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Soyons pragmatiques !

mai 15, 07:00 par Ludovic Dublanchet

Au fond, c’est quoi votre job ? Vendre un territoire, contribuer à ce que les prestations sur ce territoire se vendent, faire du développement économique !
Allez, je vous concède un peu d’aménagement du territoire et d’aide au développement des structures et filières, principes sur lesquels on a créé des SLA, des Centrales…
Mais aujourd’hui, quand j’entends dire qu’il serait nocif d’implémenter Tripadvisor dans un site institutionnel parce qu’il renvoie vers des Booking, Expedia et consorts où les prospects pourraient être plus enclins à acheter les prestations… on rêve !!??
Et oui, peut-être n’y a-t-il pas carence de l’initiative privée ! Peut-être que l’essentiel, c’est que le touriste vienne et consomme sur le territoire, peu importe qui va toucher la commission (non ?). D’ailleurs, les anglo-saxons partent du principe que l’essentiel, c’est de vendre un hébergement, le reste viendra de lui-même, d’où le peu d’intérêt qu’ils manifestet pour nos sacro-saints packages !

J’ai de plus en plus l’impression que ces outils de commercialisation viennent parasiter la véritable mission de ces organismes, tout cela pour des chiffres d’affaires souvent dérisoires. Oui, je sais, il y a du personnel derrière – et ne me faites pas passer pour le chantre du libéralisme – compétent, qui connaît ses produits et est hyper efficace… au téléphone ! Prenons exemple sur nos cousins québécois, comme nous l’a expliqué Julien Cormier lors de nos précédentes Rencontres : formons-les pour faire le même travail, mais sous Skype, MSN, Facebook, bref, là où sont les internautes, et attachons-nous peut-être à accompagner/apprendre aux gestionnaires d‘établissement à gérer correctement un PMS, à faire du yield management, à mieux se vendre chez les acteurs leaders du marché, plutôt qu‘à tenter de préserver de misérables commissions !

Allez, lâchez-vous dans les commentaires (c’est aussi l’objectif de ce billet, qui se veut polémique), ça nous donnera du grain à moudre en vue des prochaines Rencontres Nationales du etourisme institutionnel (ce sujet de la résa en ligne étant particulièrement actif dans notre communauté sur le futur programme !!!).

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  1. Bien vu et bien dit, d’autant que le consommateur final, ce qu’il veut ce n’est pas du package, il a horreur des contraintes !, c’est effectivement du bon conseil et de la bonne vente de ce qui coûte le plus cher : l’hébergement. Après, l’autre question c’est l’adéquation entre un imaginaire de destination (bien éloigné d’un découpage territorial corseté) et une qualité d’hébergement attendue, donc recommandée et prouvée.


    — françois    mai 15, 09:11    #

  2. Grand moment de solitude…c’est pas un pont prolongé ?


    — françois    mai 15, 16:47    #

  3. Nous avons eut les même interogations … et avons choisis l’ouverture comme nos amis d’outre manche.
    Les clients veulent des informations, mais surtout ils veulent pouvoir preparer leurs voyages come bon leurs semblent en ayant le plus grand choix de prestataire possible.
    Et developper les prestatires locaux n’est il pas le but d’organisme de promotion du tourisme ?


    — Lefkada    mai 15, 16:47    #

  4. Soit les gens sont d’accord, et acquiescent tranquillement devant leur PC, soit ils ne le sont mais n’osent pas dire ! Je m’attendais à plus de réactions effectivement …
    Je reposte le comm de Claude Bénard en deux fois (à nos lecteurs, un pbm technique fait sauter les commentaires trop longs…)


