Les médias générés par les consommateurs : une menace ou une chance ?

17 déc, 2006 par Stéphanie Giraud

Telle est la question que posent Max Starkov et Jason Price dans un article récemment publié sur le site Hotel Marketing.

Le Consumer-Generated media ou CGM, expression web 2.0, désigne les informations publiées spontanément par les internautes (sous diverses formes : textes, images, vidéos, podcasts, notations…) sur une marque ou une entreprise. Les consommateurs sont ainsi de plus en plus nombreux à donner leur avis sur un produit et à souhaiter le faire partager.

Comment les professionnels du voyage peuvent utiliser ce phénomène à leur avantage ? Doivent-ils le considérer comme une chance pour promouvoir, par exemple leur hôtel, et l’inclure dans leur stratégie marketing ou l’envisager comme une menace à contrôler ?

Contre toute apparence, selon une étude menée sur le HeBs blog, 81 % des répondants estiment que c’est une chance.

Selon les auteurs, les acteurs du tourisme devraient donc intégrer le CGM dans leur e-stratégie marketing en parallèle des autres outils déjà utilisés : email marketing, référencement, campagnes publicitaires en ligne, etc.

Trois moyens sont proposés afin d’en tirer parti :

• lire les commentaires des clients permet de savoir ce qu’ils pensent de votre prestation et donc d’obtenir instantanément leurs points de vue. En effectuant une veille sur ces sites de partage d’expérience, vous pourrez immédiatement aborder un problème – éventuellement évoqué – et agir en conséquence ;
• établir des relations interactives avec le client via la mise en place de CGM “corporate”. Par exemple, la chaîne hôtelière Starwood a lancé son blog theLobby.com ;
• enfin, promouvoir vos produits et services.

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