute un bout de chemin à faire de ce côté là.


    — Mathieu BRUC    jun 10, 09:33    #

  2. Un post très pertinent.

    l’AMO n’est pas encore beaucoup utilisé dans le etourisme…..


    — Claude    jun 10, 10:30    #

  3. Travaillant actuellement à la refonte des sites d’Offices de tourisme concernés par la politiques des Grands Sites de Midi-Pyrénées, nous avons obtenu du Conseil Régional le financement à 100% d’une AMO en complète (aide à la réflexion stratégique, définition de l’arborescence et du descriptif fonctionnel, rédaction du cahier des charges, accompagnement à la consultation et à la sélection du prestataire, puis accompagnement jusqu‘à la mise en ligne).
    Si nous sommes très satisfait de la prestation, et du fait que cela devrait nous permettre d’atteindre un certain niveau d’exigence, les lacunes et manques de compétences internes restent pour certains présentes : manque d’appropriation des travaux menés, on cherche à se défausser sur le prestataire d’AMO ou nous-mêmes pour les prises de décision, validations des décideurs politiques longues et parfois délicates …
    Je pense néanmoins que cela participe à la sensibilisation de nos cibles, et leur ouvre des pistes quant au chemin qu’il leur reste à parcourir pour se professionnaliser.


    — Ludovic Dublanchet-Ardesi    jun 10, 10:52    #

  4. Sont bien les gens de votre Conseil Regional, sans doute une exception qui confirme la règle.

    Mais comme tu le dis, le côté positif est que l’AMO sensibilise, voir “forme” les gens aux bonnes pratiques et bonnes stratégies / méthodologies….


    — Claude    jun 10, 12:51    #

  5. Je préconise aussi que les réponses soient analysées sur la base des compétences et méthodes proposées et bien entendu du prix. Je réagi car j’ai ainsi vu passer un cahier des charges qui demandait que les répondants articulent une stratégie e-Tourisme complète dans leur réponse (voir texte ci-dessous). Je connais au moins 3 entreprises qui ont refusé de répondre…car cette prestation à un prix et ne peut être délivrée gratuitement au titre d’une réponse à un appel d’offres.

    “ L’agence de communication devra produire pour le marché (NDLR : dans la réponse à l’appel d’offres) suivant un recueil de recommandations stratégiques comprenant :

    - Une compréhension et une restitution de la problématique globale, – Une recommandation argumentée – Une proposition d’études complémentaires s’il y a lieu, – Les axes de communication préconisés.”


    — Jean-Claude MORAND    jun 10, 20:15    #

  6. Le CG et le CDT du Lot est en train de réfléchir à une stratégie à mettre en place sur le m-tourisme, si vs connaissez des AMO sur le sujet, on est prêt à y réfléchir avt de lancer un cahier des charges .


    — dubreuil Anne Claire    jun 15, 11:52    #

  7. Bien ! Et oui on a trop tendance à oublier dans le milieu les études d’avant-projet et de faisabilité. Et pourtant quel temps on gagne à le faire ! Mais il est vrai que les “clients” ont dû mal à voir l’intérêt d’une telle démarche…


    — Philippe Fabry    jun 18, 14:25    #

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