    — Ludovic Dublanchet-Ardesi    mai 15, 16:50    #
  5. Bon, voici quelques idées pour peut-être faire avancer le schmilblick !!!!
    TripAdvisor :
    Pourquoi les grandes chaînes hôtelières n'implémentent pas le widget de TripAdvisor sur leur site? Elles ont bien aussi leurs hôtels qui sont commentés dans le portail, qui je le rappelle appartient depuis quelques années à Expedia. La première étape est me semble t-il le monitoring de son image et de ses commentaires dans les sites User Reviews, puis leur management, avant de penser éventuellement à implémenter un widget qui n'est pas un deal Win-Win pour l'hôtelier. Réponse à faire dans un post ad-hoc.
    l’essentiel, c’est que le touriste vienne et consomme sur le territoire, peu importe qui va toucher la commission (non ?) OUI, l'essentiel est de capter des touristes qui viennent consommer sur sa destination. Mais aussi faut sans doute faire le bon mix des canaux de distribution, assurer leur bonne gestion (Yield) et travailler avec le bons partenaires.
    Là ya du boulot à l'infini !!!
    outils de commercialisation viennent parasiter la véritable mission de ces organismes, Quel changement de point de vue en l'espace de 2 ou 3 ans. Du "faut tous y aller à la réservation en ligne" à gros coup de frein pour cette stratégie pour les institutionnels. Mais c'est effectivement très difficile de générer des résultats et on prend peur quand on regarde les chiffres et les investissements globaux à faire pour la résa en ligne (système, formations, personnels, budget promo et marketing, etc) attachons-nous peut-être à accompagner/apprendre aux gestionnaires d‘établissement à gérer correctement un PMS, à faire du yield management, à mieux se vendre chez les acteurs leaders du marché OUI, gros besoin,surtout pour les indépendants de toute nature, mais est-ce le travail des institutionnels de faire çà ??? J'ai pas la réponse toute faite, mais faut sans doute un partenariat Public-Privé pour fait çà efficacement. préserver de misérables commissions !
    On reviens au bon mix des canaux de distribution. Par exemple pour un hôtel, il me semble sain d'avoir une vrai stratégie de vente en direct via son site Internet avec un bon booking engine, un bon site, etc et etc.
    Il optimise ainsi ses coûts de distribution, sa relation client qu'il maîtrise totalement et bien d'autres choses.
    découpage territorial corseté
    ouuuch :] le point sensible et qui fâche. Effectivement, la notion de territoire administratif n'as pas de sens pour les touristes (sauf les villes) et encore moins sur le Web
    Bon, mais vous avez du grain à moudre pour ses rencontres de l'Ardesi ;-)
    Bonne journée
    Claude
    — Claude Bénard    mai 15, 16:56    #

  6. Merci pour ce billet sans détour et franc du collier !
    Je partage en grande partie tout ce qui a été dit, l’essentiel est bien de faire venir le client et donc de trouver les moyens de le faire réserver tout ou partie de son séjour.
    Les institutionnels du tourisme doivent s’en préoccuper, mettre les moyens nécessaires et parfois se remettre en question.
    Il est clair qu’aujourd’hui, le modèle des centrales semble obsolète dans la plupart des cas. Les missions qu’implique le rôle de « Vendeur » (la contractualisation, la comptabilité, le SAV…), la taille critique d’un département, voir d’une filière départementale, etc. C’est dur de se l’avouer, mais c’est la réalité. Et effectivement, le web 2.0 offre de nouveaux champs d’interventions pour la reconversion du personnel concerné et apporte un retour sur investissement sans comparaison.

    Pour ma part, je crois que le rôle des institutionnels en matière de commercialisation doit d’avantage se situer dans l’accompagnement à la mise en marché « autonome » des prestataires, particulièrement sur les territoires ou le taux d’équipement en système de réservation individuel est faible.
    Mais la question des outils n’est pas accessoire.
    Que ce soit sous forme de partenariats public-privé ou de contrats de prestations, la prise de position des institutionnels sur des outils technologiques pour la commercialisation de l’offre de leur territoire est nécessaire. La sensibilisation des prestataires est certes indispensable, mais elle ne suffit pas à un structurer une offre diffuse pour la commercialisation en ligne.

    Et à l’inverse, je pense que déléguer la structuration de son offre et la commercialisation de son territoire à des gros opérateurs comme Booking et Expédia, ce n’est pas faire du développement économique, c’est prendre la solution de facilité.

    Alors oui, l’investissement technologique et surtout les ressources à mettre en place pour l’accompagnement et la formations des prestataires coûtent chers et cela prend du temps, mais après quelques années, le retour sur investissement et la reconnaissance des prestataires est là.
    Une campagne de 4/3 coûte chère aussi… ce sont des choix stratégiques.

    Enfin, pour répondre à la problématique précise de l’implémentation des widgets de Tripadvisor : C’est très utile dans le processus d’achat des clients et c’est gratuit … donc il y a forcement des contreparties… mais si le widget est placé intelligemment et que l’accès est la réservation sur le site institutionnel est bien faite et sans rupture (ce qui n’est pas le cas depuis Tripadvisor), il n’y pas énormément à craindre, et dans tous les cas, l’essentiel reste toujours que le client vienne.
    NB : il faut tout de même rappeler que Tripadvisor, même si c’est le leader incontesté, n’est pas tout seul et que des solutions bien plus « win-win » et beaucoup plus intégrée et intéressantes en terme de GRC sont possibles avec Vinivi (cf. OT de Bruxelles).


    — Mathieu VADOT    mai 19, 15:30    #

  7. Au fond, c’est quoi votre job ? Voici mon tiercé (gagnant ? je l’espère) : – Contribuer à ce que les prestations sur ce territoire se vendent – Vendre un territoire – Faire du développement économique !

    Vendre un territoire : “Les outils de commercialisation viennent parasiter la véritable mission de ces organismes, tout cela pour des chiffres d’affaires souvent dérisoires”
    En tant qu’Office de Tourisme, sommes nous en capacité de mesurer très précisément l’impact de nos actions de promotion et d’information sur la consommation touristique, personnellement j’en doute ?
    Un OT a un flux touristique physique très important, pourquoi se contenter de renseigner ses touristes alors que nous avons la possibilité de leur revendre une prestation dont on est pas sûr qu’elle aurait été “consommée” en direct ? Oui cela implique beaucoup de temps en backoffice au détriment d’autres fonctions :
    Autorisation de commercialiser, prospection de prestataire, contractualisation, publicité, dispositif de vente (billetterie, réservation d’hébergement etc…), suivi comptable, fiscalité importante typiquement française … j’en passe. Et en frontoffice, le personnel doit être formé pour “vendre” (juste pour info, je ne suis pas le chantre du libéralisme)

    Au final, ce qui est important, c’est un client satisfait, un prestataire touristique satisfait … et une gestion de cette revente de façon efficiente, c’est sur cet aspect que l’on peut s’améliorer.

    Pour ce qui est de la commercialisation par internet, la masse de travail est monstrueuse, nouveaux rapports (web 2.0), nouveaux métiers … pourquoi aller chercher les internautes avec des actions de référencement, si ce n’est uniquement pour les informer, alors qu’il existe une possibilité de les faire acheter ?
    Au final, ce qui est important, c’est un client satisfait, un prestataire touristique satisfait … et une gestion de cette revente de façon efficiente, là aussi c’est sur cet aspect que l’on peut s’améliorer.

    Pour ce qui est de Tripadvisor, je ne maîtrise pas le sujet, donc je botte en touche.

    “Attachons-nous peut-être à accompagner/apprendre aux gestionnaires d‘établissement à gérer correctement un PMS, à faire du yield management, à mieux se vendre chez les acteurs leaders du marché, plutôt qu‘à tenter de préserver de misérables commissions !”

    Personnellement, je trouve cela un peu prétentieux ce type d’accompagnement, un hôtelier digne de ce nom maîtrise ses outils, connait ses réseaux de distribution et en temps que bon gestionnaire sera toujours à la recherche du canal économiquement efficient … d’où le débat sur Booking, qui, ds certains cas peut amener 80% des résas internet (à 15% de com). Des hôteliers qui ne se comportent pas en professionnel de l’hôtellerie, risquent de générer du mécontentement client et à terme de disparaître du marché …
    Après, tout dépend de la destination que l’on a promouvoir/vendre (forte capacité hôtelière, zone rurale, carence privée)…….


    — Simon HONGVAN    mai 20, 10:11    #

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